瓦轴多媒体呼叫中心系统设计方案

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1、多媒体呼叫中心系统瓦轴集团多媒体呼叫中心系统建议方案版本号：2.0第31页/共31页多媒体呼叫中心系统目录第一章多媒体呼叫中心系统概要5第二章多媒体呼叫中心网络拓扑图7第三章多媒体呼叫中心系统基本功能73.0自动语音应答（IVR）73.1智能选择座席（ACD）73.2呼叫中心服务器（CTIServer）83.3座席子系统83.3.1座席登录93.3.2座席注销93.3.3语音接入93.3.4业务查询103.3.5投诉处理103.3.6人工话务103.4班长席子系统113.4.1监听123.4.2监听录

2、音123.4.3拦截123.4.4内部呼叫123.4.5强插通话123.4.6强制签出123.4.7强制示忙133.4.8强制示闲133.5语音留言信箱功能133.6录音管理功能143.7传真服务功能163.7.1发送传真163.7.2接收传真163.8TTS（texttospeech，文语转换）功能163.9主动呼出功能（回拨功能）173.10来电号码显示173.11客户资料查询与录入173.12查询统计173.13现有资源的集成183.14系统管理及参数配置18第31页/共31页多媒体呼叫中心系统

3、3.15呼叫中心报表193.16呼叫中心系统功能列表20第四章多媒体呼叫中心硬件介绍264.1呼叫中心服务器（CTIServer）264.1.1工控机264.1.2语音卡264.1.3多媒体交换机（建议）264.2数据库服务器及座席电脑264.2.1数据库服务器264.2.2座席电脑26第五章多媒体呼叫中心系统性能275.1可靠性275.2性能指标275.2.1响应时间275.2.2平均无故障时间275.2.3呼损指标275.2.4呼叫处理性能275.3扩展能力285.4安全性28第六章多媒体呼叫中心

4、系统运行环境286.1操作系统286.2开发工具286.3数据库28第七章服务28公司主要产品有：第31页/共31页多媒体呼叫中心系统长弘多媒体呼叫中心系统（CallCenter）长弘基于VOIP分布式呼叫中心系统（CallCenter&VOIP）n长弘交互式语音应答系统（IVR）前置IVR功能后置IVR功能由IVR收发传真功能语音信箱功能n长弘传真服务器n长弘CTI中间件座席呼叫控制功能智能路由功能外拨功能多机热备功能实时监控功能报表功能Email路由功能短消息路由功能Web呼叫功能多媒体统一路由功

5、能网间互连功能n长弘录音系统并线录音会议录音n长弘IPCC呼叫中心系统公司产品已成功应用于：黑龙江伊春烟草客户服务中心哈尔滨铁通呼叫中心辽宁北方传媒客户服务中心山东聊城铁通呼叫中心湖北铁通呼叫中心哈尔滨社区客户服务中心第31页/共31页多媒体呼叫中心系统长弘大事记l2006～2007年与网通合作，完成大连市公安局大安技防录音监控系统l2007年与大连理工大学合作，完成上海某咨询公司呼叫中心系统l2007年完成国泰君安证券呼叫中心系统l2007年完成长江证券录音监控系统l2007年与大连大学合作，完成校

6、园网调度查询呼叫中心平台l2008年完成北方假日旅行网呼叫中心系统l2008年与国家农业部、辽宁省农委合作，完成12316“金农热线”呼叫系统l2008年完成大连世华航空订票中心呼叫中心系统2009年，将“电视购物”呼叫系统完成并形成产品，完成凤凰购物640席呼叫中心工程第31页/共31页多媒体呼叫中心系统第一章多媒体呼叫中心系统概要为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题，需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了

7、混乱的沟通状态。深圳市信息技术有限公司根据自己多年开发语音系统的经验，特此为企业开发一套客户服务中心系统。目前，客户服务中心对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高

8、效的企业形象，是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您致电瓦轴集团……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。由于大量重复性