深圳农行宝安支行排除队理研究

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1、北京交通大学硕士学位论文深圳农行宝安支行排除队理研究姓名：齐玉猛申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士指导教师：佟琼201206中文摘要银行排队问题一直困扰着各家商业银行，不仅是一个具体现象，更演变成了一个社会问题，由此带来的金融服务矛盾也日趋激烈。解决好银行排队问题，是银行寻求新的业务增长点的重要途径。本文选择农业银行深圳宝安支行排队问题这一案例，针对银行办理业务时间长的这一普遍问题，运用运营管理学的相关理论，对产生排队的原因从输入和输出两个方面，从客户需求、业务需求、客户满意度和银行内部的服务流程、存在的问题等环节做了系统性的分析。在上述分析

2、的基础上，本文从银行内部的业务流程、人员设置、渠道建设、资源利用等方面提出了优化建议，具体包括：(1)理顺银行服务流程；(2)设置关键岗位，加强现场管理；(3)通过渠道建设，分流客户；(4)关注客户心理分析；(5)加强现场服务人员培训；(6)完善服务质量考核机制；(7)按照不同的排队规则灵活调整排队模式。其中，重点人员设置以及绩效考核方案是本文的主要成果和创新点为了能使解决方案顺利施行，本文从内部和外部两个方面提出了保障机制，使解决方案能在一个良好的环境中得以发挥作用。内部保障机制包括梳理优化内部服务流程、设置关键现场管理岗位、通过渠道建设分流

3、客户、关注客户心理分析、加强现场服务人员培训、完善现场服务考核机制、按照不同的排队规则灵活调整排队模式；外部保障机制包括理外聘第三方公司定期检查监督、定期做好客户问卷调查、媒体宣传分流金融服务。理论研究和案例分析表明，从银行内部对业务流程、人员设置等进行有效地优化和改革并建立内外保障机制，对银行排队问题起到了很大的缓解作用，具有很强的现实意义。同时，希望本文的研究，还能对其他银行排队问题的解决提供参考和借鉴。关键词：银行排队；解决方案；保障机制』量巫銮垣厶堂童些亟±堂焦途塞△旦苎!尽△￡!ABSTRACTThebaIlkqueuinghaspl

4、aguedmanycommercialb砌(s．Thisproblemisnotonlyaspecificphenomenon，themoreeV01Vingint0asocialproblem，whichhasincreasin91yfiercefinancialseⅣicescontradictions．S01vingtheballl(queuingproblemsisimportantwaysoflookingfornewbusinessbank黟owm．Tllisaniclechoosesmecaseofqueuingproblemof

5、B砌(ofShenzhenBaoanbranch，inViewofacommonquestionof10ngtimethatthebaIll(sconductingbusiness，usingmetheoriesofmanagementscience，analysingqueuingreaSon仔omtwoaspectsofmeinputandoutput，仔omthecustomerdemand，theneedsofthebusiness，customersatisfactionaIldwithintheballkserViceprocess

6、，existingproblemsandotherlinksdosystemica11alysis．BasedontheanalysisoftheaboVe，this甜icleputsforwardsuggestions舶mtheban．1(’sintemalbusinessprocess，perSonnelsetting，channelconstnlction，meresourcesusingandsoon，whichinclude：(1)adjustingprocessofbankservice；(2)setupakeyposition，s

7、tren舀hensitemanagement；(3)t11rou911constmctionofmechallllelandt印pingcustomers；(4)focusonanalysisofcustomerpsycholo百cal；(5)stren舀hentrainingsiteservicepersonnel；(6)perfectevaluationmechanismofseⅣicequality．SettingkeypersoIlIlelaJldperfonnallceappraisalarememaininnovatjoI】andI

8、．eslllts．Inordertomal(es01utionssmoothlyexecuting，thisanicleputsf．onvardase