六维六力推进装维班组标准化建设

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1、〃六维六力〃推进装维班组标准化建设在向“销售服务型”组织转熨过程中，中国电信江西公司全面推进“划小经营核算单元”工作，营业部成为最小的经营核算单元。装维班组融入营业部后，工作性质和职责发生了垂大变化，从原来的完全维护转为“维为主、营为辅”的工作模式，装维班组建设取得了显著成效。随看技术的不断演进与业务的日益丰富'装维班组建设在新形势下如何开展，成为摆在各级管理者面前的一个重大课题。2013年，江西公司审时度势，以装维班组融入营业部为契机，聚焦“六维”，提升“六力”，建立“集约化高效管理、属地化规范运营”的装

2、维服务新模式，加快推进装维班组标准化建设，为早日实现“电信梦”添砖加瓦！◎撰文/汪辉*乓tree»<••»”t上att€・・■・聚焦配置提升班组执行力强化标准化装维管理模式。一是统一班组配置标准。结合"划小经营核算单元"工作，规范城市营业部装维班组设置，原则上装维班组人数不少于3人。城市营业部配置1名专兼职班组长负责装维管理,班组长岗位薪酬以KPI考核为主。二是统一岗位职责和名称。班组长岗位主要负责班组日常管理及团队建设、工单调度、安全及材料管理、装维培训和技术支撑，并在工单高峰及人员离职时充当备员，装维人

3、员岗位主要负责客户终端装维工作并落实末梢线路日常维护。班组长对外统称为"装维服务经理"，装维人员对外统称为"装维服务工程师"。强化县客端中心装维管理职能。_是推广1:1:N的人员配置模式,即1个县客端中心主任、1个服务管控人员和N个技术支撑人员。二是明确各岗位职责，县客端中心主任承担全县城市和农村营业部装维服务质量管理职责，服务管控人员承担工单管理、投诉定责、薪酬考核等职责，技术支撑人员承担技术培训、材料管理、工器具管理等职责并在工单高峰期充当备员。聚焦环境提升班组凝聚力开展"三区一墙"标准化建设。一是以

4、"整洁、实用"为原则，突出简洁、朴素、明亮的特点，对班组工作区、整装区、培训学习区和文化墙进行标准化环境整治。为提高班组环境整治成效，班组环境标准化建设执行分类标准（一类、二类），其中一类为标杆环境班组。各本地网在原则上应创建不少于10%的标杆环境班组。二是结合营业部特点,班组环境整治应充分利用营业部空间，部分功能区可与营业部合设,进一步提高空间利用率。统一风格和版式。一是以本地网为单位，统一文化墙风格和版式,文化墙内容包括班组愿景和口号、活动剪影、经验交流、星级评走和班组业绩等，全省统一装维班组愿景和口

5、号为"让客户享受五心服务"（如下图所示L二是班组统一挂牌，装维班组名称统一为"市（县）分公司名称+服务区域（或营业部名称）+装维班"。聚焦装备提升班组支撐力规范装维工器具配置。一是规范装维工器具管理。装维工器具分为通用工器具、FTTH专用工器具和班组用工器文化墙统一版式EnterpriseOperation运行维护郭江新正在向客户推荐"双机礼包"业务创新成果发布演示具。江西公司省市联动建立了工器具及装备动态采购机制,市县客端中心负责落实装维工器具的统筹管理。二是加大工器具集采力度，2012年、2013年连续

6、两年多批次集采PDA智能终端、FTTH工具和ADSL测试仪。目前，城区装维人员已经达到PDA设备人手一台,FTTH工具每两人一套。农村装维人员ADSL测试仪达到人手一台,有FTTH业务的农村营业部均配置1套以上FTTH工具，全省宽带装维能力得到了快速有效提升。规范工装和劳保用品配置。一是省市联动建立和落实全省装维工装和劳保用品的动态采购机制，省公司负责全省统一采购，分公司及时提岀配置需求。二是装维人员原则上每人每年换发夏装两套，每两年换发春秋装一套，每三年换发冬装一套。装维人员每两年换发安全帽一顶，按使用年

7、限及时换发防护鞋、手套等劳保用品。原则上工具包使用两年以上应全部换新，工具包表面应有中国电信LOGO.聚焦规范打造班组^务力落实装维服务和施工规范。一是落实装维服务规范。落实运维预约和装机测速服务规范，落实上门服务"五个一"规范，建立分级抽查制度，提高客户满意度。二是落实装维施工规范。落实装移修施工规范，做到交接箱跳线整齐、分线盒接头整齐、用户线布放整齐。落实工单协作规范，加强检查指导，按实核发包区互助酬金，做到有互助发酬金、无互助不发酬金。落实装维随销规范。一是推广"郭江新客端随销五法"，从装维促进随销的

8、角度推动装维人员个人随销水平的快速提升，为企业业务发展贡献自己的一份力量（如左图所示X二是推广"营维结对随销三步法",通过建立1个销售经理对应N个装维人员的1：N营维结对随销模式，将装维人员贴近客户、获取市场信息快的优势与销售经理业务熟悉、营销能力强笊优势有机结合，扩大客户接触面，提看随销成功率，促进融合宽带产品业务发展。聚焦制度提升班组管理力落实班组管理制度。一是装维班组强化内部管理，规范执行晨会制度、®量管理