东航品牌价值体系核心内容

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1、东航品牌价值体系核心内容一、品牌愿景连接中国与世界的最佳选择，不断创造精彩愉悦的旅行体验。说明：品牌愿景是指一个品牌为自己确定的未来蓝图和目标。航空公司的核心产品是位移+服务。基于全球化枢纽网络型航空公司的战略目标和精准、精致、精细直至精彩的服务品质目标，在此基础上通过富有感知力的语言提炼出公司品牌发展的愿景——连接中国与世界的最佳选择（强大的全球化网络）和精彩愉悦的旅行体验（客户感知到的卓越服务）。亲和互动的个性化服务定制理念，更使得服务体验由标准化的“提供”升华为艺术化的“创造”。二、品牌定位:（企业名）中国东方航空，作为（品牌背景渊源）传

2、承并创新东方文化底蕴和服务传统的中国骨干航空运输服务企业，致力于向（目标人群）包括全球商旅精英在内的主流旅客，提供（差异化产品）亲和互动的个性化服务，因为它具有（独具的利益优势）精准、精致、精细的服务品质，所以能让消费者获得（品牌价值体验）世界级的品位和精彩旅行体验！说明：品牌定位是指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。换言之，即指为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，使商品在消费者的心中占领一个特殊的位置。世界上最卓越的服务在东方，在亚洲。精准、精

3、致、精细的服务是属于东方人的优秀服务传统，也与上海的城市文化联想高度契合，是东航服务内涵的重要底蕴支柱。同时，东航也高度重视在服务中不断创新和融入现代信息科技、生活态度、品质标准方面的领先元素，使其满足主流旅客、尤其是包括全球商旅精英在内的高端旅客不断发展的品牌偏好、服务感知和审美情趣，最终通过提供亲和互动的全流程个性化定制服务，以精准、精致、精细的服务品质让旅客获得世界级的品位（高端化、国际化的服务规格）和精彩旅行体验（人性化、情感化的品牌感知）。三、品牌核心价值:世界品位，东方魅力说明：品牌核心价值是一个品牌最重要的组成元素，它是消费者对品

4、牌属性和利益的一组最重要的联想，也是品牌区别于同类竞争品牌的重要标志。放眼全球的开阔视野、海纳百川的包容格局、交相辉映的文化创新——包含上海的城市特质在内的东方文化背景传承至东航品牌，因袭的是同一种内在实质，感受的是同一种身心体验。品位是坚持如一的标准，得益于始终不间断地与全球最领先、最卓越的众多品牌的坚持对话，东航能够制订出让自己跻身全球的产品服务设计标准，提供给客户真正世界级的航空飞行体验。魅力是包括品牌形象、企业文化、服务水准、社会责任等一系列由内而外散发的品牌吸引力总和，包含着和而不同的个性。在东方与西方、古老与现代、传统与时尚的不断碰

5、撞与交融当中，东方航空形成了独特的魅力——一种以优雅的吴越文化为内核，融汇了中国乃至东方文化精髓，而又充满时尚气息的品牌精神气韵。世界品位，主要指服务的精品化、高端化和国际化的规格标准，是物理层面的价值体现。东方魅力，主要指东航服务与众不同的文化气韵和情感沟通，是精神层面的价值体现。世界级的服务品质，东方化的魅力内涵，是东方航空为全球旅行者提供的独特价值！四、品牌承诺:东方航空以客为尊，呈现中西合璧的服务文化和精细致远的服务内涵，倾心致力于让飞行更加安全、舒适和精彩！说明：品牌承诺，是一个品牌给消费者的保证，并以此赢得顾客信赖与亲近。以客为尊体

6、现了东航一以贯之的以客户需求为导向的服务理念。东方与西方、古老与现代、传统与时尚，各种文化元素不断融合创新形成了东方航空独特的服务文化。“精细致远”体现了东方服务内涵“小”与“大”辩证关系的服务哲学：从细节入手，追求服务品质的精准、精致、精细；从大处着眼，为实现远大的品牌愿景和服务追求不懈努力。安全、舒适和精彩体现了东航作为航空运输服务企业在三个层面的承诺，“安全”是基本要求，“舒适”是旅客感知的标准服务诉求，“精彩”体现了增值和超越的服务体验诉求。东航将不断追求满足更深、更高层次的旅客诉求，呈现更美好的旅行体验。五、品牌气质精致的高雅的时尚的

7、品牌气质,指品牌让消费者接触后产生的一种心理感觉与审美体验。精致——完美主义的追求理念、处处精心的细节呈现。精致是东航服务品质的核心表现和重要差异点。把握每一个服务和产品的细节,使其成为乘客感知品牌魅力的触点。以人为本的服务流程和产品设计,不仅仅是简单的功能满足,而是在精心唤醒乘客内在的愉悦，使得东航服务具有更强的立体感和品质感。高雅——赏心悦目的感官体验、恰如其分的服务规范。东航充分挖掘旅客听到的、看到的、触摸到、品尝到的感官体验需求，将其与高端的艺术文化享受相结合。追求深刻理解旅客所需，“不缺位”、“不越位”地把握服务标准和节奏，呈现优雅而

8、宁静的服务场景和环境。时尚——环球同步的领先设计、引导潮流的审美意趣时尚代表着最强的文化影响力，赋予人们与众不同的气质和神韵，体现不凡的生活品位。上海