抓住关键重点突破

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1、抓住关键重点突破深入推进消费维权工作盘锦市工商局近年来，盘锦市局着眼民生关注的热点和难点问题，紧紧抓住案件线索收集、维权素质提升、维权领域拓展等关键环节，深入推进消费维权工作。一、抓案件线索收集案件线索是做好消费维权的关键。从实践看，案件线索主要来源于“群众举报”、“消费纠纷”、“主动查找”和“上级交办”四个方面。其中，“群众举报“、”消费纠纷”是最直接、最简单的维权案件来源。我市某消费者在兴隆台区某美容院以该店“形象代言人”的身份消费，美容院也承诺“形象代言人”享有多种区别于普通顾客的待遇。但在消

2、费过程中，消费者发现“形象代言人”并未享受到当初美容院承诺的各种待遇，与普通顾客接受的服务是相同的，因此产生消费纠纷。消费者的消费金额累计达到12万元（其中有6万元开具发票），她要求美容院退回剩余消费款项，美容院不同意后消费者将其投诉，我局为了能够解决消费者的申诉要求，使消费者权益得到最大限度的保护，通过多方渠道积极联系消费者和经营者，多次前往调查被投诉美容院，并通过行政执法程序告知其应该承担的责任9（按照《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人

3、误解的虚假宣传）。经过我局执法人员的全力工作，美容院一次性退还给消费者消费款项6万元。“主动查找”和“上级交办”的都是我们有目的性、有针对性的维权案件。2011年“3.15”来临之际，我局开展了一次手机市场专项整治工作。执法人员先以明察暗访了全市各个手机市场的经营面积、业户数量及市场内所经销手机的违规情况，然后衡量执法人员的执法经验和掌控能力，最后决定对我市最大的销售“山寨手机”的益天龙商厦手机市场开展突击执法检查。现场查扣封存仿冒知名品牌的“山寨手机”712部，案值近10万元，在整顿了“益天龙”手

4、机市场的同时，对其它手机市场的经营业主起到了警示、威慑的作用，有效净化了手机市场经营秩序，取得良好的社会效益。二、提升维权素质消费维权涉及面广、领域宽泛，有很多领域涉及的知识专业性极强，这就需要我们执法人员不断强化维权知识储备，努力提升自身维权素质。为提升执法人员的执法维权素质，我局每周组织一次维权理论、法律知识的学习，每次学习都由一名执法人员作为主讲，并在现场讨论交流消费维权执法经验，这样既避免了枯燥的理论学习，又极大地鼓舞了大家的学习积极性，使得执法人员的执法经验得到提升。在理论学习的基础上，注

5、重理论与实践相结合。近年来电9信行业不明示收费、强制消费等问题层出不穷，相对于垄断行业的电信行业，老百姓属于弱势群体，很难维护自己的合法权益。这就要求我们执法人员要熟练掌握有关电信行业侵害消费者合法权益行为的法律法规，并且在实际执法过程中加以运用。按照省局部署，我们于2011年3月５日开始，依法对中国联通辽宁省分公司的经营行为开展专项整治工作。执法人员向联通公司送达了《关于电信服务整治中有关增值运营服务有关情况的协查函》，要求联通公司按照《协查函》的内容配合我们的检查工作，提交相关材料，但是联通方面

6、的态度并不积极，对我们的执法检查带有抵触情绪，使我们的工作进展极为艰难。经过长达4个月的执法检查，发现联通公司存在话费增值业务、充值卡话费沉淀、3G套餐和销号预存余额沉淀等几个问题。一是增值业务问题。联通公司对增值业务公司规范很差，甚至为SP商提供用户的手机号码发展增值业务客户，然后批量开通增值业务；联通公司还违反信息产业部的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》第九条的规定：“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后

7、，再至少保存五个月”。但联通公司擅自将增值服务业务的订制关系数据信息保存期限改为3个月。93个月过后，电子数据被系统删除，等同于删除了增值业务收费依据与订制合同，也为强制扣费，乱收费找到了借口和理由。二是充值卡话费沉淀问题。联通公司面向社会发行的充值卡有两个使用期限，一个是充值卡卡面的充值截止期，另一个是充值后的话费使用期，第一个充值截止期在充值卡表面向消费者作了明示说明，但第二个话费使用期并未向消费者明示，未告知消费者第二个使用期限的存在。消费者使用充值卡进行充值，如果超出联通公司规定的这两个使用

8、期限后，卡内的余额（或充值后话费余额）将被联通公司转为其合法营业收入，不予返还消费者。联通公司未对有效期限尽到告之义务，在消费者不知情的情况下，损害了消费者的合法权益。三是3G套餐计划物价备案审批问题。3G套餐属于中国联通发行，其中B/C套餐计划未取得物价部门备案审批。四是电话销号预存话费余额沉淀问题。手机或座机销号时，运营商为了防止销号当日，计算机计费系统还有未计算的通话费用，会让消费者预存一定数量的话费，等次月或次次月出账结算后，凭收据取出话费余额，但在很多种情况