导游服务相关知识

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1、第八章导游服务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的概念及性质“旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要括：1、安排交通服务；2、安排住宿服务；3、安排餐饮服务；4、安排观光游览、休闲度假等服务；5、导游、领队服务；6、旅游咨询、旅游活动设计服务。还可以接受委托，提供：1、接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；2、接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等

2、事务；3、接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；旅行社性质：旅行社主要职能是提供与履行相关的服务；以营利为目的决定了旅行社的经济性。二、旅行社的组织机构（一）常规设计是四大业务部门：外联部、计调部、接待部、综合业务部。（二）旅行社带团相关业务1、门市接待是旅行社的重要销售渠道。u通过柜台向旅游者提供旅游咨询服务；u向旅游者介绍旅游产品并推销旅游产品；u根据旅游者需要，为其设计、组合旅游产品；u为散客办理各种旅游委托代办服务；u负责在客人确定购买旅游产品后，代表旅行社和客人签订旅游合同书，收取客人旅游款项；进行门市日日营

3、业状况营业登记工作。2、票务服务代客订购交通票据已成为旅行社重要的业务和收入来源。u预订航空客票u预订火车票和轮船票3、外联服务主要职能是产品开发、促销和销售。4、计调服务是旅行社接待业务中心，肩负着信息、计划、选择、协调、联络、统计和创收的职能。是旅行社接待工作的保障。计调负责编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清5、财务报账三、旅行社产品(一）旅行社产品又称旅游服务产品，它由实物和服务共同构成，是向旅游者销售的旅游项目。其特征：服务是产品构成的主体，具体表现为线路、活动、食宿、导游等。（二）旅游产品类型1、按组成成分分：①整体旅游产品：旅行社根据市场情况编排组合的内容、项目各

4、异的旅游线路，表现为包价旅游；②单项旅游产品：旅行社向游客提供单一服务。如客房、餐饮、交通、游览项目、接送、导游等单一服务项目。2、按产品形态分：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项旅游。。①团队包价旅游：通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。团队旅游的服务项目通常包括：●按照规定的等级提供的饭店客房；●按照规定的餐标提供一日三餐和饮料；●市内游览用车；●导游服务；●交通集散地接送服务；●一定限额的行李服务；●城市间交通；●游览点门票；●文艺活动入场券②半包价旅游在全包价基础上扣除行程

5、中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。③小包价旅游又称选择性旅游。由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送、城市间的交通费用。其费用在游客旅游前预付。可选择部分包括导游服务、午、晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味，费用可预付，也可以现付。④零包价旅游游客必须随团前往和离开旅游目的地，在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。⑤组合旅游游客从不同地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。⑥单项服务又称委托服务。根据游客具体要求而提供的按单项计价的服务。主要项目：导游服务、交通集散地的接送

6、服务、代办的交通票据和文娱票据、代订客房、代办签证等。3、按旅游者出游形式分：团队旅游、散客旅游、散客拼团。①团队旅游：通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。②散客旅游：由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。人数一般在9人以下（含9人）。特点：灵活、自由，可选择性强。但价格昂贵。③散客团队全部由各地散客（1人或多人）在旅行社组织下拼成一个旅游团，游客在游览景点、用车、用餐、导游服务、购物等方面享受团队旅游价格的优惠。特点：线路固定，时间自由，旅游者可准确地计算自己的时间来完成这次旅行且价格经济

7、实惠。第二节出入境知识一、入出境应持有的证件我国入境旅游有关证件有：护照、签证、港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）、台湾同胞旅行证明。（一）护照一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留，证明其国籍和身份的证件。1、护照的类型分为外交护照、公务护照和普通护照。普通护照分为：因公普通护照、因私普通护照两种。因公普通护照：出国留学生、进修生、研究生、劳务出国的各种工程技术人员、国境铁路工作人员、国际列车、国际航班乘务人员。因私普通护照；出国定居、探亲访友、旅游、自费留学、出国就业、继承财产、