博瑞得新员工培训材料

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1、客户响应中心(2009)移动业务培训材料一、开篇：企业文化1、中国移动核心价值观：正德厚生臻于至善2、中移动的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁3、中移动的企业愿景：成为卓越品质的创造者二、基础业务1、SIM卡：当用户购买数字移动电话时，会发现还需要有一张卡片，这张卡片称为客户识别卡，简称SIM卡。按照国际GSMMOU组织提供的A级加密算法制定的客户资料卡。每一张SIM卡代表一个移动电话客户。GSM数字移动电话需要装上SIM卡方可使用，但这张卡可放于任何一部符合GSM规范的数字移动电话机上，通话费用自动计入该卡的客户帐户上。1）SIM卡的容量：8K：20条短信、70个电话

2、号码；16K：一卡双号（短信25条，号码200个）；信息点播卡（短信25条，号码200个）；没有信息点播功能（短信40条，号码200个）32K：动感地带卡，具备OTA空中下载功能。手机银行卡（STK），具备梦网菜单。重购卡售价：10元64K：超大容量卡，可存储1000个电话号码，实现短信群发、名片册、移动梦网业务、动态下载等功能。128K：可存储250个电话号码，40条短信。免3次重购卡，超过15元/次注：异地补卡15元/张，仅对全球通升级版客户推出2）PIN码：PIN码是指SIM卡的密码，存在SIM卡中。激活PIN码后，每次开机要输入PIN码才能登记上网络。PIN码的原始密码

3、为1234。3）PUK码：PUK码是专用来解PIN码的，为8位，共有10次机会输入。也就是说，如果您的SIM卡PIN码被锁住，继续错误输入超过十次，SIM卡将自动启动自毁程序，使SIM卡失效。特别提醒:因为机型不一样,有些用户PIN码被锁定时,屏幕会有相应的提示,我们无法立即判断是否永久锁定,应先询问用户原来是否有要求输入PIN码或PUK码?摩托罗拉屏幕上出现SIM卡被锁现象输入**05后再输入PIN码即可。客户响应中心(2009)4）SIM卡注意事项▪勿将卡折曲,卡上金属触点尤其应小心保护。▪卡上的金属触点要保持清洁，避免污染尘埃，避免刮划SIM卡上的金属接触点。▪避免将智能

4、卡置于温度低于-20度或高于85度的地方。▪为防止电话被盗用，请勿将卡与PIN卡一起存放。2、移动业务名词主叫------被叫归属局------归属地漫游------漫游客户被访局-----被访地双频服务：双频服务允许手机在GSM900与GSM1800系统之间自由切换，使手机通话拥有双重选择，使通信信号更好，电话更容易接通，通话期间不易掉话。数字移动电话网号：150、151、152、158、159、188、134---139（移动）；156、130-13（联通）；133CDMA、188（电信）3、常见专业名词入网：即开户上网：用户开始使用移动号码过户：所有权转让，需带证件销户：

5、号码不属于用户，我司有权进行重放号转网：更改业务品牌业务密码：凭手机的业务密码办理除过户、销户、国际长途、国际漫游申请外的所有业务4、业务密码设置a、拨打10086后进行设置b、凭使用证到营业厅进行修改c、拨打10086人工台进行d、神州行品牌的初始密码为8位，用户可通过13800138000进行修改密码5、拨号方式·固定电话：本地可直拨或0+区号+客户号码·手机互拨：直拨对方号码·客户响应中心(2009)拨打国外电话：00（国际字冠）+被叫的国家或地区代码+区号+电话号码、00+被叫国家或地区代码+手机号码（漫游来访用户相同）·GSM客户拨打紧急特服务号：110、119、12

6、0、122直拨，拨打一般特服务号：0+长途区号+114、117、1860、1861等·拨打联网寻呼：0+长途区号+12*寻号呼·国际自动漫游出访用户拨号原则：其作被叫与其在国内归属地作被叫的拨号方式相同，作主叫则遵从被访国家的拨号原则。·国际来访用户拨打中国电话可直接拨打6、查询话费方式:1）登录移动网站：客户可通过登陆网上营业厅进入"自助服务"界面或登陆福建省移动公司客户服务网站http://m-service.fmcc.com.cn点击"话费查询",输入手机号码、业务密码,并通过二次密码验证可查询当月实时话费和近6个月月结话费及通话详单。2）1259001、1259002短

7、信点播查询：查询月结话费：直接拨打1259001+查询月份，例如：查询2005年9月的月话费信息，您只需像拨打电话一样在手机上直接输入125900109，按"通话"键，稍候即可收到您9月份的话费情况。最多可查询近六个月的月结话费信息。查询实时话费:直接拨打1259002,查询本计费月内到查询时间前一日话费情况。3）10086自助查询：客户可使用手机拨打10086，凭业务密码查询当月余额欠费情况、实时话费总额和近6个月的月结话费信息。4）掌上营业厅查询：若客户手机具备上网功能,还可使用手机上网