(员工岗位规范手册)管理创新提案和立项评估申报书

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1、云南机场集团有限责任公司管理创新提案与立项评估申请书提案名称：员工岗位规范手册申报单位：集团公司空港管理部云南机场集团有限责任公司2011年3月31日9一、提案概况提案名称员工岗位规范手册提案层次集团管理创新提案形成时间2011.03提案单位集团公司空港管理部质量管理室联系人杨帆电话7114990提案人姓名单位职务提案角色孟凡达集团公司服务总监带头人童燕空港管理部副部长发起人田建东空港管理部质量管理室主任组织人赵姜空港管理部质量管理室职员实施人杨帆空港管理部质量管理室职员实施人提案简介“安全求生存，服务求发

2、展”是集团公司的企业意识。为进一步提高集团服务水平，空港管理部依据《公共航空运输服务质量》、《民用机场服务质量》等民航法律法规的相关要求，结合机场实际，制定并下发了《云南机场集团有限责任公司服务质量管理手册》，对服务内容及标准进行了规范。但随着云南民航业的迅速发展，新机场的建设及其他原有各机场改扩建工作的深入，人员剧增也是一个必然的现象。如何在有限的时间内，有效地对员工进行培训，确保为顾客提供优质高效的服务将是我们面临的一个重要问题。本项目旨在编撰一本符合民航法律法规要求、切合机场实际、贴合实际工作且便于携

3、带及理解的图文并茂的员工岗位规范手册，用于指导、规范服务工作，起到节约岗位培训时间，确保服务水平的作用，并缓解人员剧增及人员培训的巨大压力。9二、提案详细内容提案背景：《公共航空运输服务质量》GB/T16177-2007(2007年3月7日发布，同年9月1日实施)对民航业的各类岗位规范进行了明确的规定及要求，依据此标准，空港管理部结合机场实际，制定并下发了《服务质量管理手册》(自2007年7月试行)，对集团各机场的服务工作规范进行了规范及细化，对各机场服务工作的开展起到了指导作用。但由于《服务质量管理手册》

4、全部为文字材料，本子厚重，印刷数量有限，不便于员工翻阅和查询。但随着云南民航业的迅速发展，新机场的建设及其他原有各机场改扩建工作的深入，特别是昆明新机场即将于年底转场，除了设施设备的投入外，工作人员的增加也是一个必然。如何在机遇和挑战中树立机场形象，保持服务水平稳步提升是一个重要的课题。本着缓解人员剧增及培训压力，确保高素质的服务质量的大原则，为进一步增强该手册的适用性和指导价值，增强员工对各服务岗位规范的理解，为员工培训提供便捷，特编写此手册。参考文献：《公共航空运输服务质量》GB/T16177-2007

5、《民用机场服务质量》MH/T5104-2006《云南机场集团有限责任公司服务质量管理手册》9预期创新做法：第一步，调研1.对相关民航法律法规进行熟悉和分解，为手册的制定提供依据。2.征求各相关部门的意见及建议，对《云南机场集团有限责任公司服务质量管理手册》相关内容进行更新及修改。第二步，图像采集、文字编撰，征求意见根据岗位规范的要求，对照相应工作规范的要求采集必须的图像材料，并编排配以必要的文字说明，采用图文并茂的方式将规范具体化，形象化。三、设计排版印刷发放对内容进行设计并编辑排版，定稿后，根据各机场的需

6、要进行合理分配并安排发放。9可行分析：一、资源与能力此手册的制定主要需要基础的照相设备，CorelDRAW、ps,indesign，ai等相关图像、文字编辑软件的技术支持。在人员方面，需要编撰人员有较高的民航法律法规及相关要求的理论基础，对机场的实际工作较深的理解，有较强的照相技术，有较强的文字及图片处理、编辑能力等。二、实施难点以及存在的风险及其应对措施1.该手册应与民航相关法律法规的要求相适应，需编制人员对相关要求进行熟悉和理解。2.要结合云南机场的实际，使手册具备较强的可操作性，需进行实地调研、广泛征

7、求意见，需得到相关部门的配合及支持。3.对图像采集的标准应统一，确保质量。4.熟练掌握并操作CorelDRAW、ps,indesign，ai等相关图像、文字编辑软件。三、实施的进度计划1.调研阶段（2011年4月30日止）2.图像采集、文字编撰（2011年5月31日止）3.设计排版并印刷发放（2011年6月30日止）四、预算费用该项目主要包括用于图像采集及编辑的相机、手提电脑，印刷费用。具体费用见下表：9预算项目名称预算明细数量（人工月份）单价拟定金额（元）单项合计（元）图像采集编辑照相机112000100

8、0028000笔记本电脑11100011000摄像机150005000排版印刷费60000合计　　　　880009预期效果：由于《服务质量标准》较为详细，且全部为文字叙述，阅读起来不方便，且较为枯燥，本手册将文字叙述转为图文结合、便于携带翻查的小册子，增强了可阅读性，该手册的预期效果主要体现在：一提高《服务质量标准》的应用性增。二加强员工对本职工作的理解。三为员工（特别是新员工及轮岗、转岗员工）培训提供标准及指导