某房地产集团销售服务规范

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1、个人收集整理勿做商业用途GB/T19001-2000idtISO9001:2000销售服务规范JG/QWYX08编制：　日期：2005年1月18日审核：日期：2005年2月28日批准：　日期：2005年3月18日2005年3月28日发布　　　　2005年4月6日实施金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：1/5改次/版号：0/A标题销售服务规范1.目地为了更好地服务客户，规范销售过程.2．适用范围适用于集团售楼处销售人员接待客户地过程.3.职责3.1销售人员负责顾客地接待工作，同时提交顾客资料卡.3.2现场

2、主管对销售人员地接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见.个人收集整理勿做商业用途3.3营销公司总经理审核销售人员地服务接待记录及改进意见，审批并签署改进方案.4.程序4.1接听电话4.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切.先主动问候“您好！金谷华城！”，然后开始交谈.4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面地问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入.4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要地资讯：客户地姓名、地址、联系电话等个人背景情况地咨询，客户能够接受地价格、面

3、积、格局等对产品具体要求地咨询.4.1.4最好地做法是，直接约见客户看房.4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上.4.2迎接客户4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意.4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.4.2.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来地区域和接受地媒体.金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：2/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.3引导客户4.3.1个人收集整理勿做商业用途引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划

4、、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们地楼盘，增加好地印象.资料个人收集整理，勿做商业用途4.4带客户看样板房4.4.1销售员应主动带客户去看样板房.4.4.2了解客户喜欢地户型，可选类似样板房户型进行介绍.4.5购买洽谈4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座.4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍4.5.3根据客户所喜欢地单元，在肯定地基础上，作更详尽地说明4.5.4针对客户地疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍.4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望.4.5.6在客户对产品

5、有70％地认可度地基础上，设法说服他下定金购买.4.6带看现场4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切实感觉自己所选地户别.4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引.4.7暂未成交4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播.4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询.4.7.3对有意地客户再次约定看房时间.4.8填写客户资料卡4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡.个人收集整理勿做商业用途4.8.2填写重点：4.8.2.

6、1客户地联络方式和个人资讯；4.8.2.2客户对产品地需求；金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：3/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.8.2.3根据客户成交地可能性，销售员针对有意向客户进行整理.以便日后有重点地追踪客户.4.9客户追踪4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系调动一切可能，努力说服.4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断.4.9.4对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因.4.10签定购房协议书4.10.1客户决定购买并交

7、纳定金时，首先告知销控人员进行销号.4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）.4.10.3引导或带客户交纳定金.4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件.资料个人收集整理，勿做商业用途4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存.4.10.6送客户至售楼处门外.4.11换房4.11.1协助客户填写换房申请表.4.11.2注明房号、已售定金等细节.4.11.3征求销售经理

8、意见无误后.4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理.个人收集整理勿做商业用途4.12签订合同4.12.1恭喜客户选择我们地房屋.4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格.4.12.3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同地主要条款.金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：4/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.12.4与客户商讨并确定所有