医院导医培训计划书

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1、医院导医培训计划书导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、导医人员的语言培训常握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能

2、说得人跳起来”。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。水导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临*导医接待来客（探访者或咨询病人）（1）您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻

3、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案（10）请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们（11）有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）（⑵您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见（⑶请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：（1）忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明一基本要求举止优雅一美观、大方、自然

4、举止敬人举止有度一合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情*目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果血对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。*笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：⑴与患者交流时表情亲切口然不耍紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与

5、患者接触时，微笑并点头示意。五、仪容养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人,而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下儿点要求：*淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方*微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确*眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切*口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持

6、口腔清洁。*鼻腔*注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等六、仪表与着装仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：着装要和时间(lime)相协调着装要和地点(place)相协调着装要和场合(occasion)相协调具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。*着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。*戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。*头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、

7、过长。*鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。*打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方*手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯*淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。*工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰*不当众使用手机*在公共场所高声说话*随地吐痰、随手扔垃圾*当众嚼口香糖*当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠*在公共场所抖腿*当众频频看表，等等七、导医岗位服务培训1、咨询业务(1)来源咨询者的接待*主动热情微笑服务*认真听來着述说或询问*根据需要耐

8、心答复指导*对不能解答的问题转送到相关