与客户建立信任的步骤

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1、工业品与消费品的品牌塑造存在很大区别，消费品品牌的建立是通过广告、终端、主题促销等手段实现，而工业品品牌在塑造过程，其最主要的接触点就是销售人员。从某种角度来讲，销售人员的营销行为相当于消费品的广告、促销、公关活动等营销活动。因此，判断品牌是否在客户心目中建立信任，主要的表现形式就是客户是否对销售人员产生信任，并有订单。一个品牌在目标客户心目中建立信任，大多数是从无到有，从虚到实的过程。一般而言，通过前期的接触、客户对企业品牌和个人的初步认知，再到了解，才能对品牌产生信心，在信心的基础上方能建立信任。实战中，我们发现任何一个品牌赢得客户的信任，都不可能偏离这四

2、个阶段，因此，我们研发了品牌建立信任的四步曲。即先从接触（开始），再到认知（加强），然后实现相互了解（熟悉），最后树立信心（偏好），对品牌有了信心就产生了信任。第一步：接触信任的建立首先要让客户的相关人员对你有最基本的接触，这个接触可以是品牌过去的工程、项目传递给潜在客户的信息，可能是好的，也可能是负面的。这些客户群体还可能通过企业发布在专业媒体上的广告、软文、新闻报道，或者是通过网上引擎搜索（公司网站）、采购人员在市场上收集信息等对品牌的接触，形成的第一印象。目前，绝大部分工业企业都比较看重销售人员的直接攻关，而忽略全方位的与目标客户建立接触这个环节，这样很

3、容易导致销售人员前期所做的大量工作和投入，仅被高层决策者的一句话就付之东流。一个工业企业的老总走访市场时，见到一个与某个销售人员关系很好的采购经理，这个采购经理说，很多时候他也很无奈，很想用他们公司的产品，但是在两次向老板提出用这个品牌的产品，都没有得到认可后，就再也不敢提了。原因就是老板根本没有听说过这个品牌，与这个采购经理沟通完，这个工业企业老总马上联系我们，要我们为其提供品牌提升服务。从这个例子可以看出，只重视销售攻关这一手段（或称为品牌接触点之一）为全面建立对品牌的信任带来的障碍。因此，我们在咨询策划过程中，不断强调要将销售人员作为品牌的一个重要接触点

4、来实施攻关，而不是唯一的手段。实际上，在接触过程中，无论是销售人员的接触，还是品牌推广建立的接触，实际上是在客户心目中建立第一印象。可以说，第一印象对于建立客户的信任至关重要，也决定了后边几个步骤的难易程度。第二步：认知-在与客户通过各种形式的接触，形成了初步的印象后，需要与客户的进一步沟通与引导，才能促成良好的客户认知。良好认知的形成主要通过两个方面实现。一是通过销售人员的进一步沟通，与采购相关人员建立立体关系，即与采购的关键人、影响者、线人建立不同层次的关系，通过关系的作用，建立品牌的良好认知。另一个是通过品牌的相关推广活动，在现有、潜在客户群体建立良好的

5、认知，比如针对客户群体组织一些公关活动，或者通过媒体对企业家、企业行为的报道，建立品牌的良好认知。同时，在引导客户认知时，需要基于客户的角度考虑问题。如客户所在的行业情况、客户企业的发展阶段、客户的营销方针与策略、客户的市场情况、竞争对手的情况、竞争品牌的优劣势等。比如，对于很多国内软件企业来讲，企业级软件的应用是个复杂的过程，最了解该产品、服务的无疑是厂商自己，当市场教育尚未完成的时候，厂商必须肩负起这个重担。现在，用户对于企业级软件的认知已经上升到一个高度，厂商不需要再仔细的给客户讲什么是ERP">ERP、你为什么需要ERP。客户更关心的是哪种产品更适合我

6、、实施的成功率是多少、其后的相关服务怎么样。客户认知的进步对厂商的产品提出了更高的要求，也对相关的服务更为在意。这对于国内软件企业而言是个很大的挑战。因此，很多睿智的企业，开始安排销售人员与潜在客户企业建立联系，抽调专家或顾问进入企业，为该企业进行免费讲课，或者邀请这类企业CIO或者CFO参加市场部门组织的高质量的高峰论坛等市场活动。邀请他们参加市场活动或专家进入该企业演讲或调研的目的就是通过一系列的市场活动和运作对目标客户进行教育和市场轰炸，达到的目的就是当该企业在上ERP的时候，首先想到的ERP品牌就是我们，起到先入为主的作用。这些活动都是为了建立品牌在客

7、户心目中的良好认知。第三步：了解建立客户对品牌的了解，这步工作主要通过销售人员来完成，不管是由销售人员向客户介绍的产品知识、技术知识，还是客户对公司参观考察，还是对现有客户（包括在建工程、新合作客户）的考察，都需要以销售人员为主导完成。那么，要想让客户更好的了解品牌，形成比品牌认知更深的印象，必须做好以下三个方面的工作：首先，要了解自己，即了解自己品牌的产品特点、性能，尽可能多的掌握技术知识，以及企业其它方面的优势等。只有充分了解自己才能更好的让客户了解自己的品牌、产品、技术以及企业等各个方面的信息，才能建立客户对品牌更深的印象，最后形成信任。试想，当客户问到

8、产品、技术，或者企业优势等方面情况时，