※红衣物流客服制度汇编

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1、深圳市红衣物流有限公司红衣物流客服规章制度手册前言为指导客服人员基础工作，规范客服人员日常业务操作，特制定客户服务手册，对客服岗位日常工作制度予以统一规范，以达到提高工作效率，规范工作标准，加强公司的发展规划的目标。内容提纲一、深圳市红衣物流分支机构客服岗位职责二、信息传导与业务监控制度三、电话接听制度四、签收回执管理制度五、投诉受理制度六、客户满意度调查制度七、客服档案管理制度16深圳市红衣物流有限公司深圳市红衣物流分支机构客服岗位职责1、客户需求信息接收、传递、执行跟进2、物流服务的全程追踪、信息反馈、时效监控3、签收回执的追踪、有效性核查、整理、反馈、装订归档4、与上、

2、下游客户及承运商进行业务沟通、协调5、参与对分支机构承运商的考核工作6、参与客户每月业务对账清单的制作工作7、参与承运商每月业务结算单的审核工作8、客户满意度的调查、分析、改善工作跟进9、内、外部异常事故处理的相关资料准备、上报、追踪（含保险索赔处理）、保险申报10、内、外部客户投诉的受理、登记、调查、处理与改善跟进11、客户资料的建立、维护、整理、归档12、业务资料的建立、维护、整理、归档13、根据分公司实际工作需求设计制作相关报表14、根据每月业务数据进行分析，并根据分析结果向分公司负责人提出合理化建议15、协助分支机构负责人处理日常事务16、与总部营运管理中心客户服务组

3、及各分支机构之间信息传递的对接窗口16深圳市红衣物流有限公司信息传导与业务监控制度第一章总则第一条为进一步规范公司信息传导与业务监控的执行，提高整体客服人员基础业务操作能力，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部及下属各分支机构第二章信息传导与业务监控第三条信息类型1、业务指令信息：指客户端所下达的有效业务指令，包括入库信息、出库信息、派送信息、加工信息、调拨信息等。2、业务监控信息：指业务执行过程中所产生的一切相关信息。3、沟通反馈信息：指不同业务端口之间交流反馈的相关信息，包括反馈给客户的库存信息、异常信息，红衣内部不同机构、不同岗位之间的沟通信息。第四条信息传导客服人

4、员为内、外部信息传导第一对接窗口与责任人。一、客户指令的受理及执行一）客户指令的受理1、客服人员收到客户所下达业务指令，首先核对业务指令的有效性。有效指令是指：A、由客户系统对接到LIS系统的单据或客户直接在我公司系统中下单生成的单据；B、有效书面指令：由客户书面授权有效方式下达的双方确认的指令形式，一般要求同一客户的书面指令格式固定，下达形式固定。二）客户指令的传导1、客服人员根据有效客户指令信息在LIS中制相应的委托入库、委托出库、委托派送等业务单据，对单据的基础信息（包括客户指令编号、发货地信息、收货地信息、货品信息、运输方式、排舱安排）确认无误后审核转至仓管，并通知仓

5、管根据指令做好出、入库工作。2、每天下班前，客服人员需与客户确认当日业务指令已下达完毕并已准确接收，检查系统已制单据是否及时传递下去并正常执行，当天所有业务指令是否已全部传达执行。对于当日未执行完的业务需落实原因并及时与客户进行沟通反馈，交于次日继续跟进直到执行完毕。三）业务执行信息的传导1、出库业务：客服人员及时跟进指令是否已完成系统委托出库流程、实物是否发出、是否交承运商，落实具体货运信息，并将货运信息迅速主动提供给收货方信息对接人。2、派送业务：客服人员及时跟进指令是否已完成系统委托派送流程，落实具体提、发16深圳市红衣物流有限公司货操作是否执行，落实具体货运信息，并将

6、货运信息迅速主动提供给收货方信息对接人。1、对于跨机构运作业务，由发货方客服人员负责将准确的货运信息及时提供给收货方信息对接人。第五条业务监控：已完成客服审核单据的业务，客服及时跟催仓管完成系统单据流程，同时掌握货物实时动态。1、入库业务：客服人员及时跟进货物是否顺利入仓，品名、数量、状态与客户指令是否相符，系统委托入库流程是否及时完成，并将货品入库信息及时主动反馈给客户对接人、发货方信息对接人，同时将有效收货回执传真给发货方。入库业务以将有效签收回执传真给发货方为业务终点。2、出库业务：由发货方客服人员负责将准确货运信息及时提供给收货机构信息对接人，发货方客服人员根据信息予

7、以跟进货物是否按时安全抵达目的地，收货方是否收到货物，收货方客服人员根据发货方客服人员发布的货运信息，及时查询货物是否按时到达，并按排提、收货工作，若未到达或抵达后发现异常，需第一时间与发货方客服人员反馈，协助调查处理。出库业务以收到客户有效签收回执为业务执行完毕终点。2、派送业务：对于本机构运作业务，由客服人员负责与货源地联系具体提货时间后，通知调度安排车辆提货并交承运商发出，之后与终端客户落实到货。对于跨机构运作业务，由发货方客服人员负责将准确货运信息及时提供给收货机构信息对接人，并根据信息予以跟进