高校图书馆服务危机预警管理实证探究

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1、高校图书馆服务危机预警管理实证探究»【摘要】通过对高校图书馆服务危机管理现状的分析，阐述实施预警管理的意义和作用。在此基础上，建立基于“读者视角”的图书馆服务质量动态评价体系，并采用实证研究的方法，从“预警”的层面探索高校图书馆服务危机管理运作机制，为高校图书馆的服务危机管理问题的研究提供理论和实践的借鉴。»【关键词】图书馆服务危机预警管理读者服务危机管理所谓图书馆危机，是指对图书馆系统造成严重威胁或破坏，需要图书馆人立即反应的高度震荡状态［1］。总体来说,现代图书馆面临的危机主要有“财政、人才、资源、社会、心理、管理、服务、形象、安全、突发事件共十大类危机”［2］。高

2、校图书馆作为图书馆体系中重要的组成部分，同样面临着上述所有类型危机的威胁。任凭危机的产生、发散与扩展，可能会对髙校图书馆的公众形象乃至生成与发展带来致命的影响。因此，图书馆（包括高校图书馆）的危机管理问题,已逐渐成为学术界研究的热点问题而备受关注。同时，服务作为高校图书馆的核心价值和根本归属，其危机的存在可能更具直接性、挑战性和影响力，应当成为高校图书馆危机中首先要被关注和研究的问题。本文希望通过对高校图书馆服务危机管理现状的分析，建立基于“读者视角”的图书馆服务质量动态评价体系，从“预警”的层面，探索高校图书馆服务危机管理运作机制，并通过实证案例，为高校图书馆的服务危

3、机管理问题的研究提供理论和实践的借鉴。高校图书馆的服务危机管理及其研究现状危机管理就是管理危机。罗伯特•希斯(RobberHeath)认为危机管理包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理[3]。从这个定义可以看出，所谓图书馆危机管理，是对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个系统工程；也是发现危机、避免危机进而解决危机的一个过程。因此，它有别于单一的危机处理，也不等同于简单的危机公关。真正的图书馆危机管理不仅体现在危机事件出现时，更体现在危机还没有出现前的一系列工作中，涉及树立危机意识、建立危机预警体系、加强日常管理、危机事件中的控制处理、事后

4、复原管理和事后总结经验并学习改进等诸多方面。高校图书馆的服务危机，是指“高校图书馆在为高校师生教学、科研服务项目的设计、实施中遇到严重问题，服务意识淡漠、服务态度恶劣以及服务条件落后所造成的读者流失的危机”[4]。亦可以认为，它是指高校图书馆提供的服务与用户需求之间的不平衡、不对称所产生的矛盾、问题、突发事件等，对高校图书馆服务造成严重威胁或破坏的状态。服务危机因其特殊的影响作用，成为高校图书馆所有危机问题中的重点危机类型。目前，几乎所有的高校都在或多或少的服务危机中挣扎，甚至有人认为服务危机在高校图书馆普遍存在。参照有关专家对图书馆危机管理研究的理解，“髙校图书馆服务

5、危机管理是指对高校图书馆服务中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践”[1]。高校图书馆服务危机管理的目的在于发现、控制和规避服务危机，避免、减少各种服务危机可能给高校图书馆、读者、高校等利益相关者造成的危害，并尽可能化危为机，树立高校图书馆良好的服务形象。国内高校图书馆对危机管理问题的关注，从21世纪初才刚刚开始。从文献研究来看，周德明2002年在《图书馆杂志》上发表的论文“危机管理与图书馆的核心竞争力”是关于这一问题的第一篇论文。利用“中国知网”进行检索，共获得428篇期刊论文。其中，仅2008年以后发表的就高达330篇，说明这一问

6、题最近几年才真正引起人们关注，而涉及预警问题的论文才只有16篇，尚无专题研究图书馆服务危机预警管理的研究论文发表。另外，还检索到10篇相关学位论文，都是最近5年完成的，其中只有1篇涉及本文的研究内容。经检索《读秀知识库》，至笔者撰稿时，图书馆界还未见到系统的专著成果发表。由此可以看出，危机管理问题正是目前图书馆界研究的热点问题，而其中无论是针对整个图书馆危机预警管理的研究，还是针对包括“服务危机”在内的具体危机问题的预警管理研究，均尚处于起步阶段。因此，以国内高校图书馆危机管理的研究现状为基础，以其他学科的理论为借鉴，以危机预警管理体系的建立与运作为重点，以实证研究为方

7、法和手段，是今后相当长时期内我国高校图书馆危机管理研究的方向。本文仅以服务危机问题为切入点开展研究。研究与实施高校图书馆服务危机预警管理的意义和作用历史与现实告诉我们，如果对一些不确定因素防范不力、处理不当，就会形成危机，给高校图书馆的形象、职能的发挥乃至其生存与发展造成不可估量的损失。'‘危机管理的最佳境界就是避免危机发生”[5]。针对文献信息资源不可再生、服务对象周期变化、服务效果不可逆转等一些特征,对于高校图书馆而言，作为危机管理的前期预警和后期处理的两大管理体系，研究建立与运作前期的预警体系是重点和关键，更具有理论与现实意义。对于