基于k-means聚类的快递企业客户细分方法

《基于k-means聚类的快递企业客户细分方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第３３卷第６期世界科技研究与发展Ｖｏｌ．３３Ｎｏ．６２０１１年１２月９５５－９５８页ＷＯＲＬＤＳＣＩＴＥＣＨＲ＆ＤＤｅｃ．２０１１ｐｐ．９５５－９５８基于Ｋｍｅａｎｓ聚类的快递企业客户细分方法１，２，１，２覃文文戢晓峰（１．昆明理工大学交通工程学院，昆明６５０５００；２．昆明泛亚交通物流研究院，昆明６５０５００）摘要：为了实现对快递企业客户的科学划分，制定差异化的客户营销策略，建立了一种基于Ｋ－ｍｅａｎｓ聚类的客户细分模型。对快递企业呼叫中心的客户相关数据特征进行了分析与预处理，确定了合理的客户细分变量，并建立了基于呼叫中心数据挖掘

2、的客户细分流程。以某快递企业为例对客户细分方法进行了验证。结果表明该方法能够有效区分快递客户为敏感客户、节俭客户、高端客户、潜在客户与优质客户等五类，为进一步营销方案的设计提供决策支持。关键词：客户细分；数据挖掘；快递企业；Ｋ－ｍｅａｎｓ聚类中图分类号：Ｕ４９５文献标识码：ＡＲｅｓｅａｒｃｈｅｓｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆＥｘｐｒｅｓｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅＢａｓｅｄｏｎＫｍｅａｎｓＣｌｕｓｔｅｒｉｎｇＱＩＮＷｅｎｗｅｎ１，２ＪＩＸｉａｏｆｅｎｇ，１，２（１．ＦａｃｕｌｔｙｏｆＴｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎＥｎｇｉｎｅ

3、ｅｒｉｎｇ，ＫｕｎｍｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｋｕｎｍｉｎｇ６５０５００；２．ＫｕｎｍｉｎｇＡｃａｄｅｍｙｏｆＰａｎＡｓｉａＴｒａｆｆｉｃ＆Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ，Ｋｕｎｍｉｎｇ６５０５００）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｏｒｔｈｅｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｄｉｖｉｓｉｏｎｏｆｅｘｐｒｅｓｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｏｄｅｖｅｌｏｐｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ，ａｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｉｓｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｂａｓｅｄｏ

4、ｎＫ－ｍｅａｎｓｃｌｕｓｔｅｒｉｎｇ．Ｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｄａｔａｉｎｅｘｐｒｅｓｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｗｅｒｅａｎａｌｙｚｅｄａｎｄｐｒｅ－ｔｒｅａｔｅｄｔｏｄｅｔｅｒｍｉｎｅｔｈｅｒｅａｓｏｎａｂｌｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｖａｒｉａｂｌｅｓ，ｗｉｔｈａｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｐｒｏｃｅｓｓｂｕｉｌｔｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｄａｔａｍｉｎｉｎｇ．Ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｈａｓｂｅｅｎｖａｌｉｄａｔｅｄｆ

5、ｒｏｍａｎｅｘａｍｐｌｅ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔｔｈｅｍｅｔｈｏｄｃａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｄｉｓｔｉｎｇｕｉｓｈｅｘｐｒｅｓｓｃｕｓｔｏｍｅｒｆｏｒｓｅｎｓｉｔｉｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｔｈｒｉｆｔｙｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｈｉｇｈｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｐｏｔｅｎｔｉａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ａｎｄｈｉｇｈｑｕａｌｉｔｙｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｆｕｒｔｈｅｒｍｏｒｅ，ｄｅｃｉｓｉｏｎｓｕｐｐｏｒｔｉｓｐｒｏｖｉｄｅｄｆｏｒｔｈｅｄｅｓｉｇｎｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｇｐｒｏｇｒａｍｓ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｇｍｅｎｔａ

6、ｔｉｏｎ；ｄａｔａｍｉｎｉｎｇ；ｅｘｐｒｅｓｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；Ｋｍｅａｎｓｃｌｕｓｔｅｒ神经网络在客户历史交易模式下的客户细分应用；Ｃｈｅｎｇ１引言［７］等分析了ＲＦＭ模型和粗糙集理论对改善企业客户关系管经过近三十年的发展，快递业已成为我国物流业中举足理的作用。然而，中国快递业对客户的划分仍停留于传统的轻重的一部分，其丰富的利润、巨大的市场规模及增长潜力客户细分方法，以客户的寄件量或统计学的方法为依据，对促使着这项新兴产业的蓬勃发展。四大快递巨头陆续进驻客户粗糙划分，并不能揭示客户内在的消费行为特征，从而国内市场，更使得中国快递市场的

7、竞争空前的激烈。在国际制定出差异化服务。化市场的背景下，客户资源是国内快递企业竞争的焦点，快因此，利用聚类分析对快递企业客户细分，将有利于快递企业应逐步以业务、服务为中心的模式向以客户为中心、递企业识别不同类型客户以及更精确地把握客户需求特点，以数据为基础的先进模式转变，充分利用企业多年积累的大为快递企业保留客户、发展客户和满足客户需求提供科学依量客户数据与信息，结合数据挖掘技术实现客户的科学细据。本文以某快递企业呼叫中心的数据作为数据源，结合快分，制定精细化营销策略，提升企业核心竞争力。递企业客户自身的特点，提出一种基于呼叫中心数据挖掘的客

8、户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市快递企业客户细分方法，利用Ｃｌｅｍｅｎｔｉｎｅ工具建立了基于Ｋ场中，根据客户的属性、行为、需求以及价值等因素对客户进－ｍ