连锁店营业员培训手册

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1、湖北九润堂健康营养店事业部营业员培训手册第一部分营业员制度篇 本手册仅供九润堂连锁店促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 [前言]为了使你成为九润堂健康营养店的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在九润堂服务所须遵循的原则，让你知晓在九润堂工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 [服务原则]营业员

2、必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是九润堂健康营养店促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、热情营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的价格、适应人群、用法、用量、等了如指掌，上岗前经过公司总部同意培训，真正做到在营业过程中专业的推荐与专业的服务。3、负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。4、节俭营

3、业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个员工努力的方向。 [服务仪容]平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、面部女员工上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于

4、鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男员工必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装营业员在工作时间内必须统一穿工作服，正确配戴工作牌，并保持工作服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将工作服袖口卷起。女性员工穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无工作服者，则须穿着与工作服颜色及款式相近的服装。6、鞋子营业员上班时，禁止穿拖鞋。7、站姿营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱

5、满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 [日常营业流程]进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店 [售前准备]1、进店营业销员应于营业时间前15~30分钟进店，不得迟到。2、换装应在5分钟内换好工作服，并做好个人仪表检查工作。3、清洁营业员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店外四周的清洁工作。（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、宣传牌等；

6、（2）清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。4、营业物品的准备检查并准备好营业所必须的物品，包括：笔、销售单、计算器、包装袋、发票等，并合理摆放，及时补充现场宣传单页。5、陈列核查后，将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。6、检查促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写正确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 [售中服务]1、服务流

7、程未成交型：顾客：进店——观看——揣摩——离开营业员：迎接——适时询问——特性利益转化的介绍---—劝说——送别成交型：顾客：进店——观看————揣摩——成交——离开促销员：迎接——适时询问——特性利益转化的介绍——劝说——（付款）——付货——送别——填写销售单2、迎接对进店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在货架约50cm处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。●规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早

8、上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临九润堂，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光临九润堂。请问您需要什么？”“您好，我能为你服务吗？”◆注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈