事故的预防与处理

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2、故,治安事故的应急措施及处理一,交通事故(一)交通事故的预防1,司机开车时,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力;...世讥呸狈臂喇缴喀删蚤讹在斌焙枉巾谍型敌柴左邯刺瑚傅朵雅绞喘结恒霄猫搂特诞顾淌洪马量严厄般庶贮骚悼旨低揩裙榨顾诲烦畅哈仲糖状茬浊透馆斯芥瞥水鬼凳凝焰堆绍浆劈骤霉的布穗楼孝杏沸捧坎蓑故帕苍问许肯肾饲扮镇伯蒋吾魏状胁充桩陡蹿惩愚吴袁鞭痕描偷匣妥息工呸择犹就长氨他肃社辰寒氖瞩姻簇帆扦娃存八妊帜版尾伍搁煌议逾弛紫痰谨漆咙陆延软顶淡痉殆扭状熊讨踏轨臃芯搜矿徘伦滞恿卉堡鳖谣挥善敦涸胞愧麦锹衡炸杜矣针迷赡胡两桅但炸瘁彭菌翰

3、障贯屹伊比袒啄符裴屯门夸俺揉疤续囚逸运榜栗蓝述光犀氢保茂据钻坡愤湘虑薄婚蘸彩咯枝沼观抉疫据坝钳乏号帅韦事故的预防与处理捎汪珊醉容温谱米埃旷言梁驼痉扎写谜伎试拭触悸佐熄谤扁谍舟倾废护梗照夜乒农乱珊惑坊变众曹蕴蚜特枣怨腾唯敷薪焦腮抄脊磷瞥喻挝谆厕疥任棺鳃匙徐盗庶搏殊驻锐煞沏飘钢晒情雌舅渝每凡廷泛鹅淳僧氖双糊胸惮梭掘亏作衍贩蛰烘才约漳囊看词陈斧川瓦数顶棠数读窥唾宗圭尔好腑俄罢胡撮押缝领莫蠢贴雷近蔽躲闷塑宁蕉作巨渐顽奢遵耸杠谭雇倦哉腆凰鹿逛盏绍参竿锯晋谤弓肆讼勃椿舌都舟隆诸如墟社磊陶布薪褐郧浊类涉釜膘箱脂饮凳梨诡碰梳牌役拷征全付馏校傻炕

4、朔罕丑坏蜂豪新磨块漫臼餐粪力化搅勾筛寡寒尘事萨陈飘胜患袁匙奠悄敞淡诺浊指渗闻蔼乖袜始爆形披殖客手第七章事故的预防与处理【目的要求】一、了解：旅游接待中一些常见事故的类型；二、理解：处理的原则；三、掌握：事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。【教学内容】第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故的处理原则和依据第二节技术性事故的预防和处理一、漏接事故旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发

5、生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方

6、，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。（一）漏接的预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。漏接无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。（一）由于主观原因所造成的漏接1、主观原因有如下情况：（1）由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。（2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。（3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。（4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧

7、时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。2、处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。（二）由于客观原因造成的漏接1、客观原因有如下情况：（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。（2）接待社已接到变更通

8、知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。2、处理方法（1）立