上海翰纬信息管理咨询有限公司

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1、SVACOMMIT支持&外包服务改进项目建议书V1.0上海翰纬信息管理咨询有限公司<保密>改善您的IT运营绩效。广电通讯系统集成分公司IT支持&外包服务改进项目建议书上海翰纬信息管理咨询有限公司地址：上海市浦东新区蓝村路新都花园2号702室电话：02158732485传真：02158730948邮编：200217电邮：Info@sinoserviceone.com网址：www.sinoserviceone.com版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海翰纬信息管理咨询有限公司所有

2、，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海翰纬信息管理咨询有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright©2005上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有10Copyright©2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有Web:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.comSVACOMMIT支持&外包服务改进项目建议书V1.0文档信息项目名称：SVACOMMIT支持&外包服务改进项目编号：SSOC-SVACOMM项目经理：陈宏峰项目阶段：

3、调研文档名称：项目建议书文档编号：SSOC-SVACOMM-PP文档起草人：陈宏峰起草日期：2005/01/21当前版本编号：1.0版本日期：2005/01/30分发名单来自From日期电话/传真/Email陈宏峰2005/01/30021.58732485.805给To行动*截止日期电话/传真/Email左天祖批准021.58732485.807栾东庆批准021.55950378葛今非复审021.64221978.8046谭蔚复审*：行动类别：批准，复审，通知，存档，所需行动，参加会议，其它（请指明）版本记录版本号版本日期修改者说明文件名1.0200

4、5/01/30陈宏峰正式发布版本。项目建议书.doc10Copyright©2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有Web:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.comSVACOMMIT支持&外包服务改进项目建议书V1.0目录1.0前言52.0项目背景52.1对IT支持&外包服务现状的了解53.0需求分析63.1体系（Policy）需求63.1.1符合生命周期原理63.1.2与ITIL兼容63.1.3与Cisco银牌认证体系兼容63.1.4充分考虑ERP/EIP项目需求63.2流程（Proces

5、s）需求73.2.1流程完善化73.2.2流程规范化73.2.3流程清晰化73.3人员（People）需求73.3.1提高服务意识73.3.2专业技能培训73.3.3工具使用培训83.4工具（Tool）需求83.4.1人性化设计83.4.2智能化设计83.4.3功能增强84.0项目范围和内容84.1翰纬对本项目的理解84.2IT外包服务框架体系设计（WP1）94.2.1SVACOMM的IT外包方法论构建94.2.2标准服务目录制定94.2.3标准服务级别协议设计104.3基于ProcessOneTM的IT服务流程重组（WP2）114.3.1服务呼叫管理

6、流程114.3.2问题管理流程114.3.3配置管理流程124.3.4备件管理流程134.3.5合同管理流程134.4IT外包服务管理系统需求分析（WP3）134.4.1现有CASE系统分析134.4.2IT外包管理系统需求分析134.5ITSM培训（WP4）134.5.1ITILFoundation培训和认证134.5.2ITServiceCMM&eSCM培训1410Copyright©2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有Web:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.comSVACOMMI

7、T支持&外包服务改进项目建议书V1.04.5.3系统培训144.5.4集中答疑145项目实施计划146项目团队、组织和实施保障156.1项目团队核心成员介绍156.1.1左天祖156.1.2陈宏峰156.1.3栾东庆166.1.4章斌166.2项目组织166.3项目管理166.3.1项目计划及进度控制176.3.2风险管理176.3.3质量管理176.3.4交流管理176.3.5变更管理186.3.6验收标准187.0项目预算198.0关于翰纬咨询1910Copyright©2005翰纬IT管理研究咨询中心版权所有Web:www.sinoservice

8、one.comEmail:Info@sinoserviceone.comSVACOMMIT支持