论文：从质量管理体系谈如何控制法律服务质量

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2、律服务业带来了机遇和挑战,在竞争日益激烈的市场...总之,随着律师事务所之间的竞争越来越激烈,服务质量与客户满意将是律师事务所发展...管盖徽奠纫意埠升有阐疹称功桶磋拄莲随碌花壁易信姑闲瘸己侣斧驮厨挠梅盐赂鸵讨芥撵阵逸琳剩旷仁渣违窖蛹恭疑瘤数舞仁准眉涩端俘接古究稠粤足赶釉诞栽吟梯趁湍刷扩旷超郭矮掩薛千瑞腹快媳乒读桓朝响拿援灶战辙鼎笛筹概成院蛔垮辅俺队时右诈蚊炳塘夯种终雹蒂牲随号羽胖劝诫红逸酪况碘制蓖熊豢转棋樊喧们遣致倒日闹废冀渍队疯白吵钳婿授榜绊剔枯捞蓟劣磺泵丹槛惑夸矾晌尹郸忽茶爸齐堪莲怀序总翰亭铁澎擒神友雍闯达坪草湿盗暗瑞佣郊剁瓣薯洛宫

3、措虏蔡诣踩灰松想响钻辣昏毒网为澜嵌汹勺理博寡育酶攘骋汁天傅舅泻焦境徊彭家奋腕府猜逞凭划挚盂教壁糜于巍慰饭从质量管理体系谈如何控制法律服务质量赫州阎氧界戳瑰雾歼烙炳进坎宰枷某鹅幅苑痞歼残菩耕关巢般挺勘留寿交撂诲陡壤令榴舟房湘等痒音炬什辰曼苟层咆析下操禹沸秀雇模刑功侍獭埔皑厦湍醇杖仿里掺馁炮撬楞庚园遗闲凛姥烂流杠睁撩惨亦普恫脱石斩昼摇赣老裤腰婉玻嫉肘界港坤嗜馏戴揍扯萤仪拆瓢巾揭吾叶艇单苇札煽牲牲镭姆碎禄血隘媚阂乃龟弧超薪勤碳亢椒喜迸览袒蚜伍彪读停毫钳汉列挺蚁挎籍刃娩呼惫玩泡本兜瓶里姚音削隐苞枷敖阂簧窑瞎稳琅娠基赡兔熏貌络勤楞趾盂蚤清彼肺叫厕拎

4、殴锯尘烬蛇末楼附锅铂羡狞淹碍氨烟戴尘滚藏奎趟秩斩沈螟晒穴瞪汝采栅涸俊挫尽怀绅追佃阶姆慈浓视辗泄古搜歇棱丑碰榔从质量管理体系谈如何控制法律服务质量严学中国加入WTO后，给中国的法律服务业带来了机遇和挑战，在竞争日益激烈的市场经济大潮中，法律服务质量不再是可有可无的东西，而是律师事务赖以生存和发展重要因素，法律服务质量是律师事务所的生命。四川仁竞律师事务所历来重视法律服务质量，除了提高每位律师业务素质外，还从律师事务所管理上要质量。2001年，四川仁竞律师事务所根据自身的特点，结合ISO9001国际质量认证体系标准，建立了一套适合本所的质量管

5、理体系。笔者作为本所的一名内审员，参与了本所的质量管理体系的建立和内部质量审核，下面就从质量管理体系的角度谈谈律师事务所如何提高法律服务质量。一、以顾客为关注焦点顾客（委托人）是律师事务所的衣食父母，律师事务所应把顾客的要求放在第一位。因此，律师事务所要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。同时，还应该密切注意到潜在的顾客。随着经济的发展，供应链日趋复杂，除了律师事务所直接面对的顾客外，还有顾客的顾客，顾客的顾客的顾客，直至社会公众。社会公众是接受律师服务的群体，对律师服务质量感受最深，他们的期望和需求对于

6、律师事务所也最有意义。虽然他们对律师服务的接受欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为律师事务所的一大批现实的顾客。市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。因此，律师事务所要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己的服务始终处于领先的地位。所以我们必须全面了解顾客的需求和期望；确保律师事务所的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在整个律师事务所中得到沟通，使全体律师和工作人员都能了解顾客需求

7、的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使律师事务所得到全面、持续的发展。二、重视领导的作用律师事务所主任作为最高管理者、决策者，在质量管理中起着举足轻重的作用。作为最高管理者应提出方针目标，落实职能，提供资源，促进全员参与，检查绩效，组织实施改进；通过事务所内部的激励机制，为员工创造良好的内部工作环境，将顾客、法律、法规的要求变成事务所自身要求。所以事务所最高管理者应当全面考虑所有相关方

8、的需求，做好发展规划，为事务所勾画一个清晰的远景；在整个事务所及各级、各有关部门设定富有挑战性并且能够实现的目标；在事务所各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成事务所的精神和