【最新精品版】西餐厅培训方案

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1、西餐厅服务培训方案培训对象：西餐厅全体员工培训目的：掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训流程：一、口号二、服务基本用语三、形体动作四、托盘服务规范及程序五、出品服务规范及程序六、微笑服务七、投诉处理八、服务态度九、日常礼貌服务十、服务语言十一、职业道德十二、服务纪律十三、工作效率十四、安全消防十五、环境卫生十六、个人卫生十七、礼节礼貌一、口号(每天培训前要喊5遍)1、顾客至上2、热情服务2、团结一致4、兢兢业业二、服务基本用语1、欢迎光临“”、、、、、、、、欢迎光临。客人来到餐厅时迎宾员和服务员要及时使用此语。2、请慢走，欢迎下次光临、、、、、、谢谢光临。用于客人离开餐厅时

2、，应热烈而真诚。3、您好，请稍等！用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。4、不好意思，打扰一下。用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。5、（先生/小姐）你好、早上好、下午好、晚上好6、“谢谢！”或“谢谢您了”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。7、“好的”、“明白了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。◆当客人进入餐厅时欢迎光临“”、、、、欢迎光临（一起喊）先生(小姐)你好，请问共几位?是坐大厅还是包厢——好的，这边请。——请稍候，我马上为您点单。——你好，先喝点水这是我们的菜单您看需要点什么？◆为客人点单时——对

3、不起，先生(小姐)，现在可以为您点单吗?——您是否喜欢……。——您是否有兴趣品尝今天的特色菜——请问，您还需要什么吗?——真对不起，您点的这个需要一定时间，您多等一会好吗?——真对不起，这个莱刚刚卖完。——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐……。——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?——您点的是……（复单）。◆为客人上品时——对不起，请让一让。——不好意思，让您久等了，这是……。——真抱歉，耽误了您很长时间。——实在对不起，我们马上为您重新做。◆餐间为客人服务时——先生(小姐)，您点的品已经上齐了，请慢用——您需要再加点别的吗——对不起，我马上问

4、清楚后告诉您。——先生，您是××吗?您的电话。——小姐，打扰您了，这是您的东西吗?——我可以为您服务吗?——我可以撤掉这个盘子吗?——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗?——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。◆餐后为客人结帐并送客时——先生，您的帐单。——对不起，请您付现金。——请在这里签上您的名字。——请付××元。谢谢。——先生(小姐)，这是找给您的钱和发票请拿好，谢谢!——希望您晚餐吃得满意。——希望您对这里的服务多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教。——请走好，欢迎您下次光临。三、形体动作1．站姿（每天坚持20分钟）当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自

5、然，面带微笑。男员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈V字步。精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2．坐姿当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。3．走姿步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行

6、，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略微向客人。4.手势为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.5.引座　引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时

7、，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的