全业务环境下东莞移动自有渠道管理策略研究

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1、分类号学号M200973837学校代码10487密级硕士学位论文全业务环境下东莞移动自有渠道管理策略研究学位申请人：陈镇聪学科专业：工商管理指导教师：张婧教授答辩日期：2012.4.23AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMBATheStrategyResearchofDongguanMobile'sownchannelmanagementinAfull-serviceenvironmentCandidate:ChenZhencongMajor

2、:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.ZhangJingHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaApril,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。文中除已经标明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用

3、授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名：指导教师签名：日期:年月日日期:年月日华中科技大学硕士学位论文摘要2008年中国工业及信息产业化部正式公布电信重组方案。即中国电信收购中国联通CDMA网络，中国联通并购中

4、国网通组成新中国联通，中国铁通并入中国移动。至此，中国最大的三家通信运营商正式进入固话、宽带、移动通信的全业务竞争环境。在新的竞争环境下，市场格局剧变，三大运营商的业务和服务同质化趋势明显，客户的离网成本逐步降低，电信运营商需要对自身的价值链定位及商业模式进行重新选择，也需要对自有渠道建设进行重新审视与构建以满足体验、维系等新的战略要求。本文对“自有渠道”的主要指中国移动服营厅，含自建服营厅（下文简称服营厅）和外包的服营厅（下文简称自建他营厅），文首先从宏观上分析了东莞移动全业务运营的特征和通信市场特点，引入扁平化渠道管理论对东莞移动自有渠

5、道的发展现状进行了分析，定位了东莞移动现有自有渠道管理模式的短板和不足，将扁平化渠道管理思路创新性用于全业务环境下的渠道管理，得出了一系列全业务环境下自有渠道的管理策略，通过半年的试运行，我们发现东莞移动的自营渠道管理在渠道覆盖、细分市场经营、客户经营、流程简化等方面都得到了较大幅度的提升，取得了较为满意的成果，证明扁平化理论运用于自有渠道管理具有值得探讨的空间。关键词：东莞移动全业务自有渠道扁平化渠道管理I华中科技大学硕士学位论文AbstractIn2008,ChineseindustryandInformationIndustryDep

6、artmentofficiallyannouncedthetelecommunicationreorganizationplan.ThatmeansChinaTelecomacquiredChinaUnicom'sCDMAnetwork,ChinaUnicomcombinedwithChinaNetcomformedthenewChinaUnicom,ChinaRailcommergedintoChinaMobile.Untilthen,China'sthreelargesttelecommunicationsoperatorscomein

7、totheformalfixed-line,broadbandandmobilecommunicationsbusinesscompetitionenvironment.Inthenewcompetitiveenvironment,marketstructurechanges.Thetendencyofthethreemajoroperatorsinthebusinessandservicehomogenizationbecomeobvious.Thecostoftheoff-gridcustomers’isreducinggraduall

8、y,telecomoperatorsareneedtoreselecttheirownvaluechainandbusinessmodel.Andalsoneedtore-exa