资源描述：
《医院网络咨询医生培训教程ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、浅谈网络咨询一:基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二.调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导客人按你的思路走三、咨询流程1、开始语问候自我介绍8、告别语7、结束语6、路线5、邀约4、推销3、答复2、提问即态度道德+能力测评。例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询
2、问题的策略。网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。四、网络咨询医师素质测评网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过"推销"本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。五、网络咨询医师职位目的“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆
3、招”的技能也必须熟练掌握。如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对？六、网络咨询医师的宏观思路网络咨询医生是网上的导医，指引患者进行有针对性的就诊，提供就诊方便。良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最
4、终达成肯定：选择我院就诊。网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。七、网络咨询医生的形象[搜索引擎打开,搜索关键词:白带异味]:www.baidu.com进入:专家：您好，我是网络咨询医生，有什么可以帮助您的，请讲！客人：你好,我现在白带比以前要多很多,而且还带有异味,是不是就是平常说的妇科病啊？专家：今年多大？客人：26专家：是否有性生活？客人：有小孩专家：可能有炎症，建议你都到医院做个白带化验。客人：哦,好的对话窗口被关闭，对话已结束。以实例为主：八、网络咨询医生
5、的营销意识这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识.网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的.有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗?往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差非常大.这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题？想得到怎样的回答或指引？前期的引导中,网络咨询医生在咨询的开始是医生和患者的关系(运用综合思维定位细腻的询问),中
6、间伴随着医院品牌、技术、专家的推广，这个时候网络咨询医生往往是“推销员”,最后便是促使患者下定决心的专家或者是倾听患者的朋友、长辈。每个咨询人员的性格不同决定风格不同，择优进行对比认同。这一点形同化妆品营销流程,当消费者问到该产品多少钱的时候,服务员会下意识的先去介绍这个产品的好处、针对的人群。这里针对的人群往往就是照着询问的人在刻画，让询问者很有兴趣，最后的价格只要在消费者可以接受的范围之内即可，即便是暂时接受不了，有了前面有诱惑力的介绍,消费者往往也会在后期存钱去买。九、网络咨询医生与访客之间
7、的互动关系前期作为网络咨询医生，是以一个综合性强的临床医生形象出现,感知患者就在自己的对面,通过有目的性的询问来了解患者的近况。可能会出现针对性较强的患者无视提问的现象,我们此时就要从专家的身份转为一个服务员，细腻的服务使其转变。到了纠结一个问题的时候更要有耐心，寻找一个突破口来推广我们的医院品牌和推荐我院的专家,介绍平价不平质的专科。最后我们可以成为她的朋友,听她讲述一些内心的担忧。“确解访客之意，满足访客之需，窃取访客之信任”对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询
8、的问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。 在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始就已经确立了这个聊天的引导方向。 比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得
