物业公司管理制度及流程

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1、经理岗位职责一、负责组织项目年度及月度工作计划、人事编订计划、培训计划的制定。二、负责编制项目年度工作总结。三、负责组织安全预案审核和实施。四、负责提出培训要求，并按照培训计划负责组织实施。五、负责消防系统设备运行管理的监管、统筹工作。六、负责消防演习计划和方案的审核及消防演习效果的评估。七、负责项目员工和部门部长工作的检查指导。八、负责策划和落实便民服务项目，制定相关收费标准及跟进进度。九、负责处理业主重要投诉和回访工作。十、负责工程验收结果审批。十一、负责项目对外委托服务的审核、组织工作。十二、负责管理文件的审核。十三、负责物品、应急物品采购的审批。十四、

2、负责与业主委员会的沟通和协调。十五、负责审核社区活动计划并组织、监控和实施。十六、负责审核每月的收支费用。十七、负责员工绩效考核的监控与结果的审批。客服中心经理岗位职责一、负责对各种费用的催缴，收缴工作。二、负责受理业主投诉及信息反馈，并协调相关部门及人员对投诉问题进行调查了解，并在项目规定的时限内解决或答复。三、负责协调地产、施工单位及维保单位解决现存问题，如处理未果上报项目经理。四、负责社区文化，协调督导工作各种（项）经营与服务项目的策划、管理，开展便民服务。五、负责处理重大的投诉及突发事件的前提处理工作。六、完成上级领导安排的其他工作客服中心主任岗位职责

3、一、掌握管理范围内业户基本情况（如业户构成、产权归属、入住情况、业户家庭或公司情况、租赁情况等）。二、负责管理区域业户接待工作，包括业户入住、接待与联络、报修、业户回访与走访、投诉、业户意见征询等事宜的接待处理。三、建立、健全业户档案，实施动态管理。四、负责客服中心对地产公司各部门、本公司各部门就业户服务相关事宜的联络与协调工作。五、负责客服内业及大堂接待员的日常管理，查阅所属员工工作记录，指导、督促员工严格按照工作规程及质量要求实施规范服务，检查员工日常工作情况。六、对所属员工进行业务知识及技能培训。七、负责本专业值岗班次设置、所属员工值班安排和考勤管理。八

4、、负责物业费、有偿费用及其他代收代缴费用的监督管理。九、负责对本项目录音服务电话的监听工作。十、完成上级领导交付的其他工作任务。客服管家岗位职责一、牢固树立全心全意为住户服务的思想，只要住户合理需要的，都要尽量予以满足。二、负责住户日常投诉的接待工作。三、负责住户日常报修的记录登记、传达和维修后的回访。四、负责整理住户资料的收集、汇总、归档及变更的修改。五、负责外来访客人员的登记和住户确认工作。六、负责物业管理费及各项费用的代收工作。七、负责物业管理费及其他费用的催讨工作。八、接待住户来信来访工作，认真处理住户投诉。九、负责每日分发报纸和信件。十、与住户建立和

5、保持良好的关系。十一、负责每月的统计和整理日常维修情况及与施工单位联系维修情况。十二、负责向住户通知电梯停用、停水、停电、停气的情况并及时公布相关信息。十三、负责向求助住户提供具体帮助。十四、完成上级指派的其他工作。客服内业岗位职责一、牢固树立全心全意为住户服务的思想，只要住户合理需要的，都要尽量予以满足。二、钥匙借用有往来登记及核对数目。三、接听电话三声之内必须接听，话术：“您好，善上居物业”。四、负责住户日常报修的记录登记、长达和维修后的回访，及时与施工单位联系维修。五、及时整理住户资料的收集、汇总、整理电子档案及变更修改。六、每月将各部门运行表格进行存档

6、、封存。七、负责收缴服务中心管理费及各项费用的代收工作。八、认真处理住户投诉及处理工作。九、接到报修每月统计和整理日常报修及维修情况。十、负责向住户通知电梯停用、停水、停电、停气的情况并及时公布相关信息。十一、负责向求助住户提供具体帮助。十二、完成上级交办的其他任务。维护部长岗位职责一、电梯、给排水设备设施、供配电设备设施、采暖设备设施和消防设备设施的维护保养计划的制定、实施和控制。二、负责编制本部门培训年度工作总结。三、负责提出本部门培训要求，并实施组织本部门的培训。四、负责电梯故障维修的组织监控和被困人员的救援工作。五、负责检查维修工具集管理，掌握工作实施

7、进展情况，并负责工具和设备零件的申购。六、负责检查住户部分家庭设施、公共设施的安装、维护等实施情况。七、负责检查弱电系统维护工作的实施情况。八、负责维修工作的组织及制定维修项目收费标准的评审。九、负责前期接管验收的各项工作。十、负责制定本部门各项工作每月的作息时间表。十一、负责住户装修图纸的审核和施工现场的巡检。十二、完成上级指派的其他工作。维护部班长岗位职责一、在维护部长的领导下，负责安排维修班的日常工作，配合客服中心即时派专员保质保量按时完成所保修的维修任务。二、根据本班任务、工作、人员、设备完好率等情况协同部门负责人适时修订部门的各类规章制度，以便所指定

8、的各类制度更符合实际，便于操作。三、监