电话服务标准手册ppt培训课件

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1、电话服务基础培训BasicPBXOperations学习速8的工作方式ThewaySuper8works自我评估，您酒店的电话礼仪如何？请听录音请听录音：把您听到录音后的感受写下来电话录音：预订房间电话录音：转电话电话录音：客人不在为什么电话礼仪对于酒店尤为重要？客人可以通过与你在电话中的交谈，感受到酒店员工的素质，酒店管理的水准。从而可以体现出客人能从酒店获得的服务效率、友好、礼貌、以及服务以外的关怀。电话礼仪的重要性IMPORTANCEOFTELEPHONESERVICE电话礼仪的重要性IMPORTANCEOFTELEPHO

2、NESERVICE每次你拿起电话，你代表着酒店。你的声音是非常重要的，而你也是一个重要人物。对于电话另外一端的客人来说，你就是酒店。客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。他不知道你是谁，你的职责是什么，你的外貌和性格怎么样，但他会认为你就代表着速8酒店。课程内容1.电话服务的职业化标准2.速8酒店电话运营标准接转电话叫醒服务设置留言DND服务紧急事件的处理3.电话技巧分享保持职业化的标准ProfessionalStandard所有电话服务的程序必须符合速8酒店的标准和要求。虽然接线员没有与客人面对面的接触，但他们的声音可以给

3、客人一种感受。甜美的声音可以让客人感受到愉悦。保持职业化的标准ProfessionalStandard3.微笑，用声音传递这种微笑。4.尽最大可能帮助客人。5.任何时候都保持友好。6.预见客人的需要，并帮助他们解决问题。一、如何接转电话？接听外线电话ExternalCall迅速接听电话（电话铃响三声之内），标准语言：“您好，XX速8酒店”。如果不能在铃响三声之内接听电话，要加上一句：很抱歉，让您久等了！如果来电要求电话接到客人房间，一定要问清房间号码和客人姓名。按下分机号码，迅速将电话接通。如果客人提供房号，还要询问住店客人的名

4、字，同时与电脑记录对照任何时候接线员不可以将客人的房号告诉另外一个客人。如遇询问，可以这样回答：“对不起，我不能将客人的房号告诉您，但我很高兴帮您征得客人同意并帮您把电话接过去，或者帮您做留言”。转接外线电话按下房间分机号码。标准语言可以说：您好，我是前台的xxx,这里有您的电话。请稍等，您方便的话我给您接通。如果客人同意，按下“回拨”键,当分机有回应时，接通电话。让任何人都能享受到速8酒店高效、标准的服务电话遇忙Whenlineisengaged按下“回拨”键并向客人解释说：对不起，电话占线，您愿意等一会吗？按一下“重拨”键，

5、电话将会在分机空闲后立即接通。10秒钟后如果分机依然占线，电话将会返回总机。这时，要告诉客人电话依然占线。*尽量为客人提供更多的协助。如果客人要求等候，重复以上的操作，或者征询是否要为客人留言。如果房间电话无人接听，电话要返回总机，向客人解释电话无人接听，可以让客人稍后再打或为客人提供留言服务电话预订Reservation迅速接听电话（电话铃响三声之内），标准语言：“您好，XX速8酒店”。客人来电要求预订房间，使用五个询问和一个确认5个询问：时间及日期人数及房间数房型及房价（付款方式）客人姓名及联系方式特殊要求1个确认：姓名/联

6、系方式3.结束语：告知客人房间保留时间及前台电话。请听录音电话录音：接电话电话录音：转电话案例分析电话转接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的一位商务客人，他每次去杭州都会到这家酒店入住，每次他都会提出一些意见和建议，可以说，毛先生是一位既忠实、友好又苛刻、挑剔的客人。一天，就发生了这样一件事情。这天早上7点，再次入住我们酒店的毛先生，打电话问总机昨晚到店的王总住几号房间。总机的服务员业务非常熟练，很快在电脑上查到王总的房间号，对毛先生说：“我帮您转过去。”可是没想到王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生为什

7、么这么早就吵醒他，为此非常的生气。二、如何提供叫醒服务？记录客人的叫醒要求接到客人要求叫醒的电话时，要对照电脑检查客人的房间和姓名。叫醒要求必须是住在该房间的客人。在叫醒服务单上记录客人的叫醒时间要求。确保同时记录客人的名字和房号。设定叫醒服务。如果客人通过前台要求叫醒服务，或者客人通过酒店其他员工要求叫醒，叫醒人员接通知后，必须与客人确认。叫醒服务登记表.doc提供叫醒服务闹钟停后，关闭叫醒钟。检查叫醒服务单上记录的时间。对照电脑记录检查叫醒服务单上的客人名字和房号。拨通客人房间的电话当客人接起电话时我们应该说：早上好，xxx

8、先生/小姐。这是您的叫醒服务，祝您心情愉快，一切顺利。对于贵宾，除以上服务外，要简要告诉客人今天的天气情况,并祝客人愉快。如遇房间无人接听电话，要通知客房部前往客房。之后要将房间内状况再次通报总机。案例分析一遍叫醒够吗？411房间的白先生晚上打电话给总机，要求次