是的，人工智能正在干掉客服

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1、是的，人工智能正在干掉客服虎嗅注：看起来，最先被人工智能革掉命的，是客服。据统计，目前有约30%的公司提供能独立回答和解决问题的“机器人”。而在金融行业，一些公司正在尝试使用“声纹”技术识别客户的声音，在发现来电者假冒他人时发出警报。在客户服务层面，人工智能正在创造一副怎样的图景？为了给虎嗅会员寻找全球的好内容，虎嗅正式和《经济学人·商论》展开合作，每月向虎嗅会员提供两篇其付费专享内容，本文出自《经济学人·商论》五月刊，原题《商业中的人工智能：竭诚为您服务》。“您的来电对我们很重要。”电话那头传来一个预先录制好的声音。顾客们除了没完没了地等待人工客服接听，别无他法。不过，人工智能已经开

2、始帮助企业提高服务的质量和稳定性，让客户相信自己是真的关心他们。英国网上杂货店Ocado每天收到约一万封来自客户的电子邮件，它用AI探测这些邮件中的主导情绪。它现在会先回复最紧急的问题，并计划把客户投诉发送给具有相关领域专业知识的客服人员。“和人工智能的其他应用一样，这是为了提高人的效率，而不是把他们整个从业务流程中拿掉。”Ocado的首席技术官保罗·克拉克（PaulClarke）说。据调研公司高德纳估计，2017年至2021年间，全球客服互动中完全由AI处理的比例将增加五倍，达到15%；到2019年，这类互动中的至少40%将用到某种AI元素。AI给客服部门带来的变化将堪比电话在当年产

3、生的影响。上世纪初电话开始普及之前，企业靠邮政系统或登门拜访来处理客户咨询。电话提高了客服人员的效率，而AI将更大幅地提高他们的生产率，因为它能比人更快地处理大量客户询问。如今交流的渠道更多了——电子邮件、手机聊天应用和社交媒体——这一点就愈发重要。而消费者也已习惯了面对自动化服务。调查显示，相比与真人通话，约40%的美国互联网用户宁愿使用数字客服。虚拟客服正在快速发展。目前有约30%的公司提供能独立回答和解决问题的“机器人”，尽管它们处理问题的范围一直比人工客服要窄。其中有许多用到了一些AI技术。企业用客服人员与顾客的互动历史记录来训练这些机器人，随着提供给它们的数据越来越多，它们也

4、越来越能够处理好更复杂的咨询。这些机器人让企业能够处理的咨询量大增却无需多雇人手。招商银行在流行的中文应用微信上用一个机器人每天处理150万至200万条查询，相当于约7000名员工的工作量。赌场和酒店集团凯撒娱乐（Caesars）在它的两家酒店里提供了通过文本回答客人提问的虚拟礼宾员Ivy，如果问题简单的话它很多就自动回答了。这使得客人打给真人服务台的电话减少了30%。AI也将增强客服人员的知识、表现和速度。一些公司正在尝试使用“声纹”技术识别客户的声音，在发现来电者假冒他人时发出警报。这对金融服务业尤有助益。澳大利亚的一家银行正在测试一种独立使用的语音控制智能音箱，让它聆听客服和客户

5、有关贷款的对话。如果客服忘记了什么或说错了，它就会做出干预。一些公司也在使用AI为客服人员提供回答问题的建议，他们可以选择直接发送这些答案或者微调后再发送。专门帮助企业实现客服自动化的数字天才公司（DigitalGenius）的德米特里·阿克塞诺夫（DmitryAksenov）表示，过去一年里，荷兰的国家航空公司荷兰皇家航空（KLM）就用这种方法令它每周处理的客户文本咨询量增加了一倍，达到12万人次，与此同时客服人员仅增加了6%。一些企业已开始提供一类由AI支持的服务，它们会聆听客服电话以评判客服人员的表现，并实时向他们发送改进建议。创业公司Cogito的客户包括哈门那（Humana）

6、和大都会人寿（MetLife）等保险公司，其AI系统的工作重点是识别客服的“同情疲劳”。它会考察客服的语速、顾客的用词等细节来探测情绪，衡量互动是否顺利。一旦察觉问题，它会提示客服表现得更有同情心些。像这样的工具可以帮助大企业监控其客服人员的表现，但客服人员自身可能也会欢迎这类反馈意见。Cogito的老板乔舒亚·费斯特（JoshuaFeast）说，客服中心每年的人员流动率为三到四成，部分原因是客服在改善自身业务方面得不到什么帮助。大都会人寿的技术主管马蒂·利珀特（MartyLippert）认为，在客服和人力资源等领域，AI的投资回报率约为20%。大多数公司都从外部供应商那里购买AI服务

7、，但那些拥有技术知识的企业往往更愿意自行创建AI系统。例如，网约车公司优步的一个团队开发了一个使用AI处理电子邮件查询的系统（这家公司没有电话客服）。它会向客服人员发送下一步该做什么的优选项排列，从而将解决一则投诉所需的时间缩短了约10%。AI带来的希望之一是客服人员不用再处理常规问询，因而能腾出时间来向客户推销其他服务，创造新的收入。数字天才公司的阿克塞诺夫说，自开始使用AI以来，荷航的销售额增加了数百万美元，因为其客服人员现在有更多时间来帮