网络咨询医生教学ppt课件

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1、网络咨询和成功预约对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，优质的服务，便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的专业知识和业务能力主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。咨询流程1、开始语2、提问3、回复4、推销5、邀约6、路线7、结束语8、告别语网络咨询的实质内容(一）医院的隶属机构（二）患

2、者自身疾病的情况（三）治疗及费用（四）挂号情况专家出诊的时间，乘车路线等医院的隶属机构1是否是公立的医院2是否是专科医院3医院级别我们根据医院自身的情况。第1，2点“北京天桥医院是一家集医疗、预防、科研、保健、体检、康复于一体，具有五十多年历史的现代化综合性非营利性医疗保险定点单位。或者是北京天桥医院是非营利性医疗保险定点单位，属于公立的国营医院。”对于第3点医院的级别的回答有两种策略a)是按照第1第2点回复一样。b)我们回答我们是一甲医院但是我院各科室的医疗设备在北京应该都是比较领先全面的。您可以在网页

3、上看到。在医生的技术方面，我院有经验丰富的各科专家，有从协和，首医大，友谊医院等聘请来的著名专家教授。在医院的环境和服务方面，更应该是首屈一指的，当然也不是什么都好，但我们有信心，有能力帮您解决的。患者对自身疾病情况的咨询1问诊的基本内容2方法技巧问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本相似，但更侧重于患者的现病史和之前诊治的情况，以及要了解并洞察到病人是否有到我院就诊的意愿问诊

4、的基本内容一、一般项目　包括病人姓名、性别、年龄，咨询的科室，病症，病史叙述者，电话以及大致就诊的时间等。二、主诉　这是病人患病后最明显的主观感觉，我们在聊天的过程中，根据主诉可初步推测病人患的是哪一系统的疾病或哪种性质的疾病三、现病史　包括现在所患疾病的最初症状开始至就咨询为止的整个发展过程。即起病原因和日期、起病状况、症状及病情演变、诊治经过等。其中，诊治经过是我们问诊的重点，我们知道一般从网上咨询的患者都是自行或在外院进行过很多治疗诊治，效果不好。才到网上查询最好的最有效的治疗的方法。所以我们一定要

5、详细了解病人之前治疗的方法，效果，特别是在哪个医院做的检查和治疗。这样我们能够把握住患者的心里状态。知道患者来咨询的目的，以及和我院的医疗技术相比，较之前的治疗，我们有什么优势。如果以前的治疗是在三甲或者是知名的专科医院治疗的。我们该怎么回复？使患者信任我院，然后成功预约到我院就诊。四既往史　对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及药物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，我们应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为医院网络咨询

6、很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较简单的咨询后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患者很反感。）而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从而信任我们，至少不会反感到关闭窗口。个人史及家族史主要有烟酒嗜好、特殊生活习惯、婚姻及生产史特殊职业的工作环境等及女性的月经史，从而跟有效的给患者提供咨询帮助问诊的方法技巧及注意事项问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨询医生来说，更是一门综

7、合技艺。在问诊的过程中，不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们一般是从以下几点做起：1　尊重病人，态度和蔼　病人可能病情和症状较重、情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做

8、准备2　耐心听取病人陈述　我们应耐心听完病人的叙述，适当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时可能只能说吃过“感冒药”或“消炎药”，此时应启发病人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，也一样要耐心，启发和诱导