《营业厅现场管理》要点梳理

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1、《营业厅现场管理》要点梳理1、营业厅早会前10分钟，店长需巡检营业厅现场的内容有哪些？答案：硬件设施是否全部正常运行、营业环境卫生、营业员的仪容仪表、宣传资料等是否足量并按规范摆放等，并督促员工做好班前准备。保证各台席有营业零钞备用金、各种所需卡类、票据是否充足到位。2、营业厅早会的内容一般要包含哪些内容？答案：传达新的业务知识、通报前一天的营业销量、就工作中的问题提出整改建议、确定当日营销主题及统一发放的宣传资料并鼓舞士气等。3、营业时间店长需要重点关注营业厅现场哪几个方面的工作？答案：A各台席及岗位的工作运转情况；B各区域

2、人流量情况，如发现问题立即疏导及安排；C根据当时营业的实际情况及时的掌握、合理安排台席人员的增减调配工作。D处理营业厅各项突发事件及用户投诉；E关注台席销售情况，及时协调各项业务资源（包括营销、卡类等资源)正常使用。F营业现场的业务学习与抽查；G关注交接班工作中的人、物、资金、设备的交接；4、营业结束后，营业厅店长/店助需要注意的工作事项有哪些？答案：A带领全体员工站立服务，送走每天最后一批用户B根据具体情况，可组织员工召开班后会，整理汇总当日发生的事情C制作当日财务报表，向上级部门上报；D与营业员做好当日现金的交接；E要求每

3、个台席按照5S标准进行整理；F实物入库；G营业厅安全隐患检查；H回复当日用户建议薄上的留言。5、店长的周例工作主要包含哪几个方面？答案：A汇总上周每日销售数据业务达成情况，分析本月的完成比率，跟踪销售进度，然后与上月同期作比较B总结上周服务工作，结合客户感知测评成绩，就其中关键影响因素进行整改C根据当时厅各项任务指标完成进度来制定每周的完成率并且进行监督、通报D根据当月宣传重点来制定每周的重点宣传业务E根据上周的工作经验总结，结合KPI有效计划下周的工作安排F结合公司的方针、政策，在营业厅策划、实施促销方案G召开周例会，通报日

4、常服务巡检情况并提出整改建议H每周组织员工业务知识的学习及培训，并抽查或业务考试I增强和员工的沟通交流，了解员工思想动态、设法帮助解决，提高员工工作积极性，落实各项工作任务6、店长的月例工作主要包含哪几个方面？答案：A根据当月营业厅销售、数据、业务的指标任务量，把指标分解到各区域、各小组的员工身上B总结本月服务工作，结合客户感知测评成绩，就其中关键影响因素进行整改C编制每月营业厅工作计划，合理安排营业厅人员的分工，拟定班表、保障营业厅的正常运营D根据当月营业厅的员工的绩效达成情况，组织营业厅人员进行绩效考核E召开月度例会，对本

5、月营业厅经营状况及服务KPI做总结，并进行分析、整改F根据营业厅工作安排，开展企业文化传播和团队活动，增强营业厅的凝聚力G对绩效考核成绩排名比较靠后的员工进行沟通辅导，了解员工的思想动态及工作困惑H优化营业厅日常管理运作制度，并组织实施、监督和考评I核查各类统计分析报表，按照要求，及时、准确编制、上报各类报表，保证相关数据的准确性、及时性7、店长/店长助理对营业厅巡检时间最好安排在什么时候？答案：建议一天3次：营业开门前5分钟持续至开门后5分钟一次，中午业务代表午饭后一次，营业结束后一次。8、在巡视过程中，建议采取什么法则进行

6、巡检，以确保巡检不会有遗漏。答案：以右手法则（封闭式的巡视路线）9、弹性排班遵循的原则有哪些？答案：A每月、每日当班人手与业务量（客流量）匹配;B根据每月的业务受理量和客户容留量综合考虑制定该月的人员排班表，并进行保存。；C营业前台员工及后台人员实行弹性排班；营业店长、营销经理及后台人员以“长白班”的方式排班；D班务安排要保证在业务繁忙时，不能有空席；E班次不宜太多,每天员工工时可灵活分为8、6、4个小时的组合。10、营业厅交接班的原则有哪些？答案：A严肃认真，详细清楚，责任分明的原则；防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种

7、问题的出现。B直接与交接班人员进行沟通的原则；C配合不当，责任共担的原则。11、店长助理之间交接班的注意要点有哪些？答案：A店长助理之间进行交接时候，如果发现营业厅需改善的地方，要及时转告给店长。B店长助理定期查看OA，整理相关内容并及时处理。C店长助理分析员工现阶段的状态并及时给予关怀鼓励，并把解决办法转告给交接的助理。12、店长助理交接的主要内容有哪些？A早会及中会的业务知识内容B未处理完的紧急客户投诉C当日用户咨询及投诉的热点问题D店长交办的事情完成情况E需及时传达的业务及服务内容F当日现金交接G日常重要事务的处理交接H

8、当日业务的完成情况及业务情况分析I营业厅现场班务安排的交接J备用金的发放K按值班日志的内容进行交接13、咨询导购之间的交接注意要点有哪些？答案：A交接通过电子文档上的咨询投诉登记表进行交接并在岗位交接表上签字确认，注意在为用户承诺的回复时限内回复。B所有交接都必须明确责任人;