北京凡佳诗管理顾问有限公司主办

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1、北京凡佳诗管理顾问有限公司主办2004年第4期（总第14期）本期导读案例说话督导员训练案例（之二）开店支持连锁店开店支持（之二）品牌观潮服装业的品牌授权经营主编：郑丹阳地址：北京市海淀区太阳园10-1604邮编：100086海外主编：张德顺电话：010-82118518电子邮件：fcc21@sina.com-2-责任编辑：周焱传真：010-82118519网址：www.franchise-c.com.cn案例说话-2-编者按：作为督导员不但要维护和执行总部制定的运营标准，而且要协助分店协调各方面的关系，包括员工关系，劳资关系等等，本期案例主要是针对督导员如何协调内部关系，提高员工积极性，维护

2、总部制度方面来说的。督导员训练案例（之二）凡佳诗副总经理朱伟-4-[案例]工时安排与工服政策-4-背景：某连锁店有两个规定：1．员工在接受训练的工作时段为“非生产性工时”，这种工时一般不安排在营业高峰期，但应按规定的比例合理安排时间。2．员工正常工作时间要穿新工服上班，只有参加打烊工作的员工，在不接触顾客的情况下，才可以穿旧工作服工作。情景：几位刚下班的员工满脸愁容地找到督导员说，希望能聊一聊。督导员马上安排好了其它工作，和蔼地请几位员工先坐下，像拉家常一样和他们聊开了：一个员工说：“上班都快两个月了，给我安排的工时还是那么少，赚的钱还不够路费呢。”另一个接着说：“经理安排的工作一点都不合理

3、，给我们几个新来的安排的工作，总是客人少的时候，我们的技术什么时候能提高呀？”又一个员工抢着说：“我们得罪谁了？凭什么人家一来都是两身儿新工服，我们几个就发一身儿旧，一身儿新？”几个员工七嘴八舌满腹牢骚。督导员并没有马上回答他们的问题，平静了一会儿，督导员说：“-4-非常感谢大伙儿对公司工作的关注，能提出问题和看法，说明你们很关心我们共同工作的这个大家庭，是非常好的。但是，公司有公司的规定。”接着，督导员就将工时政策，训练和排班的相关规定给员工们做了深入浅出的讲解。同时，对于工服的问题表示会尽快解决。最后，督导员还鼓励他们加紧自身的训练，争取早日加入到繁忙的一线工作中去。一席话说得几位员工欣

4、然称是，带着满意的微笑离开了店铺。送走了员工，督导员抓紧时间和刚来上夜班的店经理交流起来。店经理听完这些情况后说：“工服问题是我忽略了，这两个月一直没要求定货经理安排工作服的定货，我会叫他会尽快定货的，另外，我会向员工解释，挽回这件事对公司的不良影响。至于新员工说的工资少，训练进度慢等问题，我也没办法，因为这两个月来，连续搞了两次促销活动，人手一直很紧张，忙的时候新员工又不顶用，训练工时就不好安排。”督导员说：“员工训练占用的是‘非生产性工时’，列支公司总营运成本，而不是店内经营成本，应当按规定的比例有效地加以利用。调动所有员工的积极性和创造力，才有可能使工作有条不紊。尽快训练员工，提高他们

5、的操作和服务技能，把他们充实到一线岗位，既可以在营业高峰来临时，有足够的人力储备，又能有效地调动更多员工的积极性。员工技能的提升，直接的效益是效率的提升和劳动力成本的下降。”听了督导员一席有理有据，同时又对店铺长期发展有好处的话，店经理心悦诚服，表示尽快调整排班表，把训练工作抓起来。案例点评：1．督导员很好地履行了自己的职责，妥善地处理了员工的不满，作为分店的员工能直接面对的领导，当员工遇到无法解决的问题或障碍时，成为了他们可以倾诉的最佳对象。2．督导员恰当地协助分店协调劳资关系，并提高了员工的积极性。3．-4-督导员维护了总部制定的工时政策，并充分与店长沟通，达成了共识，为店铺的长期发展奠

6、定了基础。-4--6-开店支持连锁店开店支持（之二）凡佳诗开店支持课题组-6-从本期开始我们一起来探讨两类开店支持系统的建立与运行。让案例说话：一个有趣的例子：北京东华门“烧鹅仔”连锁店是目前“烧鹅仔”集团在京唯一与投资加盟方合作经营的连锁店。这家连锁店也曾和“烧鹅仔”总部发生过激烈的管理冲突，并且导致“烧鹅仔”总部退出合营半年。投资加盟方代表王德清说：“当初，我方派到店里的管理人员在合作经营一段时间后，感觉管理餐厅也没什么了不起的，‘烧鹅仔’总部靠品牌和管理分利润，我们太吃亏了。因此，双方在财务上产生了比较多的矛盾。后来，‘烧鹅仔’总部被迫撤出了管理。可他们走后半年内，经营越来越差，日营业

7、额下降了50%以上。我们体会到，餐饮业管理是一门学问，确实需要专业人员来做。于是，重新请回他们，并且将酒楼完全交给他们管理。”这个小例子说明了一个深刻的特许连锁经营中的管理问题：连锁店的经营管理是需要总部支持的。看似简单的店铺营运管理，当其被置于连锁体系之中后，它的管理便不再是一项孤立的工作，它需要得到连锁总部开店支持系统的统筹和帮助。开办新店的支持开办新店的支持，对于特许连锁体系的开店支持系统来说主要是单向