优化管理,如何让患者看病更舒畅

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1、优化管理，如何让患者看病更舒畅?医学的最终目的是要提高人类的健康。在现有的模式下，不仅要治好患者的病，也要在治病过程中，给患者一个良好的享受。过程体验更值得我们注意。如何让整个医疗程序中最重要的患者看病更舒畅？如何让医院更有序高效地运转？患者流的管理与服务创新己经成为当下每家医院面临的首要问题。在5月24tl下午的“最佳医疗管理实践——医院患者流管理与服务创新”会上，来自梅奥诊所的国际部主任MelissaGoodwin.台湾马偕洪院的副院长张文信、首都医科大学附属朝阳医院的执行院长陈勇、屮国医学科学院阜外心血管病医院的院长助理李志远，共同分享、探讨了医院

2、患者流管理与服务创新的经验和模式。美国梅奥诊所：患者至上——责任医生和团队模式、门诊患者流程如果说医院的核心价值观是患者至上，梅奥诊所无疑对此作出了最佳诠释。为了完成这一使命，梅奥诊所通过整合医疗资源，完善教学及科研，为每一位患者提供最佳保健服务，增进人们对健康保健的重视。会上，来自梅奥诊所的国际部主任MelissaGoodwin通过对医院特点的介绍，分享了梅奥是如何成为世界一流、高效的医疗机构的。梅奥的医疗管理模式或者医疗服务模式到底是什么呢？Melissa认为一方面是责任医生和团队模式。基础保健医生是医疗服务管理团队的枢纽。这个模式是，当有个病人来到

3、医院后,梅奥会有一个责任医生协调病人所有的会诊，帮助病人安排所有的服务。在梅奥不是一个医生拥有患者，而是团队模式，很多医生共同为一个患者服务，这个模式对国内国外患者都很有用。另一方面是门诊患者流程。当病人打电话到医院时，医院的工作人员会搜集病人的临床资料,然后处方一些检查。比如说中国有疑难杂症的病人要去梅奥看病，他们会提前搜集一些临床资料，拿到资料后做评估，安排好检查。病人到达医院后，首先要去国际办公室，由护士接待，做各项化验检查，然后才看到他们的医生。很多中国病人可能会问，为什么不能先见到医生，而是先见到护士？“其实，这样效率更高。”Melissa说,

4、“因此,我们的病人会接受到很多会诊。谁来安排所有的会诊?是由他们的责任医生，就是出诊医生。假设病人消化道出现问题，医牛就会直接打电话给病人，这是一个团队的服务模式，还有一个整合的服务模式，所有的医生是围绕病人来服务的。”所有的程序走完后，病人会返回去见他的岀诊医生。在整个流程屮，护士的工作也起着非常重要的协调作用。她们会做一些小调查，了解病人的需求，然后提供相应的服务。梅奥突出对患者全流程，从患者想去医院看病到离开医院，提供全方位服务，始终以患者为屮心，包括医护团队开展团队式的协作服务，跟患者交流从不吝啬时间，这一特点让屮国医生十分羡慕。“我在梅奥诊所国

5、际办公处9年。我十分热爱这份工作，可能会工作到九十岁。”Melissa这种对工作的热情从另一层面上也显示了梅奥诊所的魅力所在。台湾：精实管理——团队运作信息化创新减少浪费来自台湾马偕医院的副院长张文信认为，中国现有的医疗制度条件和经济条件决定了中美医疗的差异，但用精实管理改造的方法可以在一定程度上缩短这种差距。精实管理就是要简化流程、节省资源、减少浪费、减少疏失。这个方法就是让团队运作正常,有助于破除各个部门的状态，让各个部门共同往顺畅的路走。美国做精实管理的医院，普遍反馈的好处是临床的沟通简化了。通过信息化的布局、云端化的管理，在信息的云端里快速简化流

6、程沟通的实效。这一点来讲，梅奥提供了一个很大的验证。为了让各方面成本下降，病人满意度提高，他们还做了很精细的数字管理。不管梅奥还是台湾，只有用更少的人力做更多的事，才会有更多的机会提供给客户真正想要的。要想做到这样一个循环的改善，还需耍大家不断地了解，不断地规划，从而产生新的价值流。精实是一个非常重要的概念，就是国家要减少不良品的浪费，减少加工的浪费。我们的患者在更院里面等待候诊的浪费太多了。张文信认为，首先要解决物、财的供应，要弄清楚是谁掌握这些资源，是院长还是书记。笫二，谁对这个资源的流程更重要。每个流程都有自己的困难所在，每家医院都有不同文化下的痛

7、点。针对这个痛点，要有规划，针对每次的改善,要有它的范围，要有它的鉴定，要有明确的团队目标。不同的方案，怎么样去做一个排序，也就是说，哪些方案不需要很多的付出可以得到很高的效益，哪些是要很高的付出而只能得到很少的效益，哪些最好是先不要做。在团队改善的吋候要让大家的努力方向更加聚焦，这样聚焦改善的效果才会明显。台湾马偕医院的急症流程优化很著名。每一个來急诊的病人都会觉得口己的病最严重，怎样在这么多期待Z下，比现在做得更好？张文信说，可以用精实的方式来做方案的改善。其实医院有一个痛点，就是为了做一些重要检查在急症室等待的浪费，住院时在观察室的浪费。在整个信息

8、上面，没有办法充分地常握。有没有一个更好的方式来呈现急症的动态，针对这些动态的呈