2014年电信公司行业作风建设工作总结

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2、况今年开展行风建设工作以来，在XX市委市政府和上级相关部门的指导下，统一部署，巩固深化2013年电信行业纠风工作治理成果，整治社会关注的电信服务问题，坚持标本兼治，着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题，为有效遏制侵害群众利益的行为、维护公平的电信市场秩序做出企业应有的贡献。2014年，我分公司的整体思路是：用心服务，标本兼治，目标是提升客户满意度。我们严格遵守相关法律法规、行业规则、社会公德和商业道德，切实做到诚信经营，高度重视对消费者权益的保护。一年来，本地用户投诉率0.0062%，同比下降0.02%，全区排名第一，掌厅、实体渠道、装移修等关键触

3、点客户满意率持续提升。企业服务能力得到较大提升及改善，服务满意率测评99.92%，全区排名第一。2）工作推进机制2014年5月，中国电信在广东公司在全省召开“行风建设暨纠风专项工作”部署会议，启动专项行动。台山电信分公司按照省、市分公司的工作部署，承接两项重点任务，梳理三大重点工作，标本兼治，提升服务运营水平。领导高度重视，成立领导小组。为有效落实行风建设工作，成立由分公司总经理陈逸俊挂帅的行业作风建设领导小组，各部门主管领导任成员，下设办公室，协同有效推进工作。领导高度重视，一把手统筹安排，尤其是在“总经理服务日”中发挥全员参与的表率作用，指导并检

4、查各项方案落实，扎实推进行风建设。协同配合好，办公室严格按照实施要求推进行风作风建设，各部门协同配合，确保行风建设落到实处。为提升服务和装维修服务质量，开展定期/不定期工作总结分析及自查自纠，建立定期的月度通报机制和不定期的稽查通报机制。二、行风建设重点工作开展情况（一）强化企业责任意识1）国防战备、信息安全重责于肩建设维护国防国缆0皮长公里（江门辖区）完善的应急通信预案，拥有各类通信工程车辆28辆，油机110台。如20年第8号“韦森特”、2013年第11号“尤特”强台风对我市通信网造成重大影响，台山电信应急通信队伍紧急抢险，全力保障我市公共电信网及

5、过境国防通信线路的畅通。2013年共计投入130多万元用于灾后线路维修。cdma保密性强，绿色环保，于美国军方技术cdma手机平均发射功率只有gsm的1/60，相同覆盖面积的基站只需gsm的1/42）践行企业社会责任，信息化服务彰显本色。发挥央企脊梁作用，完善网络建设服务侨乡。持续推动“光网城市”建设，推进“村村通光纤”，为偏远小岛实现信息化普及不遗余力，为市政工程迁改电信管线。关键时候显神通，助力提升应急指挥效能。面对突发事件，台山电信应急通信队伍快速出击、全力以赴，展现出高度的政治意识、责任意识、大局意识和过硬的应急通信能力。组织“扫黄打非”净化

6、网络行动，承担社会职责。全面扫除互联网和手机媒体中的违法有害信息，落实基础运营商企业和社会责任。3）开展系列主题服务宣传与服务竞赛开展系列服务宣传：开展“用心服务——天翼美好新生活”，满意服务再升级系列活动，定期在企业网、易信等渠道推送以“便捷、透明、精品、尊享”为主题的喜洋洋宣传；开展“心，新，星”服务竞赛，客户经理、社区经理、营业员等一线触点人员积极参与，形成你追我赶促服务提升的氛围。4）内外传递服务理念和意识，推进服务文化开展“九个一”服务文化活动，形成以“总经理服务日”、“服务体验季”、“服务分享日”为主题的三大系列服务文化活动，使全体员工，

7、尤其是党员干部提升服务意识。对外传递服务理念：开展总经理服务日活动：今年于5月、7月和10月共开3期营业现场接待，接待客户19人次，反映21个问题，现场答复和解决问题13个，事后跟进解决7个，解决率为95%；打通管理层与客户沟通节点，带动全员打造卓越服务，真正实现“管理层接地气、听民意、纳真言”。7月举办一场高层聆听投诉活动，聆听活动分几个议题，聆听投诉案例录音及讨论；市场线、运维线服务问题专题汇报，高层就当前用户投诉的热点、装维存在问题、移动网络投诉热点问题、因管理、资源、支撑、制度等不到位，影响服务质量等问题与客服中心、装维人员、营业员和综调组代

8、表进行访谈，并对台山分公司目前服务存在的问题提出了相应的解决方法。对内树立服务意识：开展服务大讨论，营造服务