汽车4s店通用销售流程培训手册课件

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1、汽车4S店通用销售流程培训标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）接电话前的准备：1、潜在用户登记表2、笔、计时器、产品资料3、善于沟通，保持微笑4、充足的产品知识和营销技巧5、用户心理的把握6、沟通能力7、时刻保持微笑，语言语调富有亲和力标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）接听电话过程中：（及时倾听）顾客的期望：1、快速服务2、友好的声音3、等候时间短暂4、内行的回答交谈中的规则：1、三次响铃之内2、标准的问候语3、告诉顾客自己的名字4、称呼对方的名字5、电话转接，交代来电原因6、等对方

2、挂断后，再挂电话标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）了解需求并确认：是否有兴趣潜在用户档案约定时间道别索取信息展厅接触事后处理保持联系是否阶段目标：行动内容：标准销售流程——阶段一：初次接触（展厅接触）形成良好的第一印象表示欢迎自我介绍引起话题提供利益标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）大前提：（1）身体语言（2）声调、语言（3）仪表（4）态度标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）（1）同侧站立（2）身体倾斜（3）两脚分开（4）专业自信身体语言：标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）说

3、明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。仪表：标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库不标准着装仪表示例：标准销售流程—

4、—实践：阶段一（展厅接触）展厅接待：（1）对顾客问到的问题多做总结（2）对各品牌作公正的对比（3）给用户留一个较好的第一印象（4）合理迅速的判断用户问候是否咨询弄清需求获取相关资料请其随意观看否是标准销售流程——实践：阶段一（展厅接触）赢得顾客好感：（1）谈顾客感兴趣的话题（足球、音乐、运动等）（2）迅速缩短与顾客之间的距离（3）赞美对方及孩子、朋友、配偶等例：看起来怎么这么眼熟，您在那里工作？（顺便搜集材料）（1）30秒内示意，以示关注（2）当顾客想交谈，三分钟内介绍自己，并询问来意（3）让顾客了解

5、展厅内提供的便利（4）挑起顾客感兴趣的话题（5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问（6）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）合理判断并处理：阶段目标：行动内容：标准销售流程——阶段二：弄清客户需求确定车型询问（预先设好问题）聆听（问-听-讲-听）思考观察标准销售流程——阶段二：弄清客户需求搜罗事实：顾客类型购买重点购买角色标准销售流程——阶段二：弄清客户需求购买角色：购买者决定者使用者影响者标准销售流程——阶段二：弄清客户需求购买重点：经济性安全性舒适性豪华

6、性动力性可靠性售后服务外观设计环保性价格、耗油量安全气囊、电眼电动座椅、空调、变速箱天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统发动机、最高时速国产化率三位一体标准销售流程——阶段二：弄清客户需求用户群体分析：1、用户的主要特征2、性别分析3、年龄分析4、教育程度分析5、职业分析6、车的用途分析标准销售流程——各类型顾客的特征标准销售流程——阶段二：弄清客户需求问题举例：用途一年用量特殊的业余活动长途、短途特殊装备要求喜欢的车型交货期要求预算额度家庭影响因素购买重点标准销售流程——实践：阶段二（弄清需求）（1

7、）预先设定问题（开放性问题，5W提问法）（2）控制谈话，随时转换话题（3）适时的沉默（4）间接确认顾客的想法（5）少说多听（6）适当鼓励标准销售流程——实践：阶段二（弄清需求）提问方式：开放式你喜欢什么颜色？封闭式你喜欢白色还是红色？“5W”提问WhatWhereWhenWhoWhy“？”标准销售流程——实践：阶段二（弄清需求）成功规则：1、不打断顾客的谈话2、不嘲笑顾客3、不批评顾客的选择4、不必告诉顾客太多的细节5、不贬低竞争对手的产品6、不与顾客发生争论7、不以貌取人8、见利不忘义标准销售流程—

8、—阶段三：新车展示阶段目标：行动内容：证明我们的车能最大的满足顾客的要求新车展示（CAB法）六方位绕车介绍特征（Characteristic）优点（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：标准销售流程——阶段三：新车展示6方位绕车介绍：标准销售流程——实践：阶段三（新车展示）（1）牢记CAB（2）“见人说人话，见鬼说鬼话”（3）投其所好（4）调动感官（5）身体语言（6）互动交流-问、听、讲（7）适当的停顿（8）诚恳、耐心（9）敏感、反应快（