观府物业策划案

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1、观府小区物业管理策划案二零一三年一月十日目录第一部分：公司基本情况介绍第二部分：全情服务模式下的异地管理运作（一）服务前向化的组织架构（二）各岗位人员的配置原则（三）异地情况下的招聘培训（四）考核指标体系的应用（五）质量控制第30页共30页（六）特约服务（七）支持销售的案场管理（八）常态下物业管理内容及标准第三部分：物业前期介入及开发商支持（一）物业移交、接管、验收工作（二）客户服务前向化（三）提前进驻工地，参与成品及半成品的保护（四）入伙工作的准备（五）前期费用第四部分：项目阶段性运营分析及预算（一）财务管理（二）项目常态下盈亏平衡分析第3

2、0页共30页第一部分：公司基本情况介平顶山市添锦物业管理有限公司，是一家拥有国家物业管理三级资质，具有独立法人资格的服务型企业。公司秉持“善待您一生”的服务理念，持续开展服务标准、作业规范、管理有流程、工作有责任的标准化作业和规范化服务，促进公司品牌建立巩固和市场竞争力的快速提升。公司下设两个项目康馨苑小区和住房公积金大厦。获得以下荣誉：康馨苑小区：2009度新城公安分局评为治安示范小区称号2010年度平顶山市房产局评定为市级物业管理优秀小区2011年度新城区评定为卫生红旗小区称号2011年度被房产管理局和发改委评定为平顶山市示范小区称号。{

3、查询房产局网站}住房公积金大厦：河南省人民政府评定为2009和2011年度文明单位.第30页共30页第二部分：全情服务模式下的管理运作本部分着重阐述全情模式下的管理运作方案，公司将按照组织事业部的形式全情运作该项目，公司本部职能部门给项目提供强大的全方位后勤保障，项目部为业务部门设立二级职能机构，公司职能部门对项目的服务质量、管理运营、财务管理、人力资源、绩效考核等方面进行专业化的监督与控制。主要内容包括机构组织、岗位配置、内部管理、产品控制四个方面。（一）服务前向化的组织架构一、组织架构1、观府管理处组织架构图项目经理客户服务中心工程维修部

4、清洁绿化部综合管理部秩序部贴心管家门岗前台接待绿化工行政人力专员品质专员收费员水工电工电梯工保洁员地下停车场监控岗巡逻岗第30页共30页2、概念上的架构概念上的架构以服务中心为核心，所有服务行为和管理行为围绕服务中心进行，其服务的策划定位、服务的程序、服务的实施受服务中心关注、控制、监督和验证。二、组织架构的运作特点1、、突出管理人员的服务职能管理人员的服务职能不仅体现在口号思想状态上，我们将把服务的职能写进岗位职责规定、工作内容和工作流程描述，并作为任职资格进行服务培训和定期考核。2、专业文化在人员管理上，从物业服务专业的角度考虑管理处文化

5、氛围，依靠招聘、培训、分工、激励考核等环节，形成共鸣的服务意识、职业道德、酒店式服务、商务礼仪、操作技能、物业知识的专业工作氛围。（二）各岗位人员的配置原则随着管理方式、管理手段的发展，物业管理队伍素质也发生了巨大的变化。物业公司坚持一贯的“精干、有效、敬业”的用人原则，“重知识更重能力、重水平更重品德”的用人标准，合理设置工作岗位，严格人员配备。项目具体岗位分配及配置数量序号项目职位备注1办公室项目经理1人，项目的全面运作，公司委派具有建设部颁发的物业企业经理上岗证，8年以上管理大型高档社区经历2收费员1人，物业相关费用的收缴3综合管理部服

6、务中心行政人力专员1人，负责项目行政事务，人力的培训和项目绩效考核前台接待1人4贴心管家2人，日常接待及各种手续的办理，负责客户关系的维护5工程维修部主管1人，总公司委派，负责项目设施设备的维养，8年相同岗位从业经验第30页共30页6工程技术人员2人，具有电工证和电梯管理员上岗7班长3人8维护员12人，每班4人，门岗2人巡逻岗1人9清洁绿化部领班1人10保洁员7人，定编为8人11绿化工2人，1期定编为1人合计31人（三）异地情况下的招聘培训一、人员招聘根据区域文化情况和操作需求，人员招聘采取软着陆的方式，逐步本地化，前期工作安排如下：（1）负

7、责人以外派形式进驻观府项目；（2）清洁绿化主管、客服人员、维修人员本地化招聘二、人员培训　　按照全情模式的服务要求，突出本地风俗文化培训和团队凝聚力培训（基于团队员工的地域不平衡）；（四）考核指标体系的应用　　考核指标通过财务角度、客户角度、内部流程角度、学习成长角度四个内部相互驱动的关系，实现绩效考核和绩效改进。一、运行操作　　每月初项目管理处制定当月项目考核主线和各职能部门主线，各部门根据主线按照财务、客户、流程、学习成长四个方面进行分解，形成月计划，月末根据计划完成情况进行打分评审。二、考评兑现考核指标评审分为自评、互评和上级评价三部分

8、，根据加权分值计算合理分值，分值作为绩效工资的系数。第30页共30页（五）质量控制客户需求调研一、隐性化预见性分析满足的可行性分析服务产品提炼资源满足分析流程制定并