大型酒店营销部管理制度汇编

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1、大型酒店营销部管理制度汇编2．7．1商务客人销售规范规范名称商务客人销售规范编号受控状态第1条目的。为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作，提高销售工作效率，特制定本规范。第2条适用范围。本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。第3条营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。1．通过各种渠道了解潜在客人的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力等进行信息整理。2．每周末做好下周销售计划表，并交给部门领导进行审核。3．每日预约次日拟将拜访的客人，并向部门领导简述拜访的目的和客人的合作意向、实力情况。4．在工作过程中，根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，

2、但必须完成部门制定的量化指标任务。第4条营销人员在开展客人拜访工作时，须做好以下工作。1．拟定拜访客人的计划和方案，明确拜访目的及应达到的效果。2．一般要先打电话与客人联系，致电的时间应安排在对方正常上班时间内（一般情况下，最好选择在周一至周五的上午9：00～11：00及下午2：00～5：00）。若有对方的办公电话，原则上不要打对方的手机。3．预约登门拜访，并提前准备好酒店相关资料（酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等）、名片、礼品（征求营销部经理的意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表。4．营销人员必须准时到达拜访地点，若到达时间提前太多可稍事等候。5．营销人员自

3、我介绍后与客人互递名片，相互交流并向客人介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施，认真倾听客人提出的意见及建议，争取客人与酒店的合作。6．对客人的支持表示感谢。7．回来后填写客人访问记录簿并向领导做简要汇报，跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好回访。第5条营销人员需积极与目标客人建立合作关系，如对方有明确合作意向，可以请本酒店对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。第6条营销人员征求对方的意见，确定签订商务合作协议的方式。1．登门签订合作协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合作协议，并请领导签字、盖章；及时与对方联系，将协议送达对方；请对方签字、盖章后，带回一份原件交酒店存

4、档；在计算机中建立档案，并将原件放入当月的合作协议文件夹中，以便档案管理员于月底做统一登记、复印和处理。2．传真互传附件签订协议：由于客人的公司在外地或较为不便时，在经领导同意的情况下，可先以传真互传的方式与客人建立合作关系，然后以邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并要求对方寄回一份存档。第7条在达成合作关系后，营销人员需积极地开展客人关系维护工作，确保客人的忠诚度。1．经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切联系。2．逢年过节，或遇对方公司及负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝福。3．及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生

5、的影响。第8条在接收到客人发来的订单时，营销人员需做好以下工作。1．根据对方来电、来函或E-mail，准确填写预订单，并附加注意事项及特殊需求（重要客人需向部门领导汇报）。2．及时下发到前台和其他相关部门，然后按到店日期存档。3．以对方认为最为便捷的方式，如传真、电话或E-mail进行确认。4．确认函一定要按酒店规范标准书写，确保表达清晰、内容准确，以体现酒店档次。5．对方更改或取消预订时，营销人员须当日填写更改取消预订单，并发送至相关部门（原先发送过的部门均需做变更或取消处理）将所有材料合订一起存档。第9条客人消费结束后，营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。1．客人离店后，营销人员

6、要及时与预订经办人联系，向对方表示感谢。2．询问客人对酒店的反映，征求客人意见并进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。第10条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第11条本规范自发布之日起生效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期2．7．2商务客人管理规范规范名称商务客人管理规范编号受控状态第1条目的。为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理规范。第2条适用范围。本规范适用于对商务客人的管理工作。第3条整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类（例如可按区域或消费额分类）。1．按区域分类：本地客人一类、外地客人一类。2．按消费

7、额分类：重要客人一类、一般客人一类。第4条本地区客人最好采取上门拜访的形式，以示尊重。1．间隔次数一般不超过两个月。2．每逢节日时最好带礼物上门拜访，礼物的选择要有意义，有助于对酒店的宣传。第5条外地客人采用电话、信函方式。1．一般情况下，一个月与客人联络一次。2．恰逢本酒店有促销计划时，可增加与客人的联络次数，及时将信息传递给客人。第6条在拜访客人时，须将客人反映的意见及时反馈给有关部门，并将改进情况及时告知客人。第7条回访客人时，要重点介绍