用友服务质量体系实施指南课件

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1、用友服务质量体系实施指南服务发展部扈德辉需要讨论的内容ISO核心思想用友服务体系发展历程与结构特点实施要点包括哪些为确保收益我们每个人应当怎样做宣贯意义培养标准化意识（麦当劳）提高服务质量提高用户满意度促进服务经营主题一质量体系基本常识国际标准化组织（InternationalStandardizationforOrganization,简称ISO）什么是ISO为了适应国际化大趋势提高组织的管理水平为什么要开展ISO9000体系认证软件服务发展的需要软件用户服务要求不断提升的需要为什么要开展ISO9000体系认证地区服务管理的需要为什

2、么要开展ISO9000体系认证该说的一定要说到，说到的一定要做到ISO9002质量标准的要点记录，记录，再记录ISO9002质量标准的要点PDCA循环强调事前预防，事后纠正ISO9002质量标准的要点PLAN计划DO执行CHECK检查ACTION纠正讲求规范，创新需履行程序ISO9002质量标准的要点重要的质量术语质量方针由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量体系为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源重要的质量术语质量体系文件的作用-开展工作的依据与自身工作有关的质量文件的内容-人手一册如何实施质量

3、体系文件质量体系文件的基本知识主题二用友软件服务质量体系1998年8月完成ISO9002质量保证体系文件发展历程1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业发展历程目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家发展历程规范服务流程（有形化）明确服务职责（有痕迹）扩展服务项目（有依据）取得经济效益（有成就）取得成绩总体结构：金字塔型结构技术资料三级支持性文件程序文件质量手册用友服务质量体系文件结构（一）质量手册：为一

4、级纲领性文件；核心讲解了质量方针、质量目标、机构及岗位设置要求，机构及岗位职责等；由公司总经理签发。用友服务质量体系文件结构（一）程序文件：为二级流程框架描述文件，核心描述ISO9002中各项质量要素在用友软件服务质量体系中的具体体现，具体表述形式为用文字形式，规定了各项主要服务业务流程；用友服务质量体系文件结构（一）三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业流程图用友服务质量体系文件结构（一）技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、支持手册等用友服务质量体系文件结构（一）共同执行的框架性程

5、序文件：管理评审程序、内部质量审核程序；用友服务质量体系文件结构（二）总部具体执行的程序文件：技术支持程序、9.X用户支持程序、咨询实施程序、培训教育程序、服务监督与评定程序、大客户跨地区维护服务管理程序、文档资料控制程序、质量记录控制程序用友服务质量体系文件结构（二）各地服务机构执行的程序文件：客户资源管理程序首次访问程序用户培训程序用户支持程序咨询实施程序用户沟通程序服务人员管理程序服务设备管理程序地区服务监督与评定程序文档资料与质量记录控制程序用友服务质量体系文件结构（二）与业务部门衔接程序：客户资源管理程序、首次访问程序用友服

6、务质量体系文件结构（二）与总部衔接程序：技术支持程序大客户跨地区维护服务管理程序咨询实施程序培训教育程序用友服务质量体系文件结构（二）体系宣贯确定目标对照整改认证审核发展完善如何组织实施ISO9002成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报）工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据通过相关数据衡量体系实施效果确定目标调整组织：按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位整改设置组织机构股份公司总经理会服务发展部技术支持部咨询部培训教育部设备管理岗培训管理岗培训教员用友软件地区客户

7、服务中心客户管理首次访问岗档案管理岗服务监督岗客户资源管理岗用户回访岗人力资源岗技术支持部热线值班工程师现场服务工程师在线服务工程师咨询实施部技术咨询顾问应用咨询顾问培训部明确职责权限与工作流程：职责清楚流程清晰工作轻松配合默契效率提高整改领导重视可自上而下高质量完成体系推进；好的档案管理员可以使ISO9002实施迅速到位；称职的服务监督员可以帮助客服经理使各项服务业务质量处于受控状态重要环节如何确保各项业务形成闭环，并便于追溯，是实施初期（单位、个人）最容易出现的问题（宣贯、内审员的作用、交单审核）重要环节细化作业指导将模板变成受控

8、表单推进技术资料的版本化管理管理者推动等都有助于实施成功重要环节重点介绍：地区客户服务中心用户支持程序文件具体程序的实施指南主要实施人：客户管理员（可由销售部门兼任）实施程序：1、搜集客户信息2、确立销售责任人3、根据情