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时间:2019-02-19
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1、315特别行动方案与315汽车营销策划活动方案范文合集3.15汽车营销策划活动方案一、目的: 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过xx年度“3·15”消费者权益保障日,提升上海**汽车美誉度。 二、活动内容: (一)重点用户的排查及处理: 定义 1)用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。 2)用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。 3)用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上且问题
2、未处理完毕。 4)重大责任事件(如火灾、事故等),但迟迟未完全处理完毕。 5)服务网点因技术类问题一直未能解决,致电/函我部要求处理类。 6)保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的; 7)三包期内非正常损坏的同一故障,在二个月内更换过二次以上的。 8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。 范围 所有上海**汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。 级别分类 1)aaa级用户(已联系媒体或消协等部门,并极有可能采取曝光或其它极端形行为),定为急需处理,处理周期不得超过5天; 2)aa级用户
3、(到经销服务商处闹事,扬言曝光,或具有一定社会背景),定为协商处理,处理周期不得超过3天; 3)a级用户(提出无理要求,可能造成投诉升级),定为协商、稳定和安抚,处理周期不得超过2天; 排查 由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点,跟进并收集网点填报的《上海**汽车重点用户排查表》(表附后),销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后,报大区经理和协理,同时于2月25日前统报一次,25日之后出现的重点用户另行当日申报,以e-mail方式申报。本通知将纳入服务站日常考核顶,如逾期不报的,
4、公司将根据考核结果给予处罚。 (三)售后服务活动的实施 必须督促服务商根据上海**汽车“3.15”服务活动进行仔细作业,(具体操作按照服务活动通知执行),达到以下目的: 1)作好用户参与活动的登记工作,完善终端客户档案。 2)提前发现重点用户,及时处理,杜绝用户投诉或抱怨的升级。 3)筛选出忠实用户,进行正面宣传。 4)为服务商增加客户保有量,防止用户流失。 (四)配件组织工作 备查各服务网点的备件库存量,督促各服务网点制订“3.15”配件保障计划,进行合理的配件库存准备,确保各服务
5、网点配件合理、齐备、充足。 3月5日至3月25日之间,对于重点用户的缺件调用,可直接从配件中转库调出,大区协理或大区经理签字后,向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件,立即联系当地经销商拆商品车修复处理,或致电公司后,航空发运。 服务网点的担保发货: 1)1万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运或航空方式发运。 2)2万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。 3)2万元以上
6、的配件货款,由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运方式发运。 3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。 (五)经销、服务网点应对方案: 设立“3.15”专项岗位,人员名单及方案报备公司,具体要求如下: 实行24小时热线服务制度。 确保一次性故障解决率,注重服务态度。 实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。 协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。 建立重点用户台帐,并建立危机预警机
7、制。 对重点用户的挖掘和排查。 建立市场用户回访机制,并对重点用户进行不定期电话回访,必要时进行上门走访,个别用户实行24小时监控。 保证配件的供应,保证优质的维修保养工作。 按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。3.15特别行动方案一、企划思路 “3.15”国际消费者权益日即将来临,为了更好地推动XX年以“明明白白消费”为主题的活动在我店的深入开展,拟与市技术监督局、市消协、市工商局联手行动,推出3.15特别系列活动。 二、活动主题:明明白白消费 三、活动内容:
8、 1.商品质量“明明白白”——自查互查学习活动; 2.服务质量“明明白白”——“名优商品优质服务展示会”; 3.商品选购“明明白白”——“商品消费知识讲座”; 4.商品使用“明明白白”——产品说明书评选活动; 5.商品维修“明明白白”——家电维修特别服务活动.; 6.解疑答难“明明白白”——咨询服务活动 四、活动安排: 1.商品质量自查互查及学习活动 活动时间:3月9日—12日 1)商场企管部负责制定本次商品质量自
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