实战沟通技能精品医学ppt课件

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1、如何问实战沟通技能课程大纲★消费者需要什么★你会问吗★开放式问题★封闭式问题★提问的四类型消费者需要什么？人们真的需要健康吗？是的，他们有这个需要。那么，他们有这个意识吗?每次和消费者接触时，为什么10个消费者里，可能只有2-3个会和我们成交呢？甚至有时连1个都没有，为什么？我们知道消费者需要什么吗？消费者需要的不是保健品，而是一种解决问题的方法。如：天气很冷时，我们去买衣服----饿的时候，我们需要吃东西----我们如何知道消费者有什么样的需求呢？问题之于销售，有如呼吸之于生命。如果你问错问题，虽然不会马上致命，但难逃死路一条。如果你问

2、对问题，答案将是......一笔生意。成不成交，关键在于发问。你会问吗？问是一门学问，问是一问艺术。问对方想要的，乐意说的。问对方能，而且愿意说的。问对方说出你想要的，预计的回答。问之前先有所准备人们提出的问题大致可分为：开放式问题封闭式问题开放式问题范例使用目的开放式问题取得信息范例★了解目前的情形及问题★了解消费者希望的目标★了解消费者对其它同业的看法★了解消费者想要解决什么问题★目前您及家人的身体状况如何？★您希望了解的健康概念是什么样的？★您认为××公司的产品如何？★您希望您及家人的健康计划包括那些方面？让消费者表达看法、想法范例

3、表达看法、想法对健康内容方面，您认为那些方面还要考虑？—您的意思是……？—您的问题重点是……？—您的想法是……？—您看这份健康计划怎么样？开放式问题目的：使消费者感到没有约束，从而获得大量真实有用的信息例：1.陈生，您现在不到40岁，靠时间去换钱，再过几年，如果健康有问题、精力又跟不上的时候，该怎么办呢？2.李小姐，以您作为一个家长的立场，您对孩子的健康及智力发展有什么看法呢？3.黄生，很多人觉得现在还年轻，自己觉得身体还不错，没必要考虑健康问题，我想听听您的意见。一般在第一次拜访中使用如何提开放式问题？研讨封闭式问题通常只有两个答案：“

4、是”“不是”如：（1）您是否认为每个人都需要有健康的体魄，远离亚健康？（2）您是否认为消费“保健食品”一定要选择信誉好的品牌？（3）您是否认为旅游的行程安全最重要？（4）您是否认为健康是人生最重要的？而财富也是人生不可缺少的一部分？封闭式问题的目的：一：获取消费者的确认，如上例（1）取得消费者确认每个人都需要健康。二：在消费者的确认点上，发挥自己的优点，如上例（2）获得消费者对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己公司及产品有关信誉卓越的事例或制度。三：引导消费者进入你要谈的主题，如上例（3）将主题引导向旅游安全，消费者同意旅游安全最重要后

5、，你可说明健康及财务保障在旅游方面的重要性。四：缩小主题范围，如上例（4）利用封闭式问题将主题的范围确定在“健康”及“财富”的问题。如何提封闭式问题？研讨提高沟通的价值我们与消费者会谈的目的之一是提问题，获得深入了解对方的权力，这些是与消费者可以深入探讨时所采用的，必须逐步提升问题的重点，以提高会谈的价值。提问的四类型（可以是开放式也可以是封闭式）一：提信息资料类问题。二：提风险界定类问题。三：提发展牵连类问题。四：提解决方案类问题。第一、二类属于理性分析型提问。第三、四类属于感性情绪型提问。第一类：提信息资料类问题：用来获取有关信息或

6、资料的问题。此类问题是在需要与消费者建立初步的信任时所采用的。例：1）您及家人现在的健康如何？是否有使用保健品？是哪个品牌？效果如何？2）您对这个行业的服务有什么意见和建议？3）您对我国五千年的中草药文化有什么看法？4）您的时间及财富能自由吗？此类问题不要提的太多，你要做的是达到目的（建立信任）马上进入下一步提问。第二类：提风险界定类问题这是解决困难的第一步，目的是发现消费者的问题。例：1）随着国家养老制度的推行，您最担心的是什么？2）您目前最关心的是什么？是您和家人的健康吗？如何提信息资料类问题及提风险界定类问题？研讨第三类：提发展牵连

7、类问题例：1）如果您的汽车突然坏了，而且一连十几天都无法修好，该怎么办呢?2)如果有一天我们突患某种大病住院时，昂贵的医疗费由谁来支付呢？促使消费者考虑困难到底对他们意味着什么，这才是最终促使其做出决定的动因。第四类：提解决方案类问题★一方面，我们希望提高消费者的紧迫感。★另一方面，我们希望消费者因问题的解决而感到兴奋。★通过把消费者的注意力集中到如何解决困难上面，推动消费者继续进行销售会谈。第四类：提解决方案类问题此类问题通常是假设性的，实际上是给消费者提出了这么一个问题：“如果我们能告诉您如何解决您面临的难题，您想不想详细了解一下我们

8、的解决方案？”例：如果有一种办法能帮助您解决您的顾虑，您愿意了解吗？注意：不要在发现问题的早期就贸然提出第四类问题。为什么？因为你必须在发现消费者问题之前先让消费者对你开放。如何提发展牵连类问