前台工作手册--顾客服务部动作职责（doc 19页）

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1、不要后悔自己做的每一件事是不是成功顾客服务部工作职责遵守营运部的各项规章制度；主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，为顾客提供准确的购物信息及良好的服务；严格遵守存取包的程序，妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客；严格遵守大宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便；处理解决好顾客投诉，严格执行公司接待顾客投诉流程；严格按照公司对店内广播的规定去做；随时与其他部门进行沟通，及时发现问题及时解决；负责对员工的管理及培训，使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作；做

2、好本区域的卫生管理；做好本部门设备和备品的使用，爱惜公司财务，最低程度的降的公司费用；监督超市员工的服务质量，及时提出员工的违规之处，反应给相应部门；掌握安全防损知识，灌输全员防损意识。后悔的是自己一件事也没有做成！不要后悔自己做的每一件事是不是成功顾客服务助理岗位职责基本职能在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。组织关系报告——店长、副店长督导——服务台员工联系——超市各相关部门岗位职责全面负责服务台的日常管理工作主要包括：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的

3、开展。安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。负责办公用品的申请、保管与发放。督促员工做好顾客服务。经常巡视卖场，及时发现问题。能胜任本部门各个岗位的工作。后悔的是自己一件事也没有做成！不要后悔自己做的每一件事是不是成功有效地安排并跟进本部门的各项工作。负责新员工的服务培训。处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。10、承担超市员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。11、监督超市员工的服务质量，及时指出员工的违规之处，记录并反应给店长、副店长。12、定期对超市服务工作进行总结，每周向店长提交分析报告。顾客服务部员工岗位职责主要职能：在公司政策指导下，在本部门店

4、长、副店长、经理助理带领下工作，执行公司各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、区域清洁整理等工作。组织关系：报告——经理助理联系——本区域员工岗位职责：遵守公司的一切规章制度。后悔的是自己一件事也没有做成！不要后悔自己做的每一件事是不是成功能够熟练的掌握顾客服务部各项工作，听从部门领导分配。熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。注重个人的仪容仪表。做好区域的卫生整理。做好本部门设备和备品的使用、管理，爱惜公司财务，最低程度的降低公司费用。做好班次交接工作，保证营运正常进行。协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理

5、化建议。掌握安全防损知识，并积极参与防损工作。迎宾人员工作职责开店前一分钟，迎宾人员必须放下整理等各项工作，在店门口整齐站好，向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候：“早上好，欢迎光临！”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供准确信息。划废购物小票。后悔的是自己一件事也没有做成！不要后悔自己做的每一件事是不是成功掌握公司退/换商品原则，填写并粘贴退/换货标签，告知顾客具体办理地点等。闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心接待或等候

6、顾客，直到买到最后一名顾客离开后方可结束。注：迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑，主动问候，热情周到，怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。存/取包岗位职责职责：妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。流程：存包与顾客打招呼（欢迎光临）接过所存物品将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客提醒顾客保管好存包牌后悔的是自己一件事也没有做成！不要后悔自己做的每一件事是不是成功取包与顾客打招呼，接过存包牌按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面当面摘取存包牌后交予顾客服务用语（欢迎再次光临）存/取包注意事项：以下贵重物品请您随身携带，不予寄存：

7、现金、支票、证件、BP机、手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品；当您存好物品后，请妥善保管好存包牌，如丢失需赔工本费5元，同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便；当您取回所寄存的物品时，请您当场查看是否齐全，如丢失物品最高赔偿人民币200元；请您在存包时间内（早：9：00——晚：21：00）将所寄存的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。生鲜品一日内仍不取走，将不予保存。存/取包人员的工作要求：笑容，语音、语调热情周到，服务动作规范。妥善保存顾客存放于此的物