整合kano模型与qfd的物流服务设计方法及应用

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1、学校代码：10289分类号：F253.3密级：公开整学号：092040083合Kano模型与QFD江苏科技大学的硕士学位论文物流服务设计方法及整合Kano模型与QFD的物流服务设计应用方法及应用研究生姓名蒋秀军导师姓名王萍、孟庆良蒋秀军申请学位类别全日制硕士学位授予单位江苏科技大学学科专业企业管理论文提交日期2012年5月22日江研究方向物流管理论文答辩日期2012年6月12日苏科答辩委员会主席陶永宏评阅人盲审技大盲审学2012年6月20日分类号：F253.3密级：公开学号：092040083管理学硕士学位论文整合Kano模型与QFD的物

2、流服务设计方法及应用学生姓名蒋秀军指导教师王萍、孟庆良教授江苏科技大学二O一二年六月AThesisSubmittedinFulfillmentoftheRequirementsFortheDegreeofMasterofManagementScienceALogisticsServiceDesignMethodandItsApplicationBasedonIntegrationofKano’sModelandQFDSubmittedbyNameJiangXiujunSupervisedbyProfessorNameWangPing,Me

3、ngQingliangJiangsuUniversityofScienceandTechnologyJune,2012江苏科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日江苏科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学

4、校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：(1)保密□，在年解密后适用本授权书。(2)不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日摘要摘要在电子商务的发展推动下，物流在人们生活与商业活动中扮演着越来越重要的角色。物流的快速发展在为人们的生活带来极大便利的同时，也大大提升了社会经济的运行效率。但当前许多物流企业面临巨大的挑战，一方面成本的巨大压力使得企

5、业不得不提高物流服务价格以避免亏损；另一方面顾客对物流服务质量的高要求迫切需要企业进行有效的物流服务运作管理来提升物流服务的质量。如同产品设计对于产品质量的重要性，高质量的物流服务同样需要有效的设计。与制造业产品相比，物流服务的特性在一定程度上决定了物流服务设计的复杂性。如何在准确获取顾客需求的同时，构建有效的物流服务设计方法，亟需理论创新与实践验证。考虑到Kano模型在获取顾客需求中所具有的优势，以及质量功能配置(QualityFunctionDeployment,QFD)作为一种有效的顾客需求驱动的设计方法，针对Kano模型的定性本质

6、，本文设计出定量化的Kano模型，并引入近似变换函数的概念，提出了Kano模型与QFD的有效整合方法。然后结合物流服务的特性，构建了基于该整合方法的物流服务设计模型，分析了物流服务设计的过程。最后，论文选取德邦物流公司作为整合方法应用的对象，验证了该方法的有效性和可行性。关键词：物流服务设计；QFD；Kano模型；整合I江苏科技大学硕士学位论文AbstractPromotedbytheelectroniccommercedevelopment，logisticsplaysanincreasinglyimportantroleinpeopl

7、eeverydaylifeandcommercialactivities.Thefastdevelopmentoflogisticsnotonlyhasbroughtgreatconveniencetopeople'slives,butalsohighlyenhancedtheoperationefficiencyofsocialandeconomic.However，alotoflogisticsenterprisesinChinaarefacedwithenormouschallenge.Ontheonehand,greatcostp

8、ressuremakesthemhavetoimproveservicepricestoavoidlosses;ontheotherhand,customers’demandforhighlo