新加坡推进互联网政务服务的经验与启示

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1、新加坡推进“互联网+政务服务”的经验与启示马亮中国人民大学公共管理学院摘要：“互联网+政务服务”为提升公民和企业的在线服务体验创造了契机，但也提出了值得关注的严峻挑战。新加坡在推进“互联网+政务服务”方而有许多值得借鉴的做法，包括通过互联网实现整体政府的理念、注重隐私保护和数字安全、关注和缩小数字鸿沟，以及加强政府与社会的合作。结合中国各级政府实施“互联网+政务服务”的具体问题，研究提岀了进一步完善相关工作的政策建议。关键词：互联网+;政务服务;智慧城市;新加坡;数字治理;整体政府;作者简介：马亮，中国人民大学公共管理学院副教授，国家发展与战略研究院研究员，研究方向：公共组

2、织绩效管理与创新。收稿日期：2017-08-30基金：国家自然科学基金项目而上项目(批准号71774164)Received：2017-08-30一、引言：“互联网+政务服务”的需求与挑战中国政府在许多领域大力推动“互联网+”，并启动“互联网+政务服务”的行动计划。2016年4月，国务院办公厅转发了国家发展改革委等十个部门出台的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，明确提出了“一号一窗一网”的发展理念，实现“一号中请、一窗受理、一网通办”的“三个一”目标。这项动议期望以居民身份证作为唯一身份识別号码，推动政务服务通过一个窗口受理并在全网通办，打破地域、部门和

3、层级的界限，推动数据共享和服务创新。然而，各级政府该如何推进“互联网+政务服务”？“互联网+政务服务”的实施进展如何？数据显示，中国已经成为互联网大国，并为“互联网+政务服务”创造了发展条件。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的数据显示，中国网民规模世界第一,互联网普及率超过50%,意味着有半数中国人接入互联网。互联网使用日趋移动和无线化，九成以上的网民使用手机上网，六成网民通过手机网上支付。与此同吋，通过互联网接受在线教育、网络医疗、网络约租车的比例也不断增加，表明公共服务的数字化日趋明显。中国互联网络信息中心发布的数据表明，国务院倡导的“互联网+政务服务”得到大力发

4、展，发展态势令人瞩目。但是，如何让在线政务服务“叫好又叫座”仍是值得关注的课题。在关系民牛的公共服务领域，互联网的普及越来越凸显。2013年以来，中国铁路系统建立了完备的网上服务体系，越来越多的乘客选择网上购票o2015年春运有54.6%的车票通过网上销售，2016年春运则超过了60%,在上海铁路局则达到了83.4%。虽然许多人会因为没有二代身份证而不得不通过柜台购票或改签，但铁路网上服务已逐步普及。然而，在反映政务服务数字化的政府网站方面，政府的进展迟缓，网民的积极性仍然不高。以2014年联合国电子政务调查结果为例，中国的电子政务发展指数为0.5450,在193个国家（地

5、区）屮排名第70位。电子参与指数为0.6471,排名第33位。虽然都高于世界平均水平，但同亚洲特别是东亚地区的平均水平还有差距。比如在联合国电子政务调查中，新加坡的电子政务发展指数和电子参与指数分别为0.9076和0.9020,世界排名分别为第3和第10位。虽然中国中央政府网站的表现一般，但就一些一线城市而言则表现不俗。2014年全球城市数字治理评估显示，屮国城市已经赶超世界顶尖城市。在各国上网人口最多的100个城市中，上海市政府网站的得分为57.41,综合排名第6位，略低于排名第5位的新加坡（58.81）111。当然，这并不能说明中国其他城市的政府网站同样优异。实际上，各

6、地政府网站的差异仍然非常明显，许多政府网站的功能仍然局限于信息发布。之所以中国中央政府与地方政府的电子政务表现差异较大，主要原因是许多公共服务是通过地方政府提供的，屮央政府的网站功能自然无法齐全。“互联网+政务服务”尽管得到各级政府的广泛重视，但是仍然不够“叫座”，存在值得注意的供需矛盾。尽管在线政务服务的供给侧发展迅猛，但是需求端却增长乏力。CNNTC的调查报告显示，截至2016年底中国各级政府开通了5.4万个政府网站、16.5万个政务微博、3.4万个政务头条号，在线政务服务的覆盖面、活跃度和影响力都得到了极大释放。中国各类在线政务服务用户的总规模达到2.39亿人，占总体

7、网民的32.7%。型这一人数和比例看似不错，但是如果以全国总人口作为分母，那么只占总人口的17.4%,即全国只有不足两成的民众使用在线政务服务。用户很少使用在线政府服务的这种情况，同我们在2013年和2014年对中国大城市的居民和企业调查时的发现基本吻合，即访问和使用政府网站的民众比例不高，尽管政府网站的功能越来越齐全。31来自欧洲国家的调查研究也发现，在线服务供给较为丰富和质量较高的政府网站，并没有得到民众的普遍青睐，似乎存在“酒香还怕巷子深”的尴尬。凹但是有趣的是，如果政府网站的表现较佳，那么使用的民众总体来说