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时间:2019-02-20
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1、KTV新员工培训第一课:了解二十三种不同类型的客人如果有人问你,你认为做KTV最重要的是什么”?你会怎么回答?资金充足?管理得当?营销策划?人员培训?其实这些都不准确,对于KTV来说,最重要的是——客人!其实这不难想象,中国自古有云,顾客就是上帝。可见,客户是多么的重要。KTV是生是死,是成是败,其实都是决定在客户手中,客户认为你好,捧你的场,你的场子自然是风风火火热热闹闹,客人如果认为你不好,不捧你的场,那你的场子自然就是黯然销魂无人问津,所以说,客户,是KTV的立身之本,而客户也有很多种,怎样让不同的客户认同你的场
2、子?首先就是要知道到底都有哪些类型的客户,才好对症下药。今天这篇文章,就是将KTV客户分为了23种不同的类型,将每种类型都进行逐一分析,让你的员工能够更好的把握各类客户的特点,对症下药,快速提高员工的服务水平! KTV客户类型分类Ø大方型、小器型、老客型、浪漫型、Ø多疑型、顽固型、悲观型、请客型、Ø色鬼型、找茬型、斯文型、长辈型、Ø酒鬼型、变态型、活泼型、自大型、Ø花心型、发泄型、捧场型、减压型、Ø怕妻型、老实型、老土型、 二十三种类型客人性格与心态Ø大方型:性格大方,豪爽,买单小费爽快Ø小器型:计较价格,要求赠送,折
3、扣,查账单Ø老主客:要面子,老玩家,熟悉环境,个性表现明显,个性化需求Ø浪漫型:较注重环境氛围,喜欢突然的惊喜!Ø多疑型:疑心重,不愿多说话或问这问那,服务要求高,查账单Ø顽固型:执着的性格,固定的嗜好,钻牛角尖Ø悲观型:消极情绪,饮酒,伤感的话题、歌曲Ø请客型:好面子,真假大方,以主宾为中心Ø色鬼型:表情色眯,喜近距离接触,动手动脚Ø找茬型:挑剔,刻薄,挑毛病,投诉Ø斯文型:彬彬有礼,有素养,伪装,难了解真相Ø长辈型:怜悯、同情心,体贴,理解,好帮助人Ø酒鬼型:酒精中寻找乐趣,嗜酒、赌酒、时间长Ø变态型:行为怪癖乐趣
4、建立在伤害他人的基础上Ø活泼型:喜欢活跃的气氛,唱歌、色盅,饮酒Ø自大型:非常自信惟我独尊,自以为是,命令指使Ø花心型:如果喜欢你就给你定房,否则就没有;Ø发泄型:来玩儿就是发泄不愉快,可能骂人打人;Ø捧场型:业绩不够时来玩儿,一个人,不喝酒;Ø减压型:工作压力大喜欢在包房睡觉也不找女孩;Ø怕妻型:老婆或家里一来电话就紧张起来;Ø老实型:不说话也不喝酒,也不爱玩儿,傻坐着;Ø老土型:一般是第一次来玩儿,但还要装面子; 针对不同类型客户的服务策略大方型的客人Ø性格特征:性格大方,豪爽,买单、小费爽快Ø服务策略:努力促销名
5、贵的酒提高消费,尽量询问并记录客人的姓名、电话、会员卡号、赞美、奉承、小器型的客人Ø性格特征:计较价格,要求赠送,折扣,查账单Ø服务策略:点单征求客人的同意,注意控制消费,帮客人节约的感觉,给客人留下好感;老主客型客人Ø性格特征:要面子,老玩家,熟悉环境,个性表现明显,个性化需求Ø服务策略:了解客人的脾气、性格、爱好,针对不同的个性,满足不同的需求;浪漫型的客人Ø性格特征:较注重环境氛围,喜欢突然的惊喜!Ø服务策略:注意布置营造房间温馨浪漫的气氛,如灯光、音乐、温柔的语音,细心让自己精致起来;多疑型的客人Ø性格特征:疑
6、心重,不愿多说话或问这问那,服务要求高,查账单。Ø服务策略:要站在客人的角度和立场,多观察询问他,说话诚恳,言必信,行必果,让他觉得你是为他好,以赢得信任,获得更多订单。顽固型的客人Ø性格特征:执着的性格,固定的嗜好,钻牛角尖Ø服务策略:要服从他,婉转地处理意见,抓住客人的心意,顺从他。悲观型的客人Ø性格特征:消极情绪,饮酒,伤感的话题、歌曲Ø服务策略:应当让让自己的心情保持愉快,并保证阳光的微笑,用自己的微笑去感染他,尽量提起他的话题,倾听,同情开导,关心他,多谈开心的事去感染他;请客型的客人Ø性格特征:好面子,真假
7、大方,以主宾为中心Ø服务策略:满足他的面子,同时照顾好主宾,注意分清主次,重要性和一般性,调节房间气氛帮助他完成宴请的目的;色鬼型的客人Ø性格特征:表情色眯,喜近距离接触,动手动脚Ø服务策略:以游戏、色盅、唱歌、敬酒等方法引开其注意力,不要轻易让客人得逞;以毒攻毒;做到不卑不亢找茬型的客人Ø性格特征:挑剔,刻薄,挑毛病,投诉Ø服务策略:不要轻易给他任何承诺,小心服务,事事问清楚且做得更好,坚持微笑和耐性;斯文型的客人Ø性格特征:彬彬有礼,有素养,伪装,难了解真相Ø服务策略:热情而有礼仪,以其人之道还制其身,聊他感兴趣的
8、话题;长辈型的客人Ø性格特征:怜悯、同情心,体贴,理解,好帮助人Ø服务策略:赞美,奉承、幼稚的问题,小鸟依人,赢得关怀酒鬼型的客人Ø性格特征:每天喝酒,有喝必醉Ø服务策略:最好避免注意他,不与他谈话,不笑他,如果吵闹不休,最好以其所好,而让他谈话不吵闹。变态型的客人Ø性格特征:行为怪癖,乐趣建立在伤害他人的基础上Ø服务策略:把握好
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