效能监察论文(共)

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2、高校行政效能监察是指高校监察机构对监察对象在行政管理活动中的行为、能力、运转状态、效率、效果、效益等方面进行监察，从而达到促进监察对象增强责任心和服务意识、提高管理水平、勤政高效工作的目的〔1〕。因此，在高校开展效能监察，对促进学校各项工作科学、协调和可持续发展具有重要意义〔2〕。高校效能监察实施的一个关键环节是采取切实有效的效能监察方法。相对于企业和政府部门，我国高校的行政效能监察起步较晚，很多院校还没有把它正式纳入日常监察工作，尚未形成一套成熟的操作方法和程序。当然，也有一些学者对高校行政效能监察的基本原则、内容和方法等进行了研究〔3～5〕，但纵观这些研究，所涉效能监察方法多局限

3、于理论层面，较为笼统，应用性不足，尤其缺乏可操作性。本文首次将在商业领域中普遍认可的“神秘访客”调查法引入高校行政效能监察，即以西南交通大学机关作风建设效能监察为例，探讨“神秘访客”调查法在高校行政效能监察中的应用可行性及实效，以期为高校行政效能监察工作提供一种思路和行之有效的方法。　　二、“神秘访客”(MysteryCustomer)调查法　　①简介1．“神秘访客”调查的含义按照市场研究协会的定义，“神秘访客”调查是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。2．“神秘访客”调查的由来“

4、神秘访客”调查起源于美国，最早是用来防止员工的偷窃行为;20世纪40年代，开始用于评估客户服务;20世纪七八十年代，在商业领域逐渐得到普及;20世纪90年代，得益于互联网的发展，“神秘访客”调查行业得到了前所未有的快速发展，并得到公众的认可。目前，“神秘访客”调查已成为国内外商业和企业广泛运用的一种效能考评制度。例如，笔者曾调研过肯德基“神秘访客”调查的具体做法。肯德基每个餐厅每年有200个“神秘访客”参与对该餐厅的调查，即每月有1～2位“神秘访客”到访。“神秘访客”由餐厅在就餐的顾客中选取，然后餐厅主管向他们发放邀请卡，卡上注明访客的联系电话和通讯地址，以便日后公司顾问和该访客保持

5、联系。餐厅主管简单介绍“神秘访客”的主要任务，即对整个餐厅“用餐环境美观与否、接待顾客真诚与否、是否准确提供餐饮、设备设施是否优良、餐饮质量是否高质、员工服务是否快捷”进行评判。餐厅选择好“神秘访客”后便将访客的联系方式反馈到公司专门负责“神秘访客”调查的顾问手中。该顾问将和被选中的“神秘访客”联系，询问他们对餐厅访问的结果，并向该访客赠送小礼品。公司则根据“神秘访客”反馈的信息对餐厅的经营管理进行评价，评价结果与餐厅员工的收益及升迁密切挂钩。由上可以看出，“神秘访客”调查实际上是一种“暗访”。通过”神秘访客”的调查和反馈，一是可以迫使员工在工作中始终保持适度压力，不敢有丝毫的怠慢和

6、疏忽，因为他们并不知道谁是考核他们的顾客，也不知道“神秘访客”何时到访;二是使管理者了解到最接近事实的信息;三是帮助管理者和员工从顾客的视角发现可能被忽视的问题并加以改进，从而提升管理水平;四是可以发现先进员工的“闪光点”，以此作为表彰的基础，同时对其他员工产生激励作用，有利于整体服务质量的改进。所以，“神秘访客”调查对促进单位效能的提高具有显著作用。　　三、“神秘访客”调查应用于高校效能监察的可行性　　首先，如前所述，高校行政效能监察的目的是提高监察对象的工作效率和效益;商业或企业实施绩效管理的目的是提高服务质量，从而提高其整体效益。从某种角度讲，二者都是为了“治懒”。其次，无论是

7、商业、企业还是高校，其管理的理想状态便是“无为而治”，即领导在与不在员工的工作一个样。一直以来，高校行政部门的效能都是高校绩效考核的难点，也是广大师生员工反映问题较为突出的领域，这就急需高校采取有效的监察方法和手段，以客观反映各行政部门的工作实情，相对准确地衡量各行政部门的工作实效，解决行政部门不认真履职、不正确履职、拒不履职和办事推诿、效率低下、资源浪费等问题。显然，相较于上级领导和监察部门的监督监察，以及特邀监督员的介入，引入“神秘访客”调查这种暗访对