6西格玛经理人2

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2、59～1969年美国参议院少数党领袖，由于下面的一段话而出名：“这里花10亿元，那里花10亿元，很快你就要谈到真正的钱了”。上述对美国政府的财政弱点的评论可能会令你开怀大笑。但是这个观点如何呢？“这1美元，那1美元，很快你就会谈到成千上万（有时甚至是百万）的钱的问题。”这是勿庸置疑的。它不像所引用的真实性值得怀疑的德克森的话那样简练有力。但是它却代表了许多公司（很可能也是你们公司）的具体情况。这肯定并不滑稽可笑。这里需要考虑如下的一些问题：1.废料所花费的成本是多少？2.返工的成本是多少？3.周转时间过长和耽搁的成本是多少？4.由于顾客对你公司所

3、提供的产品或者服务不满意而丧失的生意的代价如何？5.由于你没有时间或者资源利用废品所丧失的机会成本是多少？关键术语6.由于质量低下，你的公司所承担的总成本是多少？周转时间你知道如何以美元计算来回答这自始至终，完成整个流程所需要的时间。主要由工作些问题吗？如果你能够做出回答，你时间和等待时间组成。对于许多生产流程来说，实际上，就知道减少流程中的差异和缺陷是何真正的情况是等待的时间要等重要。如果不能，那么你需要获得长于工作的时间。能够做出必要变化的知识。24下载第2章玛为什么采用6西格玛管理法顾客满意度关键术语你的顾客对于公司的意义如何？换低质量的成

4、本句话说，如果没有顾客，你的公司境况提供不符合规格或者与顾如何？我们所有的人都意识到这个问题客期望不符的产品或者服务的生产流程中，所有由于不很重要，但是我们对这些问题的回答却能尽善尽美提供产品或者服务所花费的人力、材料和制反映了我们对这些问题的不同的看法和造费用的总额。这些成本包观点。括检查、返工、重复工作、报废的残料、更换产品和退我记得有一个滑稽的电视节目，画款、顾客的抱怨、顾客的流面上显示的是一位教授透过窗户俯视校失及声誉的丧失。如果不存在质量问题，这园，笑道：“如果没有这些学生的话，些成本就不会出现。6西格玛这可真是一项巨大的工程。”你可能

5、会管理一个十分重要的目标就是减少甚至是消除低质量的成一笑了之，但是许多经理和雇员正是这本。对于按照传统方法进行管样看待他们的顾客的。理的企业来说，低质量的成本估计占预算的20%～40%。做一个简单的测试。绕你的公司一圈，要求人们完成下面的句子：“我们的客户⋯⋯”你可能会惊讶于人们所持有的不同的观点。你必须吸引顾客，满足顾客的需要并且留住这些顾客。否则，你肯定很快就被行业所淘汰。但是除了能为你提供收入外，你的顾客到底发挥了多大的作用？你为顾客（现在的和潜在的）提供的服务越好，你的收入就越稳定。你对此是十分熟悉的。但是你知道如何更有效地满足顾客的需要

6、吗？6西格玛关注于那些顾客期望的关键性质量要素：这是最重要的。采用6西格玛管理法后，你的公司能够将目标集中于允许差异和缺陷25下载6西格玛经理人存在的生产流程中的关键几个因素。这些因素使你的公司不能够满足顾客对CTQ的期望。你可以将公司的目标与顾客的要求和期望更好地联系在一起。避免错误你的顾客如何理解质量6西格玛管理法中的CTQ（关键质量因素）概念使你能够从顾客的角度考虑如何提高产品或者服务的质量。管理人员和雇员对什么是构成产品或者服务的质量都有自己的观点和看法。这是好的，但不是像把钱放在保险箱里那样保险。你必须弄清楚产品或者服务中的哪些方面对顾

7、客而言是非常重要的，并且知道以什么方式对顾客起作用。然后你就可以制定对顾客关系重大的产品或者服务质量的标准。对许多公司无数案例的研究已经证明了6西格玛管理法对公司满足顾客方面的影响。在每一个流程、产品或者服务之中，都存在更好地满足顾客的潜力。这些潜在之处就等于是公司的资金来源。重视顾客是企业经营的绝对要求。执行、生产和提供更快、更好、更便宜的商品的压力是非常巨大的。由于技术已经改变了业务处理的速度，质量运动已经将注意力集中于顾客，因此顾客的期望值也发生了变化。由于顾客可以接入因特网和其他的信息渠道，因此他们知道的事情也比较多，也有更大的自由来选择

8、商品、服务和公司。他们倾向于选择和持续地支持那些能够以最少的时间，最低的价格提供最高质量产品或服务的公司。6西格玛有助于你实现上述的目标