顾客满意调查体系

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1、顾客满意调査体系顾客满意是现代企业的一种经营战略。众所周知，企业的顾客忠诚度能促进企业获利能力的増强，而顾客忠诚度乂是Itl顾客满意度所决定的。因此，可以这样说，顾客满意度对企业至关重要，而建立-•套健全的顾客满意调查体系更冇必要。一.顾客满意调查体系的建立在企业的日常经营管理过程屮，衡量顾客满意度町由以卞三个指标反映：1.价值均衡指标价值均衡指标是指顾客对于所取得的某件商品所产生的〃付出的代价〃与〃感受的代价“Z间的一种比率。英公式是：价值均衡指标二感受的代价一付出的代价例如：对顾客而言，买一付太阳镜要付出280元，但他的感觉就好象是在享受380元的商品，此时他的价值均衡指标

2、就是3804-280=1.3,此时顾客的感觉就是物超所值；反之，顾客买走后越想越不对劲，怎么看都觉得只值200元，则此时，这位顾客的价值均衡指标就只冇0.7,该顾客就处于物冇不值的状态。价值均衡指标的意义在于，如果其结果是1.0,其价值便处于均衡状态，顾客处于基本满总:状态；如果英结果大于1,说明顾客感觉物超所值，此时顾客会处于比较满意或很满意状态；如果其结果小于1,顾客就会处于不满意状态。因此对企业來说，捉升顾客对商品的感受代价相当逼要，而在此服务又起到了逼要的作用。2.使用后的顾客满意指标使用后的顾客满意指标是指将顾客在"使用后的实际评价"除以"使用前的事前期待"，所得结果

3、。其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价三使用前的期待例如：如果顾客在佩戴此付太阳镜之前的期望值是100分（包括•朋友们的评价、质量情况等方而），但是戴了之后实际评价值是60分，那么其使用后的顾客满童指标就是：60^90=0.67。但如果他的期望值是30分，那么其指标就是2了。此指标评价意义与"价值均衡指标"的评价意义完全相同，用吋可以参考"价值均衡指标"意义。3.顾客满意比例顾客满意比例就是〃比较满意”态度以上的人数除以全体顾客人数所得出的结果其公式为：顾客满意比例=（非常满意+稍微满意）十总回答数。这里面分五种评价等级，分别是：非常满意，稍微满意，一般满意，稍微不

4、满意，非常不满意，至于此指标的意义自然是其结果越大越好，英他的可以告诉指标的使用者，在所有的顾客中有多少人在这种"稍微满意〃以上的看法，还剩下多少人是属于〃比较不满意"以下的，并R应针对此种情形，找出原因，拟定出一个切实可行的办法来降低不满意，提高满意度。一.顾客满意体系调查内容从顾客的角度來看，零售业服务顾客的细节应该由以下两方而：1.非人为部分其内容包括：店面设计，店内各项专业设施，设备，商品价格，商品质量，商品性能，商品使用便利性，企业的促销活动，广告宣传，企业坏境，企业的安全设施，企业的照明设施，气氛的营造，企业对市场的反映敏捷度，以及赠品等。2.人为部分其内容包括：企

5、业的美誉度，企业的知名度，企业顾客回头率（重复购买率），顾客抱怨率，企业的销售力，企业人员的礼节，热情度，可信赖度，公司的送货速度，安全抵达能力，爭前处理的合理性，爭后的经验总结与交流，企业员工商品（专业）知识，推销（业务）知识，设计作业流程的能力执行作业流程的能力，沟通的能力，处理问题的能力等等。二.顾客满意调查方法：1.观察法：是曲调查者深入现场进行直接观察了解的--种方法，观察法--般采取单向性，即在被调查者就毫无准备的情况下进行，观察可以是由观察人员亲自察看，倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机，录音机，照相机等代为观察。观察法主要冇三种：直接观察法即观察人员到现场直

6、接察看；实际测定法这是通过直接对顾客正在进行的购买活动进行测定，以了解顾客对服务是否满意的一种方法；行为记录法是由观察人员用现代设备或待定方法把被调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所需信息的方法。2.实验法：此方法是把调査方法是把调査对象置于冇意创设的条件和环境之下，以引起其相应的心理反映，然后从中分析以了解某种趋势和规模的方法。此方法可分为实验室实验法和自然实验法，实验室实验法就是在实验室内借助冇关仪器，设备对调查对象进行研究的方法；口然实验法是指通过创设一定条件引起被调查者某些行为的变化，然后对其行为进行研究的方法。1.谈话法：是通过与调査对象进行直接谈

7、话来了解其满意状态需求趋向的方法，其方式主要有两种：个别谈话法，小组谈话法。个别谈话法是同某些有代表性或有深刻见解的个人进行交谈，从屮了解所需信息；小组谈话法一般以6-12人为宜，在进行小组谈话时，要有丰富交谈经验的人来圭持，并先制定好交谈计划，引导交谈有冃的地进行。2.问卷法：这是-•种以书面形式对顾客进行调査的一种方法，它不受时间与地点的限制能在极人范围内进行也可心搜集到其它方法难以获得的信息，也是最为经济的一种方法。顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代