基于零售业务战略的银行网点转型研究

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(签名)∥-1I夕年f＼月‘lV日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中

2、华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。(v乃2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√"或填上相应内容。保

3、密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：莎pl乡年1I夙．归摘要近年来，随着国内经济金融形势的变化，尤其是利率改革以来，存贷差出现了渐趋收窄的势头，国内各商业银行批发业务的盈利空间受到压制；与此同时，随着社会富裕阶层的快速膨胀，零售业务需求也快速增长，并成为商业银行新的盈利增长点。在这样的双重背景下，各银行未雨绸缪，纷纷提出了大力发展零售业务的战略。零售网点作为商业

4、银行零售业务的主要服务和销售渠道，其地位和作用受到了空前的重视。然而，就现状而言，银行零售网点在客户服务、市场拓展等方面的表现却不如人意。为提升银行服务形象和客户满意度，促进零售银行经营业绩的增长，零售网点转型成为各家商业银行的必然选择。本文首先介绍了银行零售业务的基本概念、种类和国内外银行零售业务发展概况，然后通过介绍建设银行零售网点转型动因、目标、计划和“分步走”实施策略，引出了本文的研究重点，即建设银行零售网点一代转型和二代转型。一代转型主要完成了零售网点的服务标准化，二代转型则在一代转型的基础上

5、，规范和完善了VIP客户服务流程。针对一代转型和二代转型，本文分别从设计思想、基本推进方向、保障措施和转型效果评估等方面进行了详细总结和分析。从零售网点转型前后主要指标测算结果的对比可以发现，建设银行零售网点一代转型和二代转型实现了预定的转型目标，通过两次转型，建设银行零售网点的服务水平和盈利能力都得到了大幅提升。本文对于建设银行零售网点一代和二代转型效果的分析评估中，从多个不同角度指出了建设银行零售网点转型中存在的深层次问题，并着重从激励约束方面提出了一些想法和建议。关键字：零售业务；银行网点；转型A

6、BSTRACTInreM：clltyears，withthechangesinthedomesticeconomicandfmancidsituation,especiallytheinterestratereform，savingsandloanpoorgraduallynarrowedmomentumhassuppressedthecommercialbanks’profitmarginsofthewholesalebusiness；Atthesametime，withtherapidexpansi

7、onofsociety，demandsforrct【ailbusinesshasalsoexperiencedrapidgrowth,andhasbecomeanewprofitgrowthpointofthecommercialbanks．Inthisdualcontext,thebanksplanahead,haveputforwardther鲍tilbusinessstrategy．Retailbrancheshasbeenattentionedinanunprecedentedmanner．Ho

8、wever,theperformanceoftheretailbranchesincustomerserviceandotheraspects,isnotsatisfactory．Inordertoe11hanCctheimageofbankingserviceandcustomersatisfaction,thetransformationofretailbranchesbecometheinevitablechoiceofcommerc