【7A文】超市商场-零售业管理及培训--优质服务(理念讲师篇).ppt

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1、优质服务理念篇2006年2月版做好服务：对公司?抢占市场！资本和机会！做好服务：对自己?概　念一、顾客是什么？上帝？老板？顾客的定义：次工程即为顾客顾客：就是那些购买商品或接受我们提供服务的人。(包括外部顾客、内部顾客)服务：就是辨别并且有效的满足顾客提出的过分与不过分要求。服务的要素：具体的工作内容、项目提供服务的方式、态度二、服务是什么？连线游戏三、顾客服务意味着什么？格外出色地超越顾客的为每次互动向每个顾客发现让你的服务对象让你惊讶于像关心你的女朋友那样完成日常工作期望值增加价值和信誉展现你最好的状态感到愉快的新方法自己能够做得更好关心你的顾客顾客服务意味着:格

2、外出色地完成日常工作超越顾客的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个顾客展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得更好像关心你的女朋友那样关心你的顾客观　念顾客公司员工ESCSCS一、顾客满意：服务三角形二、销售自己销售产品、进行服务之前销售自己我们要做一件事：三、服务＝服侍树立正向、积极、经营的观念态　度两个秀才的故事记住，这是你的工作！“对于工作，不是仅仅只享受他给你带来的益处和快乐，同时也包括了屈辱和责骂。”一、没有任何借口二、我们应该想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。“顾客服务是04处和人资部在

3、管，不是我的责任。”在工作中，我们经常能够听到各种各样的借口：“我们以前从没有那么做过，也不是我们的做事方式。”“这几个星期太忙了，快累死了，哪还笑的出来！”“我从没受过适当的培训来干这项工作。”“我们的服务怎么可能和专卖店比，他们的客流才多少啊!”改变对借口的态度，把寻找借口的时间和精力用到提高服务质量、努力工作中来。因为工作没有借口，人生没有借口，失败没有借口，成功也不属于那些寻找借口的人！我们应该：共同参与优质服务THANKYOU谢谢