高校学生事务“一站式”服务中心建设发展研究

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1、高校学生事务“一站式”服务中心建设发展研究摘要：高校学生事务管理逐渐向专业化、服务型、高效率模式发展，作为管理和服务模式的创新，国内外众多高校引入学生事务一站式服务。以新公共管理和新公共服务理论为学理分析的基础，探讨了高校学生事务一站式服务中心建设发展的价值思考和大数据应对。高校学生事务一站式服务中心的未来发展不仅需要对价值链重新整合，还需要流程再造。同时，大数据的发展与应用也为学生事务一站式服务满足学生诉求、提升高校公共治理能力提供了更为智慧化的途径。关键词：学生事务；一站式服务；流程再造；大数据中图分类号：G645文献标识码：A

2、文章编号：1007-0079(2014)11-0232-02一、“一站式”服务1.概念由来与发展一站式初始为一种商业模式，源自19世纪20年代后期到30年代早期的美国，⑴指一种向客户提供便利的、在一个站点满足客户所有需求的商业模式。它的出现取代了以往驾车四处游走、在不同地点获取不同服务的商业模式。今天，一站式商店已日益向互联网领域发展，由此衍生的一站式服务也指所有能从一个网络站点获取所需信息的服务模式。同时，一站式模式也快速从商业领域向政府管理推进，高校学生事务也受其启发，欧美国家高校率先在学生事务管理中引入一站式事务模式。1.国外

3、高校学生事务的发展与一站式服务的兴起国外高校学生事务的发展大体走过三个阶段，早期阶段的工作视角是站在父母的立场上起作用，如牛津大学和剑桥大学的书院制是结合了个人导师和住楼舍监的成长看护模式。中期阶段的视角是学生事务的专业分化发展，如牛津大学1892年开始进行职业咨询服务，美国1908年后开始形成专业的职业咨询服务,因此19世纪60年代以后欧美高校学生事务专家的工作领域经历了显著的拓展。时至今日，国外学生事务和学生服务的领域丰富，内容包括职业咨询、心理咨询、残疾人帮扶、学习技巧咨询、留学生服务、财务服务、信仰指导、精神健康支持、住宿服

4、务、健康中心、幼儿看护等。学生事务发展的后期阶段即现期阶段的视角是关联的或整合服务的视角，1976年英国高校学生事务管理者协会(AMOSSHE)开始提倡出于管理的便利性将分散的专业部门集合起来共同完成任务,这种管理思想是高等教育领域对一站式服务的呼应，欧美国家高校学生事务一站式服务的模式渐渐兴起。由此可见，国外高校学生事务一站式服务的兴起与发展是国外高校学生事务工作理念变化的直接结果。1.国内高校的实践在与国外高校的工作交流中，国内高校逐渐引入学生事务一站式服务中心的概念与建设，青岛大学2006年、中国科学技术大学2009年、中南大

5、学2009年、武汉大学2013年、华东理工大学2013年、上海交通大学2014年等相继建成学生事务一站式服务中心并投入应用。［2-5］国内高校在建设实践中多采用将多个与学生学习生活密切联系的相关事务部门整合办公的工作形态，事务中心工作空间选址注重便利性和易达性，“统一设岗、双重管理”以保障一站式服务的人员配备，实行“首问负责制”以项目化管理的方式推进工作，部分高校还开发了相应的信息系统，辅助开展网上咨询和办理服务。从以上典型高校的实践可以看出，国内高校学生事务一站式服务模式多是由校方推动，设计建设伊始具有积极的顶层设计和明确的行为愿

6、景，运行过程中得到校方的强力整合和各相关部门的积极参与。因此，国内高校的工作理念在一站式服务的工作实践中得到了完善。二、一站式服务发展的学理思考新公共管理与新公共服务理论回应和引领了近年来国内外一站式服务涌现的浪潮。“新公共管理”最早由胡德(ChristopherHood)在1991年提出，其核心是''市场价值的重新发现和利用”。新公共管理理论体现了以顾客需求为导向、尊崇顾客主权、坚持服务取向、注重提高顾客满意度的发展趋势。⑹登哈特是“新公共服务”的倡导者，他认为：“从根本上来看，无论是对他们而言还是对我们来说，真正重要的不是我们所

7、做的工作多么有效率，而是我们怎样促进了大家生活水平的改进。”与“新公共管理”不同，登哈特的“新公共服务”思想体现了公共行政的服务理念，把公民、公民权和公共利益置于“新公共服务”的首要位置。[7]新公共服务理论认为重要的在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图控制和驾驭社会，即服务而非掌舵。⑻新公共管理与新公共服务同样强调服务，不同点在于新公共管理偏重价值管理和服务，新公共服务则强调对公共福利的关注和改进。新公共管理和新公共服务提供了一种新的工作范式。近年来，在管理和公共服务领域新公共管理和新公共服务理论渗透到各个实践层面。在2

8、010〜2020年国家中长期教育改革和发展规划纲要中，教育运行的保障措施特别指出要加快教育信息化进程，创新运行机制和管理模式，整合现有资源，构建先进、高效、实用的数字化基础设施，加快学校管理的信息化进程。在此理念和要求下，高校学生事务