电信公司2013年度行业作风建设工作总结

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1、电信公司2013年度行业作风建设工作总结2013年，是中国电信转型发展的攻坚之年，我分公司党委在市委市政府的领导下，在市委组织部和市直机关工委的指导下，深入学习贯彻党的十八大精神，按照xx省公司的工作布置，扎实推进成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者“新三者”战略，围绕“以创新和服务双领先推动规模和质量效益双提升”的要求，坚持提升“创新、服务、集约、运营”四个能力，坚持以“群众满意不满意”为标准，加大行业作风建设力度，不断推进依法办事，认真解决群众关心的热点、难点问题，充分发挥党团组织作用，调动全体干部职工各方面的积极性，全面巩固和扩大行风建设成果，促进

2、了xx电信事业持续健康快速发展。在行业作风建设方面，我们主要抓了以下几个方面的工作：一、行风建设工作基本情况1、“一把手”负总责，领导班子成员分工负责。为了确保行风工作顺利进行，我分公司及时成立领导小组，由王虎怀总经理任组长，其他班子在员任副组长，职能部室负责人和相关对外服务班组负责人为成员的政风行风建设领导小组。领导小组下设办公室，负责行风评议日常工作，形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓、办公室具体抓的格局，层层落实工作责任制，为活动正常开展提供组织保证。2、建立渠道，接受社会评议和监督。根据《实施方案》的要求，我们认真开展了征求意见工作。一是在党务公开网站（taishan

3、.cc）栏上向社会征求;在网站设置总经理邮箱wanghh2@gdtel.com.cn;设置投诉热线电话5629600，在各个营业厅设置意见部，就电信服务在服务方面、廉洁从业、便民利民等方面进行征求意见。取得第一手行评资料。共发放问卷调查表20份，回收20份，回收率达100%，满意18票，基本满意2票，不满意0票，此阶段没有发现意见和建议。二、行风建设的主要措施与实效（一）抓落实，使全体干部职工进一步提高对加强政风行风建设的重要性。通过组织各层次学习活动，通过会议、通知、文件、宣传栏、宣传横额、网络等方式大力宣传行风评议的目的、意义和行风评议与加强作风建设的关系，引导广大员工提

4、高对开展行风评议工作重要性、必要性的认识，形成“人人关注行风评议，个个关心企业形象”的浓厚氛围。（二）围绕主题改作风，服务水平与发展跃上新水平1、中国电信为不断提升四个运营能力，全省实施10000号投诉问责、委托社会第三方进行满意度测评、社会力量监督、集团省市公司内部服务质量考核等四个方面加强行风建设，从而不断改善企业服务质量和水平。针对行评群众对中国电信提出的关于装维服务、费用争议和营业员服务素质等问题，除了省公司进行明查暗访进行通报整改，我们还进行了投诉攻坚整治专项行动，装维方面重点加强工单的预约管控、装维服务规范管控、加快工程建设解决装移资源紧缺问题，开展宽带达标整治竞

5、赛，提升xx宽带网络质量；费用争议重点整治差错工单；我们特别重视服务水平的提高，健全服务监督、内部监督以及社会监督等监督机制。成立明查暗访稽查队，督促员工落实服务政策；聘请社会服务质量监督员，定期收集社会服务质量监督员的意见，解决服务投诉热点。成立的服务质量检查小组，由销售部组织牵头，每季度定期组织对服务窗口和后台部门进行检查，每月不定期进行暗访，有计划、有重点、有步骤地推进服务质量监督检查工作，通过完善加强企业内部服务工作的监督和检查，促进企业服务水平的不断提高。2、我们推进关爱多一点，满意100分“五个一”（一张清单，明白消费；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一点

6、查询，自主退订；一声提醒，温馨关怀）服务举措的落实。使服务工程更加明朗更加贴近市场温暖人心。3、为使服务更优质高效，我们坚持每月一次对全市服务质量情况进行通报，组织服务质量稽查队到各服务中心进行服务质量稽查活动，并将检查的情况及时向相关服务中心反馈，要求各服务中心限期整改，同时将稽查情况和整改的情况与当月的KPI考核挂钩，对服务工作开展情况不好的服务中心严格扣分，使服务工作与各单位的绩效工资紧密联系起来，监督各单位服务工作开展；帮助我分公司各部门查找服务工作差距，指导基层改进服务质量。4、畅通投诉渠道，在台城桥湖营业厅设立投诉接待室，在各营销服务中心设置意见箱（簿），妥善处理

7、用户的有效投诉。通过实施各项措施，在今年xx五邑地区前三季度各服务项目满意度及满意率调查中，xx分公司保持全区服务领先水平。（三）增强服务意识抓服务能力创新。1、重点抓融点服务能力提升，全面完善实体渠道温馨提示服务；优化信控规则，逐步实现差异化、精细化、自动化，提升投诉处理时效和一次成功处理率，投诉率比去年下降10％；2、聚焦客户申诉的渠道服务、UIM卡、智能终端、费用争议和装维质量TOP5难热点问题，提升快速解决能力，客户抱怨率下降了20％，聚焦重点业务；3、全面提升3G、宽带服务，推进3G服务规范化