基于内部营销的酒店员工流失管理研究

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1、西南大学硕士学位论文基于内部营销的酒店员工流失管理研究姓名：干婷申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：秦远好20120601摘璎—量葛量皇曼■■皇量鼍IIIIII鲁曼量量皇暑量舞量拿曼笪曼曼曼曼曼曼曼!曼曼舅量——■詈曼曼皇皇■■罾量■■

2、舅邑量曼曼曼詈量量量璺量一中文摘要酒店业作为劳动密集型产业，人员流火率略高于其他行业是正常的。从整个社会的角度来看，它有利丁实现人力资源的合理配置，提高人力资源的使用效率。从酒店自身的角度来看，适度的人员流动，可以优化酒JJ川,j部人员结构，使酒店充满生机和活力，带来新的经营

3、理念。但是，目前我国酒店业面临着一个普遍存在义比较突出的问题，即高员：I：流火率，这对员jI：的心态及酒店经营管理带来了一系列诸如服务质鼍卜．降、客源流失、替换与培训成本加人、成员的归属感减弱等消极影响，也成为困扰酒店行业人力资源管理部门的一个难题。如何解决这一难题已成为众多学者及酒店管理者十分关注的热点问题。本研究从内部营销视角探索酒店员：I：流火管理问题，并以重庆市内的3家斥．级酒店员j1：为研究样本，采川问卷调奄、访谈调查、均值比较、相关性分析、归纳总结等定性定龉研究方法全面评估被调赉酒店员jI：离职意向的强

4、弱，对酒店内部营销及酒店jI：作的满意度，探索员J：：r作满意度、内部营销满意度与员jr离职意向之间的相关关系，结果发现：(1)被调奄酒店员!l：离职意向明显。在被调奄酒店中21．30岁、拥有专科学历、月收入在1501-2500元、在酒店：[作满5年的员：I：离职意向最为明显，是酒店中最不稳定，也是酒店最虑该关注的群体。(2)被调夯酒J占员’12-E作满意度较高且差异明显。被调有酒店员jJ：jL．作满意度的总体水平较高，对．I：作本身较为满意，但对酒店提供的薪酬最不满意。其中男性员．I：对内部冈素，女性对外部因素的

5、认同度高，年龄在30岁以下，月收入1000元以下、在酒店二l=作半年以下的员．1：上作满意度最低，考虑得更多是“薪酬、福利、晋升机会”等外部满意因素，在酒店1：作5年以上的员+1：jl：作满意度最高。(3)员．r：对被调商酒店内部营销较为满意且著异明显。员l二对酒店内部营销。J：作持较为满意态度，对酒店的jl：作内容、工作环境、．1：作规范、领导及同事的态度、下行沟通渠道、沟通机制、激励机制等都较为满意，但对薪酬、福利、晋升以及上行汇通渠道不太满意。其中：年龄在30岁以上、拥有专科学历、在酒店．『：作5年以上的员．

6、1：对内部营销的认可度高：而月收入在1000元以下、在酒店．1：作不足半年的员．[对内部营销的满意度最低，21-30岁员：I：觉得自身价值没有得到实现，满意度也偏低。(4)理论假设成立。通过Pearson相关系数分析，检验员，l：离职意向、内部营销、员．f：．}：作满意度等三个研究变量之间的相关芙系，结果显示内部营销与：I：作满意度早显蒋正相关关系，离职意向与：I：作满意度毕不显著负相关关系，内部营销与离职意向警显著负相关，这表明内部营销有助丁提高员．I：的j『：作满意度和弱化员．I：的离职意向，降低员．f：流火率

7、。基于上述研究结果，本文建议酒店在日常经营管理中，充分重视内部营销理念的导入，积极推行酒店内部营销研究、内部营销市场细分、内部产晶、价格、分销、促销、人员、有刑证据等内部营销组合和内部营销管理等内部营销行为与活动，以提高员：I：的f：作满意度和稳定员l：队伍。关键词：内部营销，员T流失，员fTT作满意，星级涌店AbstraclStudyontheManagementoftheBasedonInternalMAbstractHotelStaffTurnoverarketingAsLabor-Intensiveindu

8、stries．itiSnormalthatthestaffturnoverrateinhotelindustryiSslightlyhigherthanotherindustries．Fromthepointofviewofsocietyasawhole，itisconducivetotherationalallocationofhumanresources，improvetheefficiencyoftheuseofhumanresources．Fromthehotel’Sownpointofview,anapp

9、ropriatedegreeofstuffturnoverCanbeoptimizedwithinthehotelstaffstructure，fullfilledwithvigorandvitality；injectnewvitalitytotheenterprise，bringingnewbusinessideas．However’thehotelind