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《政府质量管理体系建构要素,要求和程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、中国行政管理公共管理3政府质量管理体系建构:要素、要求和程序尤建新王家合[摘要]政府质量管理体系由管理职责、资源管理、服务实现过程、测量分析与改进四个要素构成,这四者都紧紧围绕着“顾客满意”运行。建构政府质量管理体系是政府质量管理的基础性工作,它在目标体系设定、领导机构设立、责任制度建立、文化氛围形成、反馈系统建立等方面都有具体要求。同时,政府质量管理体系建构也是一个复杂的系统过程,一般包括总体策划与设计、编制相关文件、实施和运行、调整和完善等几个阶段。[关键词]ISO9000;质量管理体系[中图分类号]D630[文献标识码]A[文章
2、编号]1006-0863(2006)12-0044-04政府质量管理体系是政府为保证和提高公共管理改进四者相互配合协调时,才能保证公众满意。政府质量,运用系统概念和方法将质量管理涉及的各阶段、部门管理与私营部门管理的最大区别在于它直接与各环节的职能组织起来,形成一个任务、职责和权限明多样化公众接触机会多,所提供的服务过程与公众的确而又互相协调、互相促进的有机整体。作为国际上消费过程大多是在同一时间和空间里进行的。当公通用的质量标准,ISO9000族标准反映了质量管理体众接受一项服务时,不仅会直接接触政府的工作人系的基本思想和过程要求。
3、尤其重要的是,与1994版员,还会直接接触到政府所拥有的某些设施、设备和相比,2000版ISO9000族标准的通用性加强,能适用于环境氛围。可以说,公共管理的一切工作,都是围绕各类组织如企事业单位、社会团体及政府部门等的管公众、并时时处处考虑公众需要来进行的。图1表示[1]理和运作,我国也发布了等同采用该系列标准的了政府全面质量体系的关键要素及其相互关系。2000版GB/T19000族质量管理标准。在此基础上,我国国家质量监督检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月30日联合发布了《卓越绩效评价准则》,并于2005年1月1日起正
4、式实施。这就为政府质量管[2]理提供了理论依据和实践工具,也凸现了建构政府质量管理体系这一基础性工作的必要性和可行性。一、政府质量管理体系的构成要素从行业的角度划分,政府属于服务部门。世界各国的经验表明,服务性组织的成功取决于四大要素:管理职责,资源管理,服务实现过程,测量、分析与改[3]1.管理职责进,这四者都紧紧围绕着使顾客满意而运行。“以顾客为关注焦点”也是政府质量管理的基本原则,只有管理职责是建立政府质量管理体系的关键要素。当管理职责,资源管理,服务实现过程,测量、分析与行政领导的具体工作主要有以下几项:3本文系教育部2004
5、新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0377)、湖南省自然科学基金项目(05JJ30129)、湖南省社会科学基金项目(04ZC099)和湖南省教育厅科学研究青年项目(05B053)的研究成果之一。442006年12期总第258期©1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net公共管理中国行政管理制定政府的质量方针。行政领导应提出以下诸统,作为沟通联络和服务作业的基本工具。方面的质量方针,
6、并形成质量文件。所包括的内容主物质资源管理。政府质量管理运作所需要的物要有:①所提供服务的等级;②政府在质量方面的形质资源主要包括:提供服务用的设备和储存品,如计象和信誉;③服务质量的各项目标;④在追求质量目算机、数据库等;运作必需的条件,如通讯设施、网络标中所采取的措施;⑤负责实施质量方针的全体人员系统等;质量评定的设施和计算机软件;运作和技术的作用。文件等用品,如标准文件、管理制度等。这些资源的规定政府的质量目标。质量目标是质量方针的有效配置和合理利用需要做大量的日常管理工作。具体化。在制定公共管理质量目标时应考虑四个主3.服务实
7、现过程要目的:公众满意与职业标准和道德一致,有利于服服务实现过程可用公共服务质量环来表示。服务的继续改进,考虑社会和环境方面的要求,提高服务质量环是指从识别公众需要到评定这些需要是否务的效率和效益。制定质量方针要结合特定政府部得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概门的实际情况,突出重点;而规定质量目标则应逐级念模式,它存在于整个公共管理的过程中,包括与市[4]展开,逐步落实。场开发过程、设计过程和公共服务提供过程。其作确定政府的质量职责和权限。质量职责和权限用是为政府质量管理体系的建立提供一个基本框架是对政府中各部门、各级各类
8、人员在质量工作中应承和逻辑思路,使服务提供的全过程清晰明了。担的任务、责任和权限所做的具体规定。它要求政府公共服务的质量直接受到这三个过程的影响,也所有人员的具体任务、职责和权限应与为达到服务质受那些有助于服务质量改进的
