基于pentaho的电话中心商务智能系统设计与实现

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESIS论文题目基于Pentaho的电话中心商务智能系统设计与实现学科专业计算机系统结构学号201021060134作者姓名曾希强指导教师廖建明教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于Pentaho的电话中心商务智能系统设计与实现（题名和副题名）曾希强（作者姓名）指导教师廖建明教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士学科专业计算机系统结构提交论文日期2013.3

2、.15论文答辩日期2013.4.27学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月29日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据DESIGNANDIMPLEMENTATIONOFCALLCENTERBUSINESSINTELLIGENCESYSTEMBASEDONPENTAHOAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ComputerArchitectureAuthor:Zeng

3、XiqiangAdvisor:Pro.LiaoJianmingSchool:SchollofComputerScienceandEngineering万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作

4、者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要商务智能因其相关项目的投入使用，使其用户能够有效地提高商业业绩，成为了近年来关注程度非常高的技术。商务智能是一个概念、方法和过程的集合，用来提高企业的商业决策能力，它通过利用多个数据源

5、的信息，并结合相关经验和假设，对商业动态进行精确地把握。商务智能将数据分析和决策系统集成在一起，为企业各个部门提供宝贵的信息，提高企业的战略决策能力。电话中心属于服务行业，对其服务质量的管理尤其重要，电话中心每天都会接入成千上万个电话，产生庞大的业务数据。然而，对于电话中心外包服务公司而言，它们接收的是来自不同公司客户的消费者打进来的电话，业务数据规模更加庞大，这对公司的服务管理能力提出了更高的要求。因此，商务智能系统可以有效地提高电话中心服务管理能力，为公司的决策分析提供数据信息。论文阐述了电话中心商务智能系统后台数据

6、处理的开发过程。系统构建在Pentaho商务智能平台上，论文主要从业务分析、数据集市设计与实现、ETL实现、OLAP设计与实现入手，介绍商务智能系统的理论基础，以及系统后台的设计和实现的方法，使读者对商务智能有全面的认识，同时为商务智能在电话中心的实施提供理论依据。论文中的商务智能系统是根据意大利某电话中心外包公司的需求所设计，主要帮助该企业有效利用其大量的业务数据，对其服务质量等关键绩效指标进行监督和评估，以此来提高企业的管理能力和经济效益。论文分七章，分别是引言、商务智能理论和相关技术方法、需求分析、商务智能系统设计

7、、系统实现、系统测试和结论，阐述了商务智能在电话中心外包服务公司的应用，以及商务智能系统后台数据处理模块具体的分析和开发过程。论文的创新在于首次将电话中心的业务分析与商务智能系统开发结合在一起讨论，阐述了相关业务流程分析方法和技术，对电话中心业务流程中的关键绩效指标进行了详细分析，明确并且优化了商务智能系统的需求，为系统的后续设计与实现奠定了良好的基础。本文不仅为电话中心商务智能的实施提供了良好的应用实例，还为商务智能增添了新的分析范例。关键词：商务智能，业务分析，数据集市，ETL，OLAPI万方数据ABSTRACTAB

8、STRACTInrecentyears,BusinessIntelligence(BI)hasbecomeanattractivetechnologybecauseitsrelatedprojectsareavailabletohelpuserstoimprovetheirbusinessperformance.Bu