无偿献血人性化服务的探讨

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1、无偿献血人性化服务的探讨王晓莹第四军医大学第一附属医院陕西省西安市710032摘要：目的:探讨在无偿献血中实施人性化服务与护理的作用。方法:培养采血工作人员对无偿献血者的人性化服务意识，加强采集血液过程中的护理指导。结果:无偿献血者对整个血液采集过程满意程度逐渐提高，逐步成为固定无偿献血者。结论:在采集血液过程中对无偿献血者实施人性化服务和护理，可消除献血者紧张情绪，促使固定无偿献血者队伍的壮大，满足临床用血需要。不断提高服务水平，保证临床医疗急救用血，使无偿献血工作得以持续、稳定、健康发展。关键词:无偿献血；人性化；服务引言以献血者为中心，“

2、以人为木”，提高血站自身的人性化服务意识和水平，无偿献血人性化服务己越来越成为血站工作人员关注的问题之一。营造人性化的献血设施及环境，提供人性化的献血服务流程，实行人性化的献血服务措施，如提供一条龙服务，更换献血纪念品，保护献血者的隐私，开展健康教育，设立服务承诺制，建立不合格献血者告知制度，制定征求意见表和献血回访制度，建立无偿献血返还制度。1对象与方法1.1调查对象对2008、2009年中心所有无偿献血者中随机抽取6000人，其中另3720人，女2270人；18-25岁是无偿献血的主力军，占被调查者中的69.83%,25・40岁占被调查者的

3、25.33%o职业:学牛2250人，公司职员2010人，农民和打工者1464人，机关公务员和事业单位工作人员274人。1.2方法采用问卷调查法对献血者的满意度、献血环境满意度、员工满意度、服务态度满意度、采血技术、服务满意度、饮料和纪念品的满意度等9个项目进行了研究。满意度分为5个等级，即非常满意、满意、满意、不满意、不满意。在问卷中，对献血者的献血问卷进行了工作的意见和建议。培训后自愿无偿献血志愿者,经自愿无偿献血者同意后，随机分布问卷调查，每年2次。将满足和比较满意的统计数字，一般和不满意的人数不满意。单令人满意率二单令人满意数/单独调查总

4、数×100%，总满意率二所有个体满意度/（单独调查总数×18）×100%o2年共发放6000份问卷，冋收率为100%o2结果2008、2009年无偿献血者满意度调查结果见表表12008、2009年无偿献血者满意度调查结果（％）3讨论3.1捐赠环境该网站的布局应满足业务需要，过程应合理有序，必须有一个干净、健康、安全的工作场所。建立独立的咨询室、放映室、采血室、休息室。在大堂和走廊的献血知识和服务承诺的宣传栏，墙上张贴的血流量，温馨提示和建议，从手机，在大堂和休息室与空调，电视，为献血者创造一个舒适的环境。并为

5、献血者提供冷、热饮料和小零食，女口，防止献血反应，同吋提供无偿献血知识等信息。为了方便献血，在拥挤的地方设置了采血室，具有很强的流动性。所有采血点都配有优美动听的音乐，消除了献血者的紧张。在早期、中、晚期3次空气消毒、2次环境卫生保洁，为献血者提供一个温馨、舒适、清洁、健康、安全的环境，让献血者献血。3.2建立责任制度，服务承诺制每个工作人员的中心，无论是企业还是物流人员，都提出了疑问，需要耐心解答和帮助，如不解决问题，引导相关人员在前面的回答，并公开承诺：（1）为献血者提供方便、清洁、舒适、优雅的环境。（2）为每个献血者提供饮用水和膳食服务设

6、施。（3）平等地对待献血者，有礼、热情服务。（4）做好宣传工作，在献血过程中冋答问题。（5）严格按照献血者体格检查、咨询、采血工作的操作规程。（6）个人资料、测试结果等的个人资料私隐、测试结果等。（7）使用符合国家标准的一次性医疗用品的血液收集设备。3.3建立无偿献血返还制度认真贯彻落实国家有关规定，保护献血者的合法权益，根据国家有关政策,对献血者本人实行无限量免费用血，献血者的直系亲属实行免费等量用血等优惠措施。明确职责加强服务，制定还血管理措施，规定还血原则、还血程序，专人负责审核，尽最大努力为献血者提供方便快捷的服务，及时为他们办理免费用

7、血手续，返还血人次逐年增加，显现出了巨大的社会效益。3.4制定征求意见表和献血冋访制度采血结束，工作人员征求献血者对工作和服务的意见，并且对出现献血反应者进行冋访，指导用药及处理方法。在对献血者进行冋访吋，工作人员还征求献血者对献血工作的意见和建议，并做好反馈，参考献血者提出的合理化建议，不断改进及提高献血工作和服务水平。3.5提供一条龙服务为方便献血者尽快献血，开设了献血咨询服务台以便于接待、引导献血者,耐心解答献血者提出的问题，对待献血者一视同仁，礼貌待人，提供热情周到的服务与协助。同吋，提供献血流程图及科室位置示意图，科室位置布局合理，科

8、室名牌标识清晰、醒目、易见，及提供准确的箭头指示下一步科室位置，方便献血者尽快完成献血举措，从而避免献血者盲目寻找科室而浪费时间、精力。3.6保护献血